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全面客戶服務(wù)培訓(xùn)

對象：全員、網(wǎng)點
目的：掌握對客戶感知影響較大的關(guān)鍵時刻和“峰—終”體驗，了解客戶在“峰—終”體驗及其他關(guān)鍵時刻的服務(wù)要求和期望。改善銀行網(wǎng)點的短板項目。

課程內(nèi)容
單元一：揭開服務(wù)的面紗思考：我們天天在談服務(wù)，那么究竟什么是服務(wù)？什么又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、服務(wù)的定義
2、關(guān)于服務(wù)的幾點啟示
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型
4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)管理層的內(nèi)部服務(wù)意識網(wǎng)點人員的“五心”服務(wù)

單元二：了解你的客戶
1、客戶滿意的概念【案例】來自公交車的啟示
2、客戶服務(wù)質(zhì)量5GAP模型
3、正視客戶的不滿意
4、正確看待第三方滿意度調(diào)查
[案例]：肯德基的神秘客戶

單元三：網(wǎng)點服務(wù)禮儀與規(guī)范（由思達補充）

單元四：網(wǎng)點服務(wù)管理之情景訓(xùn)練大堂服務(wù)情景訓(xùn)練
案例情景一：接受客戶咨詢
案例情景二：遇到客戶的不文明行為
案例情景三：超出營業(yè)時間
案例情景四：遇到系統(tǒng)故障
案例情景五：特殊人群接待柜面服務(wù)情景訓(xùn)練
案例情景一：客戶證件不全
案例情景二：客戶憑證填寫錯誤
案例情景三：客戶要大額取款
案例情景四：客戶密碼不符
案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔

單元五：服務(wù)管理之“峰.終”
定律一、服務(wù)管理
研究缺失二、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰終”
體驗案例：成功企業(yè)的“峰終”
應(yīng)用三、網(wǎng)點服務(wù)管理
關(guān)鍵時刻*之一：主動迎候客戶?
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準來有迎聲面部表情運用及時關(guān)注客戶?
服務(wù)的要點*之二：現(xiàn)場分流與引導(dǎo)?
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準詢問客戶的需求響應(yīng)客戶的需求確認客戶證件與資料指導(dǎo)客戶正確填單主動引領(lǐng)客戶環(huán)境的維護?
服務(wù)的要點*之三：客戶排隊關(guān)懷?
排隊等候十大心理原則?
減少客戶等候時間的理想模式?
減輕客戶等待壓力的措施?
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準?
服務(wù)的要點*之四：客戶業(yè)務(wù)辦理?
業(yè)務(wù)辦理時客戶的核心需求?
業(yè)務(wù)辦理時柜員的動作分解主動招迎業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)辦結(jié)客戶評價?
服務(wù)的要點*之五：禮送客戶?
走有送聲?
肢體語言運用?
客戶意見和建議的收集?
如何照顧客戶的離場感受*之終值：客戶離開網(wǎng)點

單元六：網(wǎng)點服務(wù)管理之員工激勵
.晨會制度總結(jié)、糾錯、表揚、激勵、鼓舞晨會模板演練
.建立精神墻，讓激勵有目共睹
.上級領(lǐng)導(dǎo)電話表揚與嘉獎
.網(wǎng)點主任對下屬員工即時行為指導(dǎo)
.季度談話——談話目標(biāo)與流程談什么怎么談

全面客戶服務(wù)培訓(xùn)