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課程大綱：
一、客服定義，“*客服”概念的導(dǎo)入
1．“*”概念的導(dǎo)入
2．“*客服”概念的導(dǎo)入
3．“*客服”的核心
4．WIIFM-對(duì)我有什么好處？

二、客服技巧–提升溝通技巧，發(fā)揮影響力
1．第一印象至關(guān)重要
2．溝通技巧之“冰山理論”
3．“喬哈里”咨詢窗
4．發(fā)生誤會(huì)和造成溝通障礙的5大原因

三、投訴的客人是你最“棒”的客人
1．應(yīng)對(duì)“暴跳如雷”客戶的五部曲
2．處理客戶投訴的十二要訣
3．如何讓投訴的客人滿意？
4．“*客服”的3個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧

四、超越客戶的預(yù)期，給客戶帶來(lái)驚喜
1．“*客服”的*
2．變“被動(dòng)服務(wù)”變“主動(dòng)服務(wù)”
3．超越自己的工作責(zé)任范疇，給客戶帶來(lái)驚喜
4．深入了解你客戶的七種方式
五、以客戶服務(wù)為主導(dǎo)核心的營(yíng)銷方式
1．產(chǎn)品特性VS產(chǎn)品益處－探知客戶的需求
2．了解“ＦＡＢ”的重要性
3．解析產(chǎn)品銷售過(guò)程中的－“望，聞，問(wèn)，切”
4．產(chǎn)品銷售的4大技巧+1大法寶
應(yīng)對(duì)不同類型的客戶
案例分析和點(diǎn)評(píng)

六、售后服務(wù)–客戶服務(wù)營(yíng)銷模式的關(guān)鍵
1．服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念
2．產(chǎn)品銷售是服務(wù)客戶的起點(diǎn)
3．售后服務(wù)是衡量服務(wù)好壞的重要標(biāo)桿
4．售后服務(wù)應(yīng)該注意些什么
5．“WOM”–WordofMouth–“口碑式”營(yíng)銷
6．360度全方位服務(wù)營(yíng)銷
總結(jié)

培訓(xùn)師介紹：岳鵬飛
資深海歸講師和職業(yè)經(jīng)理人。
曾供職于澳洲*的銀行--澳洲聯(lián)邦銀行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，使他對(duì)國(guó)外銀行特別是零售銀行的操作、運(yùn)營(yíng)、流程非常熟悉，對(duì)國(guó)外銀行產(chǎn)品有深刻的了解。此外，作為一個(gè)長(zhǎng)期帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作的領(lǐng)導(dǎo)人，他對(duì)銀行的內(nèi)部管理富有經(jīng)驗(yàn)。曾在澳洲*基金管理公司--ColonialFirstState任職。負(fù)責(zé)基金產(chǎn)品的銷售和客服培訓(xùn)、電話中心流程和客服培訓(xùn)等。后被新加坡和澳洲兩地管理學(xué)院特聘為企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)高級(jí)講師，獨(dú)創(chuàng)“*客服（ECS）”的理念，很受眾多知名企業(yè)的推崇。
身為澳籍華人，岳先生中英雙語(yǔ)流利，對(duì)兩種語(yǔ)言的文化背景都有深刻和獨(dú)到的把握，這保證了他對(duì)任何課程都能夠進(jìn)行雙語(yǔ)授課。
具備金融業(yè)國(guó)際化及中國(guó)國(guó)情的雙重背景，充滿激情，富有創(chuàng)造力和表現(xiàn)力，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。幽默風(fēng)趣的個(gè)性、深厚的知識(shí)和經(jīng)歷、先進(jìn)的理念使他在培訓(xùn)業(yè)游刃有余，受到了國(guó)內(nèi)外眾多知名企業(yè)的歡迎。