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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

課程背景
營(yíng)業(yè)廳是電力對(duì)外服務(wù)的重要窗口，營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會(huì)給客戶最直觀的感受。在客戶眼里，員工就代表了電力公司。公司品牌給客戶印象就控制在與客戶接觸的員工手中。另外，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)行為是否標(biāo)準(zhǔn)一致，是否形成了常態(tài)化規(guī)范化，都是營(yíng)業(yè)廳管理人員值得思考的問題。 
適用人群：營(yíng)業(yè)廳窗口人員 

課程大綱
服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力 
.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？ 
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？ 
它能夠給工作和生活帶來什么？ 
.供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌 
.應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別 
.品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度 
.角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人” 
.環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知 
.職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化 
.增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立 
.服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考： 
1.服務(wù)態(tài)度不夠熱情 
2.服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn) 
3.服務(wù)形象不統(tǒng)一 
4.服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一 
5.服務(wù)專業(yè)程度不夠 
服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等 

儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝  
.儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方 
.儀容規(guī)范要求（男士、女士） 
.儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾 
.化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守 
.觀看教學(xué)片：某省電力公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀 
.圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？ 

服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象 
.職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的 
.供電公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn) 
.西裝的穿著 
.裙裝的穿著須知 
.襯衫與套裝的配搭 
.鞋子與襪子的選擇等 
.品牌形象的配飾物選擇（男士、女士） 
.配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三 
.配飾的顏色搭配與禁忌 
.圖片糾錯(cuò)：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 
（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象） 
.演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表 
（運(yùn)用在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中） 

化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變  
.臉部立體結(jié)構(gòu) 
.冷暖色系搭配 
.卸妝與護(hù)膚 
.職業(yè)妝容示范 
.絲巾與制服的搭配 
.老師示范：根據(jù)貴公司服裝色系，老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)配色，并進(jìn)行職業(yè)妝容教學(xué)示范 
.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化妝和絲巾系法，老師逐一指導(dǎo)過關(guān) 

儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn) 
.供電公司品牌形象的儀態(tài)要求 
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默 
.微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺 
.如何讓您的眼神更有親和力 
.服務(wù)人員的舉止禮儀 
.工作區(qū)間的正確站姿 
.辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 
.工作區(qū)間的正確走姿、蹲姿 
.鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合 
.什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？ 
.欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合 
.在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí) 
.在走廊中見到客戶時(shí) 
.手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)） 
.親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！” 
.正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。” 
.溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！ 
.觀看視頻：某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽禮儀專場(chǎng)競(jìng)賽片段 
.觀看教學(xué)片：某省電力公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀 
.分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài) 
.分組演練，考核過關(guān) 
1.音樂冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉 
2.訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法” 
3.訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法” 
4.訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想” 
5.訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀 

迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲 
.迎賓禮儀 
.引導(dǎo)與陪同 
.介紹禮 
.握手禮儀 
.名片禮儀（遞交資料與證件） 
.乘電梯、進(jìn)出門、上下樓梯的禮儀 
.使用座機(jī)的禮儀 
.角色扮演，案例教學(xué)法： 
1.甲供電公司到乙供電公司參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙供電公司營(yíng)業(yè)廳接待人員，您該如何接待？ 
2.某工業(yè)企業(yè)大客戶到供電公司辦理業(yè)務(wù)，作為客戶經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識(shí)？如何使用？進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí) 

電力服務(wù)用語規(guī)范及手語教學(xué) 
.稱呼用語 
.服務(wù)人員“五要”和“四不講” 
.服務(wù)用語“十四字” 
.教授電力行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語 
小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個(gè)一” 
1.一張笑臉相迎 
2.一句您好問候 
3.一把椅子請(qǐng)坐 
4.一杯茶水請(qǐng)喝 
5.一個(gè)答復(fù)暖心 
6.一聲慢走相送 
.現(xiàn)場(chǎng)模擬，考核過關(guān) 
例如：迎客用語 
“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助*” 
“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 
“您好，請(qǐng)問您要咨詢什么事情？” 
例如：收付用語 
“您這是……元，正好。” 
“收您……元，找您……元，請(qǐng)收好。” 
“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。” 
例如：辦理業(yè)務(wù)過程用語 
“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理。” 
“這是您的票據(jù)，請(qǐng)收好。 
“請(qǐng)您在這里簽字。” 
.針對(duì)特殊群體，掌握常用電力手語服務(wù)（啞語） 
收費(fèi)人員（手語）：您好！請(qǐng)問您需要什么幫助？ 
聾啞人（手語）：我想查詢電費(fèi)余額。 
收費(fèi)人員（手語）：好的，請(qǐng)您稍等。 
您的電費(fèi)余額為5元。 
聾啞人（手語）：我再交100元。 

營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范 
.單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻 
.規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo) 
.規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語 
.突發(fā)事件處理規(guī)范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾?、雨雪天氣、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等） 
例如：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀 
1.門口迎賓場(chǎng)景禮儀 
2.客戶的分流與引導(dǎo) 
3.引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī) 
4.引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī) 
5.引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀 
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練 
.情景劇訓(xùn)練：學(xué)員分組抽取服務(wù)場(chǎng)景案例進(jìn)行角色扮演，老師點(diǎn)評(píng) 
1.新聞媒體、律師等來訪時(shí) 
2.老弱病殘客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí) 
3.客戶在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí) 
4.遇到無理取鬧的客戶時(shí) 
5.因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí) 
6.電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí) 

單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻 
.受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等 
.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限 
例如：業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 
1.先接先辦 
2.先外后內(nèi) 
3.接一顧二招呼三 
4.首問負(fù)責(zé)制 
5.暫停服務(wù)亮牌 
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練 
案例：一位客戶租用民房改為洗衣店，到電力營(yíng)業(yè)廳來辦理電力變更業(yè)務(wù)。 
服務(wù)流程演練： 
1.迎候客戶：閑時(shí)站立服務(wù)或忙時(shí)欠身禮儀 
2.申請(qǐng)核查：接收證件及表單，進(jìn)行核查 
3.分析判斷 
4.選擇流程 
5.信息錄入 
6.服務(wù)結(jié)束：送別客戶及宣傳95598 

單元3：營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻： 
.受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo) 
.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范 
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練 
案例：一位辦理一戶一表業(yè)務(wù)的零散居民客戶到營(yíng)業(yè)廳反映，他是06年1月20日來營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)的，到06年2月6日還沒送電，其間曾多次打95598電話反映此事，都沒有得到滿意的答復(fù)，他準(zhǔn)備找記者在報(bào)紙上刊登此事，恰好您接待了這位客戶，該如何處理呢？(期間有兩周過年) 

單元4：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻： 
.收費(fèi)內(nèi)容：電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi) 
.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范 
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練 
例如：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程 
1.微笑欠身打招呼 
2.示座 
3.詢問戶號(hào) 
4.查詢電費(fèi) 
5.收取現(xiàn)金（唱收） 
6.打印發(fā)票 
7.唱找（將發(fā)票及找補(bǔ)的零錢一并遞給客戶） 
8.送別客戶（溫馨提示及宣傳其他繳費(fèi)渠道） 
.單元5：營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻： 
.宣傳資料使用 
.自助查詢系統(tǒng)使用 
.便民服務(wù) 
.其他服務(wù) 
.老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練 
例如：自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)使用規(guī)范 
引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶在自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)上選取自己將要辦理的業(yè)務(wù)種類。當(dāng)取出號(hào)碼條后，引導(dǎo)員應(yīng)引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號(hào)。。。 
.分組搶答競(jìng)賽，現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)所學(xué)內(nèi)容 
.視頻糾錯(cuò)：某電力公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)視頻糾錯(cuò) 
（針對(duì)一段在營(yíng)業(yè)廳拍攝的營(yíng)業(yè)片段進(jìn)行糾錯(cuò)，小組競(jìng)答，加強(qiáng)授課效果） 

準(zhǔn)軍事化晨會(huì)禮儀 
授課內(nèi)容 
授課形式 
.晨會(huì)目的、時(shí)間 
.準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的要求 
.準(zhǔn)軍事化晨會(huì)表現(xiàn)形式與內(nèi)容 
.大堂經(jīng)理如何主持晨會(huì)（教官風(fēng)范） 
.準(zhǔn)軍事化晨會(huì)如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合 
.準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 
.晨會(huì)流程指導(dǎo)示范，考核過關(guān) 
例如：晨會(huì)規(guī)范八部曲 
1.列隊(duì)問候（背景音樂） 
2.檢查到崗人數(shù) 
3.檢查儀容儀表 
4.新聞時(shí)事、天氣資訊、快樂分享 
5.公司文件、業(yè)務(wù)進(jìn)度、案例分析 
6.好人好事、表彰通告 
7.目標(biāo)管理、責(zé)任劃分 
8.晨會(huì)口號(hào)（列隊(duì)結(jié)束） 

電力接待禮儀 
.如何對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或其他單位的明察暗訪？ 
.一般客戶接待（服務(wù)6步曲） 
.領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待 
.貴賓參觀訪問接待 
.暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧 
.老師講解，觀看視頻，現(xiàn)場(chǎng)演練 
例如：匯報(bào)詞須包含八大要素 
1.問候語 
2.歡迎詞 
3.自報(bào)家門（姓名、職務(wù)、部門等） 
4.部門簡(jiǎn)介（人員、設(shè)備、管轄范圍等） 
5.部門已取得的主要榮譽(yù) 
6.今后的奮斗目標(biāo) 
7.請(qǐng)來賓留下寶貴意見 
8.祝愿語 
.電力匯報(bào)禮儀 
.匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范 
.匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范 
.匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神 
.匯報(bào)時(shí)的手勢(shì)規(guī)范 
.匯報(bào)時(shí)的語音規(guī)范 
.匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等） 

服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)考核 
.服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場(chǎng)展示內(nèi)容 
.服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練 
.服務(wù)規(guī)范禮儀個(gè)人展示活動(dòng) 
.服務(wù)規(guī)范禮儀團(tuán)隊(duì)展示活動(dòng) 
.服務(wù)規(guī)范禮儀流程展示活動(dòng) 
.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀) 
.收費(fèi)流程操作(結(jié)合禮儀) 
.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程操作(結(jié)合禮儀) 
.分組訓(xùn)練，老師指導(dǎo)，考核過關(guān) 
.老師總體點(diǎn)評(píng) 

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)