卓越的客戶服務(wù)
2025-08-20 02:29:00
講師：鮑愛中 瀏覽次數(shù)：2953
課程描述INTRODUCTION
卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：鮑愛中
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)班
第一天課程大綱：
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？
1.個人“服務(wù)”之路的障礙——
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因：
工作壓力
私人問題
不良管理
責(zé)任問題
技術(shù)問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)
第二部分 服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與“服務(wù)營銷”
客戶服務(wù)的“技巧”
客戶服務(wù)需要具備的能力
客戶服務(wù)的關(guān)鍵點——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經(jīng)歷”
客戶服務(wù)的概念
研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
研討：以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值*化
研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報
——服務(wù)如果是“談戀愛”？
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
抱怨的客戶是“買家”？
了解人性——包含在客戶行為中的人性
客戶的期望
人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價值觀
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：
附加價值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
理解你的企業(yè)、工作、客戶 顧客最在意的三件事
人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 服
務(wù)溝通的要點
——黃金法則：
——白金法則：
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧讓對方聽得進去讓對方聽的樂意讓對方聽的合理 研
討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動：身體語言的影響力
臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
接待客戶時打招呼的標準
理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
細微之處見真情
不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
第二天課程大綱：
第一部分 禮貌
——禮貌是建筑在雙重基礎(chǔ)上的；既要表現(xiàn)出對別人的尊重，也不要把自己的意見強加于人。
——禮貌是后天造就的好脾性，它彌補了天性之不足，最后演變成一種近似真美德的習(xí)慣。
——禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。
——和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。
——當你思考準備說什么的時候，就做出一副彬彬有禮的樣子，因為這樣可以贏得時間。
禮貌的慣用語
跟別人打招呼
介紹你的朋友
如何尊重別人
如何展現(xiàn)自己的魅力
如何跟別人說話
關(guān)于禮貌
第二部分 商務(wù)禮儀——禮儀決定成敗
——有禮走遍天下
——禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。
——愛默生
——“每位員工都是企業(yè)形象的代言人”。
一、 儀態(tài)禮儀
——儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來的姿勢，主要包括站姿，坐姿，步態(tài)等。“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)，臥如弓”，是中國傳統(tǒng)禮儀的要求，在當今社會中已被賦予了更豐富的涵義。隨著對外交往的深入，我們要學(xué)會用兼收并蓄的寬容之心去讀懂對方的姿態(tài)，更要學(xué)會通過完善自我的姿態(tài)去表達自己想要表達的內(nèi)容。
——儀態(tài)是一種“無聲的語言”
——儀態(tài)是內(nèi)在素質(zhì)的真實表露
——儀態(tài)的習(xí)慣性
笑姿
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
手勢
二、 儀表禮儀
——儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現(xiàn)。
——儀表禮儀應(yīng)注意四點：注意容貌的修飾；注意化妝；注意舉止；注意表情。
著裝的具體規(guī)范
商務(wù)人員著裝忌諱
著裝要考慮場合
會議著裝
著裝要避免出現(xiàn)的情況
男人西裝
女士著裝
三、 公共禮儀——形象制勝的時代已經(jīng)向我們走來。
鞠躬
引路
搭乘電梯
座位安排的五大原則
電話禮儀
會面的四個基本要素
名片的使用
握手的要求
文明待客實際操作要求
通用的禮儀法則
四、 各種禮儀分類
——“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”；
——孔子以前，有夏禮、殷禮、周禮三代之禮；
——“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”；
——“禮儀是人際交往的通行證”；
——“禮義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡” 。
日常見面禮儀
接待禮儀
通信禮儀
宴請禮儀
儀式禮儀
社交禮儀
談判禮儀
各國商務(wù)禮儀習(xí)俗
卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/58919.html
已開課時間Have start time
- 鮑愛中
[僅限會員]
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實戰(zhàn) 舒薇
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 需求分析與管理*實踐 講師團