課程描述INTRODUCTION
按應(yīng)用范圍一般分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類。 政務(wù)禮儀：政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則， 涉外禮儀 涉外禮儀 用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 商務(wù)禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) ，愿以下社交禮儀知識能幫助你提高自 身修養(yǎng)。 服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。主要適用于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員、經(jīng)營管理人員、商界人士、職場人士、企業(yè)白領(lǐng)等從事服務(wù)工作的人士。 社交禮儀：社交禮儀是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。社交在當(dāng)今社會人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。 涉外禮儀：涉外禮儀是指在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強調(diào)交往中的規(guī)范性、對象性、技巧性。
培訓(xùn)講師：劉老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1-3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮儀要點
禮儀是在社會生活中，由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的人們共同遵守的品行、程序、方式、容貌、風(fēng)度等行為規(guī)則和形式。
禮儀在人們的交往過程中具有重要作用。首先，它可以溝通人們之間的感情，感受人格的尊嚴(yán)，增強人們的尊嚴(yán)感；其次，它有助于發(fā)展中國人民同世界各國、各地區(qū)人民的友誼。在涉外交往中，遵守國際慣例和一定的禮節(jié)，有利于中國的對外開放，有利于展現(xiàn)中國禮儀之邦的風(fēng)貌；最后，健康、必要的禮儀可以贏得人們的尊敬和愛戴，廣交朋友，避免隔閡和怨恨。如果一個人在日常生活、工作中，彬彬有禮，待人接物恰如其分，誠懇、謙恭、和善，就必定受到人們的尊重。
著裝禮儀
在與外國人打交道時，對于每一各涉外人員衣著的基本禮儀要求是：得體而應(yīng)景。主要需要注意兩個方面的問題。
一個方面的主要問題是，涉外人員應(yīng)當(dāng)懂得依照自己所處的具體場合，而選擇與其所相適應(yīng)的服裝。
根據(jù)涉外禮儀的規(guī)范，在國際交往中，涉外人員所接觸的各種具體場合，大體可以分作三類。即公務(wù)場合、社交場合和休閑場合。
場合之一，是公務(wù)場合。公務(wù)場合，指的就是涉外人員上班處理公務(wù)的時間。在公務(wù)場合，涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點突出莊重保守的風(fēng)格。
中國的涉外人員在公務(wù)場合的著裝，最為標(biāo)準(zhǔn)的，主要是深色毛料的套裝、套裙或制服。具體而言，男士最好是身著藏藍色、灰色的西裝套裝或中山裝，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿深色襪子、黑色皮鞋。穿西裝套裝時，務(wù)必要領(lǐng)帶。
女士的*衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿肉色長統(tǒng)絲襪和黑色高跟皮鞋。有時，穿著單一色彩的連衣裙亦可，但是盡量不要選擇以長褲為下裝的套裝。
場合之二，是所謂社交場合。在社交場合，涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點突出“時尚個性”的風(fēng)格。既不必過于保守從眾，也不宜過分地隨便邋遢。
在需要穿著禮服的場合的做法是，男士穿著黑色的中山套裝或西裝套裝，女士則穿著單色的旗袍或下擺長于膝部的連衣裙。其中，尤其以黑色中山裝套裝與單色旗袍*有中國特色，并且應(yīng)用最為廣泛。
在社交場合，最好不要空制服或便裝。
場合之三，是所謂休閑場合。涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點突出“舒適自然”的風(fēng)格。沒有必要衣著過于正式，尤其應(yīng)當(dāng)注意，不要穿套裝或套裙，也不必穿制服。那樣作，既沒有任何必要，也與所處的具體環(huán)境不符。
另一個方面的主要問題是，涉外人員應(yīng)當(dāng)使自己的衣著得法。
其一，是要了解并遵守著裝的正確方法。
穿西裝時，要注意的問題有：在穿西裝之前，務(wù)必要將位于上衣左袖袖口之上的商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志等等，先和行拆除，它們并非與西裝的檔次、身價有關(guān)。在一般情況下，坐著的進候，可將西裝上衣衣扣解開；站起來之后，尤其是需要面對他人之時，則應(yīng)當(dāng)將西裝上衣的衣扣系上。西裝上衣的衣扣有一定的系法：雙排扣西裝上衣的衣扣，應(yīng)當(dāng)全部系上。單排兩?？畚餮b上衣的衣扣，應(yīng)當(dāng)只系上邊的那粒衣扣。單排三?？畚餮b上衣的衣扣，則應(yīng)當(dāng)系上的兩粒衣扣，或都單系中間的那粒衣扣。穿西裝背心時，最下邊的那粒衣扣，一般可以不系。穿西裝時，最好不要內(nèi)穿。萬一非穿不可時，則只允許穿一件單色薄型的領(lǐng)羊毛衫。不要在西裝里面穿開領(lǐng)的、花哨的羊毛衫，特別是不要一下子同時穿上了多件羊毛衫。
穿長袖襯時，需要注意的問題有：下擺在正式場合一一要束在褲腰或裙腰之內(nèi)。袖管不僅不可以挽起來，而且袖扣還一定要系上。不穿西裝上衣，或是穿上衣未打領(lǐng)帶時，領(lǐng)扣則通?？梢圆幌?。
打領(lǐng)帶時，其位置大致是在七?？垡r衫向上有處自上而下數(shù)的第四、第五粒衣扣之間。其二，是要了解并遵守著裝的搭配技巧。
在國外，對于男士在正式場合的著裝，有必須遵守“三色原則”的要求。所謂“三色原則”，是指全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)。對于女士在正式場合的著裝的評價，人們往往關(guān)注于一個細(xì)節(jié)，即她是否了解不應(yīng)該使自己的襪口暴露在外。不僅在站立之時襪口外露不合適，就是在行走或就座時襪口外露也不合適。穿裙裝的女士，最好穿連褲襪或長筒襪。
握手禮儀
在交際場合中，一般是在相互介紹和會面時握手；遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意；關(guān)系親切的則邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起；在一般情況下，握一下即可，不必用力。但年輕者對年長者、身份低者對身份高者時應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，應(yīng)只輕輕握一下婦女的手指部分。
握手也有先后順序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方仲出手后再握。多人同時擂手，切忌交叉進行，應(yīng)等別人握手完畢后再伸手。男子在握手前應(yīng)先脫下手套，摘下帽子。握手時應(yīng)雙目注視對方，微笑致意。
此外，有些國家還有一些傳統(tǒng)的見面禮節(jié)，如在東南亞信仰佛教的國家見面時雙手合什致意；日本人行鞠躬孔；中國傳統(tǒng)的拱手 行禮。這些禮節(jié)在一些場合也可使用。
公共場合遠(yuǎn)距離遇到相識的人，一般舉起右手打招呼并點頭致意，也可脫帽致意。與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可；對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。
介紹禮儀
在交際場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。無論自我介紹或為他人介紹，都要做到自然。例如，正在交談的人中，有你所熟知的，便可趨前打招呼，這位熟人便將你介紹給其他客人。自我介紹時，要主動講清自己的姓名、身份、單位（國家），對方則會隨后自我介紹。為他人介紹時還應(yīng)說明與自己的關(guān)系，以便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹其他人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點別人。介紹也有先后之別。應(yīng)先將身份低的、年紀(jì)輕的分紹給身份高的、年紀(jì)大的，把男子介紹給婦女。介紹時，除婦女和年紀(jì)長者外，一般應(yīng)起立。但在宴會桌上、會談桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點頭有所表示即可。交換名片也是相互介紹的一種形式。在送給別人名片時，應(yīng)雙手遞出，面露微笑，跟睛看著對方，在接受對方名片時、也應(yīng)雙手接回，還應(yīng)輕聲將對方的姓名等讀出，然后鄭重地收存好。
坐車禮儀
座次安排：
轎車座次安排通常有幾種情況：
第一種，雙排、三排座的小型轎車。如果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下。
如果由專職司機駕駛，通常后排為上，前排為下；以右為“尊”，以左為“卑”
第二種，多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低；
第三種，輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座下。
上下順序：
上下轎車的先后順序通常為：尊長、來賓先上后下，秘書或其他陪同人員后上先下。即請尊長、來賓從右側(cè)車門先上，秘書再從車后繞到左側(cè)車門上車。下車時，秘書人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長、來賓開啟車門。
禮賓次序
一是就位次客體而言，即位次本身的大小、上下及前后。
一般情況下，以右為大、為長、為尊，以左為小、為次、為偏。二人同行前者為大，右者為尊；三人并行中者為尊，三人前、后行，前者為大；二人并坐，右者為尊；三人并坐，中者為大。乘坐小轎車時，尊者由右邊上車，位低者由左邊上車；車內(nèi)二排席，后排中間為尊位，右邊次之，左邊再次之，前排司機旁位為最次。但當(dāng)主人親自駕車時，司機旁位為尊位。上樓時，前者為尊，下樓時，特別是樓梯陡時，尊者在后。室內(nèi)就坐時，以對門的座位為尊。二是就位次的主體而言，即位次對象的大小先后。位次本身是固定的，但位次的對象卻是隨著活動內(nèi)容的不同而有所變動。一般在重要的禮儀場合位次對象的排定有以下三種方法：
第一，按身分和職務(wù)的高低排列。這是禮賓次序排列的主要依據(jù)，絕不能教條化。
第二，按字母或筆畫順序排列。多邊活動的各方或參加者不便按身份與職務(wù)的高低排列的，可采用按字母順序或筆畫順序排列的方法。
第三，按通知和抵達時間的先后排列。這種排列方法多見于對團體的排次。常有按派遣方通知代表團組成的日期先后排列，按代表團抵達活動地點的時間先后排列，按派遣方?jīng)Q定應(yīng)邀派遣代表團參加活動的答復(fù)時間的先后排列三種排法。
宴請禮儀
宴會
宴會是正餐，出席的人員應(yīng)按主人排好的席位入座，由服務(wù)員按專門設(shè)計的菜單依次上菜。宴會又可分為國宴、正式宴會、便宴和家宴。國宴規(guī)格最高，是國家元首或政府首腦為國家慶典或外國元首來訪而舉行的正式宴會。宴會廳內(nèi)懸掛國旗，樂隊奏國歌和席間樂，席間有祝辭或祝酒。正式宴會，除不掛國旗、不奏國歌及宴席規(guī)格不同外，其余安排與國宴相似。有些正式宴會極為講究，對餐具、酒水、菜肴及陳設(shè)等均作嚴(yán)格要求。便宴作為非正式的宴會，形式簡單，不排座位，不安排講話，菜肴亦可酌減。便宴氣氛比較隨便、親切。家宴，在家中設(shè)宴招待客人，是一種表示更加親切友好的形式。宴會按時間的不同又分為早宴、午宴和晚宴。一般來說，晚上舉行的宴會要比白天舉行的宴會更為隆重。
招待會
招待會是指一些不備正餐的宴請形式。一般備有食品和飲料，不排席位，可自由活動。招待會有冷餐會和酒會兩種常見的形式。
冷餐會又叫自助餐，舉辦時間多在中午12 點至下午2 點，下午5 點至7 點。地點可在室內(nèi)、庭院或花園中，設(shè)小桌、椅子，自由入座，不排座位，也可站立進餐。菜肴多以冷食為主，備有酒水，餐桌同時陳設(shè)各種餐具，供賓主自取，邊談邊用。
酒會，亦稱雞尾酒會，以酒水為主，略備小吃，一般不設(shè)桌椅。酒會舉辦時間較為靈活，早、午、晚均可?？腿说竭_和退席時間不受限制。采用酒會形式舉辦大型活動已日漸普遍。
茶會
茶會是一種簡單的招待形式。舉行的時間一般在下午3 點半或4 點（最多延續(xù)到5 點或5 點半）。地點多設(shè)在客廳，廳內(nèi)需設(shè)置坐椅和茶幾，不排座次。茶會對茶葉和茶具的要求較高，講究選擇較好的茶葉和茶具。
工作進餐
工作進餐是現(xiàn)代國際交往中經(jīng)常采用的一種非正式的宴請形式，有工作早餐、工作午餐和工作晚餐之分。它便于邊吃邊談，簡便省時。工作進餐只請與工作有關(guān)的人員，而且工作進餐往往排席位。
談話禮儀
涉外交往中，在與外商談話時表情要自然，語言和氣親切，表達得體。談話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點人。談話時的距離要適中，太遠(yuǎn)太近均不適合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。
參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊前旁聽；有事需與某人談話，可待別人談完；有人主動與自己說話，應(yīng)樂于交談；發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話，可主動詢問；第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎；若談話中有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意。談話時不要唾沫四濺。
在交際場合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機會，另一方面、在別人講話時，也應(yīng)適時發(fā)表個人的看法。對于對方談到的不便談?wù)摰膯栴}，不應(yīng)輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。要善于聆聽對方的講話，不要輕易打斷，不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。在相互交談時，應(yīng)目光注視對方，以示專心。別人講話不要左顧右盼、心不在焉、或注視別處、老看手表等做出不耐煩的樣子，或做伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。
涉外交往在談話時，內(nèi)容不能涉及疾病、死亡等不愉快的事情，也不要提起一些謊誕離奇、聳人聽聞、淫穢的話題。不應(yīng)徑直詢問對方的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)等私人生活方面的問題。對方不愿回答的問題不應(yīng)究根尋底，對方反感約問題應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。在談話中一定不要批評長輩、身份高的人，不要議論當(dāng)事國的內(nèi)政，不要恥笑諷刺對方或他人，不要隨便議論宗教問題。
談話現(xiàn)場超過三人時，應(yīng)不時地與在場的所有人攀談幾句。不要只與一、兩個人說話，不理會在場的其他人。也不要與個別人只談兩個人知道的事而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應(yīng)另找場合。
談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說婦女長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好等語。對方不愿回答的問題不要追問，不究根問底。對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論當(dāng)事國的內(nèi)政。不譏笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。
談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見……好嗎？等等。在中國人們相見習(xí)慣說“你吃飯了嗎？”“你到哪里去？”等，有些國家不用這些話，甚至習(xí)慣上認(rèn)為這樣說不禮貌。在西方，一般見面時先說“早 安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎？”“最近如何？”“一切都順利嗎？”“好久不見了，你好嗎？”“夫人（丈夫）好嗎？”“孩子們都好嗎？”“最近休假去了嗎？”對新結(jié)識的人常問：“你這是第一次來中國嗎？”“到中國來多久了？”“這是你在國外第一次任職嗎？”“你喜歡這里的氣候嗎？”“你喜歡我們的城市嗎？”分別時常說：“很高興與你相識，希望再有見面的機會。”“再見，祝你周末愉快！”“晚安，請向朋友們致意。”“請代問全家好！”等。
在社交場合，還可談?wù)撋婕疤鞖狻⑿侣?、工作、業(yè)務(wù)等事情。
在社交場合中談話，一般不過多糾纏，不高聲辯論，更不能惡語傷人，出言不遜，即便爭吵起來，也不要斥責(zé)，不譏諷辱罵，最后還要握手而別。
拜訪禮儀
到外國人辦公室或住所，均應(yīng)預(yù)先約定、通知，并按時抵達。如無人迎候，進門先按鈴或敲門，經(jīng)主人應(yīng)允后方得進入。如無人應(yīng)聲，可稍等片刻后再次按鈴或敲門（但按鈴時間不要過長）。無人或未經(jīng)主人允許，則不得擅自進入。
因事急或事先并無約定，但又須前往時，則應(yīng)盡量避免在深夜打攪對方；如萬不得已，非得在休息時間約見對方時，則應(yīng)見到約見人后立即先致歉意，說“對不起，打攪了”，并說明打攪的原因。
住宿禮儀
在為外國來賓安排住宿的具體過程中，一般應(yīng)當(dāng)注意三個方面的問題。
首先，必須充分了解外賓的生活習(xí)慣。不同的國家有不同的風(fēng)俗，每一個人也有自己獨特的生活習(xí)慣。一般而論，外賓對于個人衛(wèi)生大都十分重視。對于他們而言，隨時可以洗熱水澡的浴室，單獨使用的干凈清潔的衛(wèi)生間，都是自己的臨時居所應(yīng)具備的基本條件。其次，必須慎重選擇外賓的住宿地點。通常應(yīng)當(dāng)被安排條件在涉外飯店里住宿。
除了需要照顧外賓的個人生活習(xí)慣，尊重其特有的風(fēng)俗、滿足其特殊的要求之外，尚有如下幾點應(yīng)當(dāng)注意。
“賓至如歸”，體貼入微，善解人意理當(dāng)在接待人員的身上得以發(fā)揚光大。應(yīng)當(dāng)注意的是，對外賓的關(guān)心、照顧，應(yīng)以不妨礙對方私生活為準(zhǔn)，并應(yīng)以不限制對方個人自由為限。
日常禮儀
在西方國家，用正餐的時間比中國要晚。請柬上注明兩個時間：晚7：30到場，8：00用餐（7：30 for 8：00p.m.），意即7：30到場，8：00晚宴開始。在此情況下，可在上述兩個時間之間到場。如果請柬上只寫一個時間，便應(yīng)在該時到場。晚宴開始前通常備有淡酒，一般是雞尾酒或雪梨酒。這時，應(yīng)邀的賓客邊飲酒，邊走動，與人交談，等到宣布晚宴開始時便步入餐廳入座。
★座次安排
餐桌為正方形或長方形，西方國家中*擁有圓桌的乃是神話中的亞瑟王。亞瑟王是英國的一位傳奇性的國王，他在西歐神話中所享有的地位有如皇帝之在中國的地位。雖然根據(jù)神話所說，亞瑟王是英國國王，但大多數(shù)關(guān)于他的故事卻載于法國及法國文學(xué)著作之中。亞瑟王有一個圓桌，這樣他手下那些文武百官便誰也不感到比別人低人一等：他們的等級都是相同的。
★感恩禱告
千萬注意！還不到用餐的時候，在正式晚餐上，而且有時在家庭晚餐上，要做飯前感恩禱告，為所用飯食而感謝上帝。這種禱告可用任何語言進行，而時常用拉丁文。在此場合，如果其它客人起立，則應(yīng)起立，否則不用起立，仍坐原位。如果你不信仰宗教，你就目光向下，雙手合十。感恩禱告時間不長。
★用餐器皿（刀、叉、勺、盤、杯）
在正式晚餐上，用餐器皿為數(shù)甚多。據(jù)悉，全人類有三分之一使用筷子，三分之一用刀、叉、勺，三分之一用手取食。
在法國，刀常常是吃完一道菜之后繼續(xù)使用，他們凈刀放在刀架上，如同在中國將筷子放在筷架上那樣。在英國和*，刀不放在刀架上。但在*有另一個關(guān)于用刀的習(xí)慣。那就是，在菜盤中切割食物，然后將刀放在菜盤左邊，再將叉子轉(zhuǎn)到右手。這種作法已經(jīng)不多見了，但是如與一個*家庭聚餐，或與年長的*人用餐，便可能看到這種使用刀叉的方式。
靠左邊的小盤是盛面包用的，有時用于放色拉和水果的盤子也擺放在那個位置。與某道菜相關(guān)的刀具或則放在主菜菜盤之前，或者放在最后側(cè)，放在最中間的匙和叉是供飯后用甜食時使用的，不然就從外邊向里邊接著用。
如果餐桌上有你不喜歡的食物，可以拒絕食用。將盤中的食物全部用光被視為有禮貌；除非你要求再加一些食物，否則不會添加。在正式宴會上，從不給添加食物。在這方面，應(yīng)當(dāng)很注意中國和西方禮儀上的差距：在中國，主人自然認(rèn)為客人的菜盤應(yīng)當(dāng)盛滿菜肴，在西方則不然。
食物由侍者端上，總是從左方擺上，空盤于每道菜肴用畢后自左方撤下。
★菜肴和酒的順序
記住菜肴和酒的順序是重要的，因為，如果是非正式的自助餐要依同樣順序用餐。與有的人的想法相反，在宴會上，菜肴的順序與中餐宴會一樣嚴(yán)格，但原則有所不同。在不是很盛大的宴會上，菜肴的數(shù)目常常有所削減，但是上菜的順序總是相同，即使減去很多道菜，也是如此。然而，在大型宴會上，菜肴的數(shù)目又增加了。
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