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銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

課程大綱：
一、銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
.認(rèn)識(shí)自我、了解自我
.柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
.我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 2、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響
3、人生的價(jià)值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由
.柜員工作崗位上的良好心態(tài)
.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6、感恩中成長(zhǎng)
.設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái)
.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的*途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
.男士?jī)x容規(guī)范
.女士?jī)x容規(guī)范
.女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
.男士著裝規(guī)范
.女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
..微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
.情緒控制與面客的表情神態(tài)
.運(yùn)用合理的目光與客戶交流
.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
.客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧
.客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧

四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
.客戶為什么會(huì)投訴
.投訴的目的
.投訴的類型
.客戶投訴的四種需求
.了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、顧客投訴的溝通技巧
.用客戶喜歡的方式去說(shuō)話
4、投訴處理六步曲
5、面對(duì)難以處理的客戶

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