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大堂經(jīng)理培訓

點評當前銀行服務營銷現(xiàn)狀及水準：
光喊口號，沒有任何具體內(nèi)容
服務質(zhì)量“高開低走”
自以為是，茫然不知
東施效顰，邯鄲學步
知其然，不知其所以然
方法不對，適得其反
被動服務，缺乏主觀能動性
發(fā)生誤會和造成溝通障礙的5大原因
雞同鴨講，認知誤差
愛理不理，漠不關(guān)心
推卸責任，明哲保身
虛與委蛇，敷衍了事
規(guī)章缺陷，不懂妥協(xié)

客戶溝通中的4大原理和對應的核心技能
“7－38－55”法則
核心技能：注意你的“談吐舉止”，營造積極主動的第一印象
溝通“漏斗”
核心技能：學會“察言觀色”，做到耐心細致
溝通的“冰山理論”
核心技能：“換位思考”，發(fā)揮同理心
“喬哈理”咨詢窗
核心技能：“知彼必先解己”，增強客戶對銀行的信任感

大堂經(jīng)理-客戶服務的排頭兵
“窺一斑而見全豹”-闡述大堂經(jīng)理崗位的至關(guān)重要性
塑造積極主動服務客戶的陽光心態(tài)
“WIIFM”－對我有什么好處？
“天平秤的哲理”－做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”－對工作和生活充滿熱情
提升服務營銷技能對自身的三大好處
情商測試-和別人進行高效溝通的工具

銀行網(wǎng)點15大客戶溝通和服務技巧
傾心聆聽客戶的訴求
使用客戶名字以表達尊重
“發(fā)揮同理心”－說帶有同理心的話語
“遠離觀眾”－降低影響
給客戶時間和空間發(fā)泄心中的不滿
“不上鉤”－就事論事，平靜面對
專注于客戶的核心訴求
真心致歉
營造快速處理客戶需求的氣氛
提供解決方案
“上報領(lǐng)導”－超越自己權(quán)限的解決方案
“破留聲機”－堅持你的底線
確保事后跟進的進行和完成
感謝對方
“意料外的獎品”－主動補償你的客戶

銀行網(wǎng)點實際工作場景中的運用
服務營業(yè)廳客戶時：
當營業(yè)廳客戶很多時候
當客戶心急火燎，要求優(yōu)先辦理業(yè)務的時候
當客戶抱怨排隊時間太長的時候
當一個客戶打斷你和另外一個客戶交談的時候
當你需要對客戶解釋公司規(guī)章制度的時候
當客戶索要那些你不能提供的信息的時候
當客戶遭遇語言障礙的時候
當客戶在數(shù)落或貶低你的職業(yè)素養(yǎng)的時候
當客戶要求和負責人對話的時候
當客戶在發(fā)怒和用言語詆毀你的時候
當客戶威脅要去媒體投訴和曝光的時候
當客戶提出服務改進建議的時候

營銷營業(yè)廳客戶時：
當客戶進門取號的時候
當客戶咨詢產(chǎn)品信息的時候
當客戶在瀏覽產(chǎn)品圖冊和信息的時候
當客戶在等候辦理業(yè)務的時候
當客戶在辦理業(yè)務的時候
當服務年輕客戶的時候
當服務年長退休客戶的時候
當服務高資產(chǎn)和VIP客戶的時候
當服務私營企業(yè)主的時候
當老客戶再次光顧的時候

角色扮演和實際案例的解析
學員分組角色扮演
學員討論和點評
講師點評和解析

行動計劃
通過培訓我學到了什么？
我可以做出哪些方面的改變？

為學員互動，講師點評環(huán)節(jié)