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客戶服務與關系管理培訓

課程大綱
引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?
第一章 市場經濟需要全員優(yōu)質客戶服務意識
一.客戶服務的概念
引子：什么是服務？
1.服務是一種態(tài)度
2.服務就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務意識的表現(xiàn)

二.客戶服務的意義
1.優(yōu)質客戶服務的重要性
引子案例：某電器公司王經理和周經理的見解分歧
資料：*國際論壇公司調查結果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果：這些數(shù)字說明了什么？
IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
3.從客戶的角度看服務
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內部客戶
4.從產品角度看服務
(1)產品內涵圖
(2)產品和服務的辯證關系
5.從競爭的角度看服務
案例：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務
6.從企業(yè)管理的角度看服務
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎的管理方式
(3)以服務為基礎的管理
(4)(3)客戶服務的經營戰(zhàn)略
案例：
麥當勞的百年服務品牌
案例：肯德基的服務示范案例

三.客戶服務與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力來令客戶滿意？
3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意
客戶滿意最終來自CE模型：Customer Experience!
CE模型詳細分析
案例：日本人的服務
案例：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？
案例：裕興電腦的售后服務人員
4.優(yōu)質服務源自員工激勵與參與
案例：舒爾茨對星巴克的收購和管理

第二章 優(yōu)質客戶服務的技巧（一）
一.優(yōu)質服務的重要性
1.關注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果：這些數(shù)字說明了什么？
3.IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質服務的標志？
有標準流程
投入感情

二.四種服務類型分析
引言：什么是優(yōu)質客戶服務的標志？
1.工廠式
例子：修三星手機
2.冷漠式
例子：修自行車
3.滿意式
例子：IBM公司坐飛機送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子：小餐館
小組討論：你們公司的服務形式屬于哪個類型？如何改進？

三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細聆聽
(3)進行道歉
(4)認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析 

第三章 優(yōu)質客戶服務的技巧（二）
四.客戶服務溝通的六大技能
引言：調查結論：成功銷售/服務人員的突出技能
引子案例：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求
案例：一名老練的售貨員賣風

2.如何傾聽顧客：
1）一般技巧
案例：外國朋友了解方便一下（去衛(wèi)生間）
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試
聆聽的技巧
2）電話溝通技巧：
案例：接聽客戶的服務電話：我家的空調壞了
游戲：單向撕紙

3.如何向顧客微笑（表情）
1）微笑的意義
2）變微笑成習慣贏得客戶
案例：日航半年訓練微笑
案例：希爾頓酒店
3）專業(yè)微笑訓練

4.如何提高表達的技巧
1）善用合適詞語
案例：我們沒有這個小配件
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務用語：
相關舉例
3）善用FABE方法做好售前服務
FABE方法的實質
利益驅動—利益座標曲線圖
例子：貓和魚的故事
案例：小孩大嗓門給十元錢

5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
游戲：黑板猜字
2）誘導客戶
案例：我認為我們24小時內可到達，你說行嗎？
3）啟發(fā)客戶
例子：您為什么要選擇A產品？
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關系
案例：我們有個促銷活動，你們來嗎？
5）客戶服務七不問

6.善于運用體態(tài)語言
1）體態(tài)語言暗示的重要性
2）體態(tài)語言溝通的方式
案例：林肯不用的人
實例：目光接觸的服務溝通
3）體態(tài)語言人類共通
案例：白人的照片拿到荒島
案例：黛安娜沒有正面照片：便于表達自己，更美一些
4）人應當控制習慣，不應被習慣控制：
案例：一人演講語調傲慢
游戲：語氣與語調的練習
案例：老師習慣動作：打響指
案例：小動作，抖腿
5）保持適當?shù)纳眢w距離
標準距離是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要擁抱中國女士 

第四章 優(yōu)質客戶關系管理的方略
一.客戶滿意度分析
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構成要素10Ps
5.總結：客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調查
案例：海南電信客戶滿意度測評
案例：國內*電信用戶滿意度指數(shù)測評報告

二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應的客戶服務體系
2.進行客戶服務承諾
案例：珠海移動分公司用服務承諾來提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
5.組織形式多樣的活動
案例：陜西電信系列活動提升客戶滿意度
6.進行*化營銷和服務
7.對服務指標進行績效考核
案例：呼叫中心的常用考核指標

三.如何應對銷售客戶危機
案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓
案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
案例3：*史克的危機管理
1.第一步：危機的預防避免
2.第二步：危機管理的準備
3.第三步：危機的確認
4.第四步：危機的控制
5.第五步：危機的解決
6.第六步：從危機中獲利
小組討論：貴公司有無客戶危機管理方略？應有哪些內容？

四.做好日?？蛻艄芾砉ぷ?/strong>
1.客戶管理的內容及方法
1）客戶管理的分類
2）客戶管理的內容
3）客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1）如何搜集到有效的客戶情報
2）如何制作實用的客戶檔案
3）如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本