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情緒管理培訓(xùn)班

課程目標(biāo)：
1.通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工更新服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信賴，增加生意機(jī)會。
3.通過服務(wù)與情緒情感的溝通，提升服務(wù)人員的職業(yè)存在感。
課程對象：各服務(wù)部門員工
培訓(xùn)形式：采用“啟發(fā)式講授＋互動式教學(xué)＋案例分析＋小組討論＋游戲”多種形式

課程大綱
第一部分：服務(wù)意識的訓(xùn)練
一、了解服務(wù)
1.服務(wù)的內(nèi)涵
2.服務(wù)的特性
3.服務(wù)的價(jià)值
二、服務(wù)意識現(xiàn)場訓(xùn)練
“五心”服務(wù)，用心留客客心留
服務(wù)，利己則生、利他則久。
“助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。
訓(xùn)練1：主動意識訓(xùn)練
訓(xùn)練2：服務(wù)的主角—做個群體中的服務(wù)主導(dǎo)者
用真心去主動服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂
用心留客客心留
三、自覺主動地為客戶服務(wù)
1.服務(wù)意識要滲透到血脈里面
2.服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截
3.全民服務(wù)意識
4.強(qiáng)化自己的服務(wù)意識
5.堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)
6.優(yōu)秀員工的服務(wù)意識
7.服務(wù)無小事
8.做你應(yīng)該做的事情
9.多為客戶做一些“小事”
四、創(chuàng)新客戶服務(wù)
1.服務(wù)人性化
2.服務(wù)個性化
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
4.服務(wù)創(chuàng)新
5.即時(shí)服務(wù)
6.超值服務(wù)

第二部分：服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
1.角色定位
.生存、生活、生命的三種狀態(tài)
.認(rèn)知工作本質(zhì)
.分清生活的我和工作的我—八個“兩回事”
1）別人與自己是兩回事；別人的錯誤，不是我錯誤的理由 ；
2）功勞與苦勞是兩回事；做了許多事，很辛苦，不代表你有了結(jié)果；
3）批評與表揚(yáng)是兩回事；批評與表揚(yáng)不能相抵，功是功，過是過；
4）過去與現(xiàn)在是兩回事；過去只說明過去，價(jià)值體現(xiàn)于現(xiàn)在；
5）對人與對事是兩回事；不能帶個人情緒去工作，對事不對人；
6）感情與原則是兩回事；不是不通情理，而是是非分明；
7）朋友與同事是兩回事；班上是同事，班下是朋友；
8）家與公司是兩回事；不能私為公用，也不能公為私用；
2.服務(wù)心態(tài)的形成
.每天去做一件簡單而重復(fù)的事情
.心情不愉悅時(shí)能否愉快的接受一個新任務(wù)
.每天是否都有新的生活動力
3.心態(tài)培養(yǎng)訓(xùn)練
.訓(xùn)練1：愛心養(yǎng)成訓(xùn)練
.訓(xùn)練2：熱心養(yǎng)成訓(xùn)練
.訓(xùn)練3：耐心養(yǎng)成訓(xùn)練
.細(xì)心養(yǎng)成訓(xùn)練
4. 服務(wù)態(tài)度決定一切
.樹立客戶至上的服務(wù)理念
.用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的零距離
.重視每一個客戶的服務(wù)需求
.主動服務(wù)是一種積極的態(tài)度
.服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里

第三部分： 個人情緒管理
一、學(xué)會覺察自己的情緒—學(xué)會感受平衡并學(xué)會快樂
1、學(xué)會正確認(rèn)識自己的情緒—學(xué)會感受自己并學(xué)會快樂
2、職業(yè)與情緒控制—情緒失控的危害
3、情緒控制力的差異源自—自我功能的不同
4、情緒產(chǎn)生的根源—是什么讓我們情緒不穩(wěn)？
5、職場中情緒控制的基本類型
6、馳騁職場三套車
二、如何處理工作中的不良情緒—化不良情緒為動力
1、如何改善工作中的負(fù)面情緒？—埃利斯情緒療法
2、ABC心里情緒調(diào)試法
3、你在為誰工作？
4、你的職場焦慮清楚到底源于何處？
5、情緒控制的現(xiàn)場管理建議
6、情緒控制的長期管理建議
三、運(yùn)動、飲食與睡眠管理
課程總結(jié)

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