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大堂經(jīng)理綜合技能培訓

【課程背景】
優(yōu)秀的大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點在產(chǎn)品銷售中的作用。對于商業(yè)銀行而言，其營銷產(chǎn)品、服務客戶都是通過各種渠道來完成的，物理網(wǎng)點作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營銷水平和成果；大堂經(jīng)理通過識別客戶、轉介客戶，在網(wǎng)點營銷服務鏈條中的作用更是無可替代。大堂經(jīng)理對客戶的引導和分流，也有助于網(wǎng)點提高服務效率。

【課程對象】大堂經(jīng)理、大堂助理、廳堂客戶經(jīng)理
【課程時間】2天，6小時/天（或1+N,2+N天訂制化修改，N天為廳堂輔導） 
【課程形式】實例講授、案例研討、實戰(zhàn)演練、情境仿真、角色扮演

【課程大綱】
第一節(jié).大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責
1.大堂經(jīng)理是做什么的？
2.大堂經(jīng)理的角色定位
示范/引導/推薦/挖掘
3.大堂經(jīng)理的工作職責
4.大堂經(jīng)理應具備的基本素質和技能
5.從神秘人暗訪看大堂服務的細節(jié)點

第二節(jié).以客戶為中心的優(yōu)質服務理念
1.物隨心轉，境由心生：服務困惑
2.警惕銀行職員職場病
3.學歷？經(jīng)驗？學習成長力？我們的位置在哪里？
4.客戶服務所面臨的壓力
5.謹防職業(yè)枯竭 正確的職業(yè)認知
6.職業(yè)陽光心態(tài)
7.精細化服務意識
1)客戶服務≠客戶滿意
2)客戶滿意天平：期望和體驗
3)服務的四個層面
案例分析：一位網(wǎng)約車司機的服務話術/從一張臺灣火車票看服務細節(jié)/從日本購物經(jīng)歷談起/從深圳機場看服務原來可以這樣做
1)思考？我們精細化服務可以體現(xiàn)在哪里？
2)一線個性化服務全能

第三節(jié).服務形象及服務規(guī)范 
1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象 
2.標準的禮儀形態(tài) 
3.標準的銀行服務用語
4.常用的商務禮儀
1)介紹禮儀
2)握手禮儀 
3)名片禮儀
4)電話禮儀
5.大堂經(jīng)理服務規(guī)范
1)大堂經(jīng)理的使命 
2)大堂經(jīng)理的服務流程
關注客戶 
分流客戶
疏導客戶
巡視
維護
6.營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理 
1)什么是6S
2)6S的定義及各環(huán)節(jié)的推行要領
3)執(zhí)行6S管理的關鍵

第四節(jié).大堂經(jīng)理卓越溝通能力提升
1.溝通的金鑰匙——微笑
1)微笑對形象的影響
2)微笑創(chuàng)造親和力
2.職業(yè)服務技能
3.客戶情緒解讀技能
4.客戶溝通技能
1)馬斯洛層次需求
2)贊美效益
3)溝通視窗
5.客戶引導技能
6.客戶影響藝術
7.有聲語言對服務的影響
1)如何說讓客戶感動的話
2)如何說讓客戶認同的話
3)如何說讓客戶有興趣的話
4)如何說委婉的話
肢體語言對服務的影響
情緒語言對服務的影響
8.溝通案例解析：
1)讓技能成為職業(yè)習慣----服務溝通案例解析
出現(xiàn)差錯，如何爭取客戶諒解？
未帶證件，如何拒絕客戶？
自助設備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬
客戶營業(yè)廳摔倒
結婚需要換零鈔
2)讓客戶喜出望外的服務溝通
3)贊美客戶與易接觸技巧
贊美三大原則
贊美13把飛刀
贊美訓練：大家給你贊一個！
與客戶拉近距離的4大要訣
4)優(yōu)質服務用語的習慣

第五節(jié).大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務營銷技能提升
1.服務營銷關鍵時刻*
1)接觸客戶
2)理解客戶
3)幫助客戶
4)挽留客戶
2.產(chǎn)品賣點提煉技巧
1)產(chǎn)品賣點提煉的FAB法則
2)銀行四大類產(chǎn)品FAB提煉實戰(zhàn)
黃金類產(chǎn)品
基金類產(chǎn)品
保險類產(chǎn)品
信用卡產(chǎn)品
3.客戶需求切入點尋找技巧
1)產(chǎn)品賣點提煉
2)依據(jù)產(chǎn)品尋找目標客戶群
3)總結、提煉不同目標客戶存在或關注的共性問題
4.信用卡產(chǎn)品、貴金屬產(chǎn)品、網(wǎng)銀產(chǎn)品客戶需求切入點
5.大堂經(jīng)理的廳堂客戶識別技巧
1)具備敏銳的觀察力
2)衣著打扮
3)言談舉止
4)年齡層次
5)職業(yè)特點
6)業(yè)務類型
7)等候區(qū)的客戶群體分析
8)客戶需求結構細分
6.廳堂微沙龍——創(chuàng)新高效營銷方式
1)微沙龍的意義與價值
2)微沙龍的舉辦關鍵
3)微沙龍中容易出現(xiàn)的問題
4)微沙龍完成之后的動作
【情景訓練】XX網(wǎng)點的廳堂微沙龍訓練

第六節(jié).客戶投訴處理技巧
1.處理客戶投訴的服務態(tài)度
2.處理客戶投訴的要訣與忌諱
1)【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則
【案例】客戶質疑柜員服務態(tài)度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡
【案例】因為排隊人多，客戶反復存取
【案例】客戶證件不齊要求辦理業(yè)務，被投訴到監(jiān)管部門
2) 銀行客戶投訴應對六步流程
快速接待——安撫情緒——找明原因——找到方案——感謝客戶——冒死落實
3)銀行客戶投訴應對技巧
4)難纏客戶的差異化服務技巧
5)常見突發(fā)事件的處理----新聞媒體應對要點

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