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問(wèn)題的分析與解決培訓(xùn)課程

課程目標(biāo)：
1、管理問(wèn)題無(wú)法回避
2、從"危機(jī)管理"到"問(wèn)題管理"
3、不要讓問(wèn)題發(fā)展成危機(jī)
4、管理本質(zhì)——消除和預(yù)防問(wèn)題發(fā)生
5、問(wèn)題是人類、企業(yè)、個(gè)人發(fā)展的動(dòng)力
課程收獲：讓學(xué)員理解問(wèn)題分析與解決的重要性,了解問(wèn)題的各種特質(zhì)。

課程大綱：
導(dǎo)入：?jiǎn)栴}分析與決策的重要性
第一講：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確認(rèn)問(wèn)題
一、培養(yǎng)敏感的問(wèn)題意識(shí)
1.何為問(wèn)題意識(shí)?
2.沒(méi)有問(wèn)題是*的問(wèn)題
3.問(wèn)題發(fā)現(xiàn)：你是否已經(jīng)麻木了、妥協(xié)了、適應(yīng)了？
二、問(wèn)題的分類
輕微性問(wèn)題,一般性問(wèn)題,重復(fù)性問(wèn)題,發(fā)展性問(wèn)題,緊急性問(wèn)題
三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的一般性方法
1．顧客調(diào)查
2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
質(zhì)量上的差距，技術(shù)上的差距，品牌上的差距，便利性、快捷性上的差距；
3．360度內(nèi)部核查
4.目標(biāo)檢驗(yàn)及差距確認(rèn)
5．異常信息
異常就是有問(wèn)題嗎？異常信息記錄法
6．事件及危機(jī)
四、問(wèn)題描述：5W2H法
五、排出問(wèn)題的輕重緩急
本講收獲:培養(yǎng)學(xué)員敏感的問(wèn)題意識(shí)，掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的工具及描述問(wèn)題的方法

第二講：查找原因,提出對(duì)策
問(wèn)題冰山
一、查找原因的幾種工具
1.問(wèn)題樹(shù)法
2.MECE法：各部分之間相互獨(dú)立（Mutually Exclusive），所有部分完全窮盡（Collectively Exhaustive）
3.魚骨法：選擇層別方法就各層別分別找出所有原因（要素）將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理分析選取重要因素檢查各要素的描述方法，確保語(yǔ)法簡(jiǎn)明、意思明確。
4.柏拉圖法：“少數(shù)關(guān)鍵、多數(shù)次要”；尋找主要因素、抓住主要矛盾。
5.腦力激蕩法
6.Why-Why問(wèn)題分析法：查找原因就是查找事實(shí)根源；辨識(shí)及檢測(cè)可能的原因；觀察比較事實(shí)的每一個(gè)可靠原因。
上述工具的理論講授、案例分析；針對(duì)實(shí)際問(wèn)題的測(cè)試、練習(xí)及情景訓(xùn)練。
二、提出對(duì)策的工具
1．對(duì)癥下藥法
2．決策矩陣法
3. 樹(shù)枝圖法
4. *思維決策法
5．SWOT法
6.迪斯尼法
上述工具的理論講授、案例分析；針對(duì)實(shí)際問(wèn)題的測(cè)試、練習(xí)及情景訓(xùn)練。
三、以創(chuàng)新思維解決問(wèn)題解決的工具
1.求異思維法
2．逆向思維法
3．創(chuàng)新試錯(cuò)法
4．曼陀羅圖法
5．檢核表法
上述工具的理論講授、案例分析；針對(duì)實(shí)際問(wèn)題的測(cè)試、練習(xí)及情景訓(xùn)練。
四、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)變計(jì)劃--KT法
1．列出潛在問(wèn)題
2．評(píng)估潛在問(wèn)題的可能性及威脅
3．找出可能的原因
4. 提出應(yīng)變計(jì)劃
本講收獲:學(xué)會(huì)查找問(wèn)題的原因的幾種常用工具,掌握提出對(duì)策和解決問(wèn)題的方法與步驟，提高解決問(wèn)題的能力。

第三講：計(jì)劃實(shí)施與工作改善
一、計(jì)劃實(shí)施的兩個(gè)工具
二、工作改善：工作教導(dǎo)，質(zhì)量管理的PDCA法
三、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化：動(dòng)作分析法，標(biāo)準(zhǔn)確立
本講收獲:使學(xué)員掌握解決問(wèn)題后的成效追蹤與工作改善方法，提高解決問(wèn)題的能力。
第四講：?jiǎn)栴}分析與解決步驟—8D流程
D1:成立工作小組
D2:用客戶的語(yǔ)言描述問(wèn)題
D3:臨時(shí)措施
D4:界定根本原因
D5：落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施
D6：核實(shí)
D7：防止問(wèn)題再發(fā)生
D8：嘉獎(jiǎng)
本講收獲:掌握8D問(wèn)題分析與解決流程，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用流程解決管理中存在的問(wèn)題

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