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醫(yī)院感動式服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
一、醫(yī)院感動式服務(wù)概述
1.造成客戶滿意度受影響的主要因素
1)醫(yī)術(shù)問題（30.1%）
2)關(guān)懷問題（26.8%）
3)費用問題（28.4%）
4)后勤保障（14.7%）
2.客戶對“好醫(yī)院”的理解
3.我們的客戶是誰
4.客戶到底要什么
5.服務(wù)質(zhì)量的特點
6.什么是感動式服務(wù)
7.為什么要做到感動式服務(wù)
8.感動式服務(wù)是客戶的全程體驗
9.感動式服務(wù)三件事:滿足、超越和管理客戶重要期望
10.感動式服務(wù)的兩個方面
1)程序面
2)個人面
11.感動式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
清晰簡潔可觀測現(xiàn)實可行
12.醫(yī)院利潤來自忠誠客戶——服務(wù)利潤鏈圖示
13.客戶分類
14.實施感動式服務(wù)的好處
案例：某醫(yī)院的即時服務(wù)與個性化服務(wù)

二、轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)觀念
1.以客戶為導(dǎo)向，客戶需求至上
2.做營銷就是做服務(wù)
3.服務(wù)力等于競爭力
4.服務(wù)無所不在
5.服務(wù)永無止境
6.做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事
7.服務(wù)沒有最好只有更好

三、提高全員服務(wù)意識
1.我是在為自己工作
2.我就是我自己的老板
3.客戶是我的衣食父母
4.客戶付錢購買醫(yī)院服務(wù)
5.每個客戶都是平等的
6.絕大多數(shù)客戶都是通情達理的
7.客戶滿意是檢驗我的服務(wù)品質(zhì)的*標(biāo)準(zhǔn)
8.并不是客戶來打擾我，而是客戶拿錢來享受服務(wù)的，我也正是靠這些錢生存
9.并不是客戶非要依靠我們醫(yī)院，而是我們醫(yī)院要依靠客戶才能生存發(fā)展

四、掌握感動式服務(wù)技巧
（一）客戶接近及信賴建立技巧
1.3種接近的方式及接近語言
2.溝通六件寶
3.開場問候語
4.溶入對方的情境

（二）收集信息與挖掘客戶的深層需求
1.需要收集客戶信息內(nèi)容
2.收集信息方法
3.快速分析信息技巧
4.需要VS需求
5.釣魚理論
案例、某醫(yī)院的超值服務(wù)與體驗服務(wù)技巧

（三）有效處理客戶的抱怨與異議
1.關(guān)于投訴的真與假
2.你認為客戶為什么會不滿
3.客戶感到不滿可能是因為
4.不滿的客戶想要什么
5.讓客戶投訴變得簡單
6.平息客戶不滿的技能
1)面對激動的客戶時
2)服務(wù)的禁言
3)策略：簡單的行為，重要的結(jié)果
7.解決客戶問題的五大步驟
1)開場白：消除抱怨者的疑慮
2)聆聽、回應(yīng)并思考：表示你明白客戶的心情、處境
3)提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案
4)達成一致
5)最后確定：重述細節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)
8.注意措辭
9.運用3F技巧

五、制定醫(yī)院服務(wù)策略
1.我們的重要客戶是誰
2.SWOT目標(biāo)與計劃
3.我們現(xiàn)在在哪里（服務(wù)測量）
4.客戶滿意度調(diào)研

六、設(shè)計感動式服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
（一）導(dǎo)診感動式服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)
（二）門診科室感動式服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)
（三）窗口感動式服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)
（四）急診感動式服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)
（五）臨床科室感動式服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)
（六）醫(yī)技科室感動式服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)
（七）護理感動式服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)

七、建設(shè)醫(yī)院感動式服務(wù)文化
1.建立“以客戶為中心”的醫(yī)院核心價值觀
2.建立當(dāng)下師的師道文化，挖掘打造服務(wù)之星
3.科內(nèi)院內(nèi)開展多方面多角度的感動式服務(wù)競賽、交流
4.院內(nèi)院外線上線下宣傳醫(yī)院感動式服務(wù)事跡和模仿

八、加強全員服務(wù)培訓(xùn)
1.醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)體系
服務(wù)培訓(xùn)課程體系是建立在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，分為固定課程和動態(tài)課程
1)培訓(xùn)對象
① 高層：負責(zé)制定醫(yī)院的發(fā)展策略、制度規(guī)章，需要接受策略管理、市場營銷等策略層面的培訓(xùn)內(nèi)容
② 中層：負責(zé)制定與實施具體的管理辦法并領(lǐng)導(dǎo)科室員工完成目標(biāo)，因而需要接受管理技能方面的培訓(xùn)課程
③ 基層：是醫(yī)院的執(zhí)行層，除了需要掌握崗位的要求技能外，還需要接受素質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)意識、服務(wù)技能、溝通技巧、情緒壓力等方面的培訓(xùn)
2)效果評估
評估分四個層面：
第一層評估：反應(yīng)層面
第二層評估：學(xué)習(xí)層面
第三層評估：行為層面
第四層評估：結(jié)果層面
2.醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)的方法和內(nèi)容
1)服務(wù)培訓(xùn)的方法采取“外聘內(nèi)練”策略
2)服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容
3.醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)四化
1)崗前培訓(xùn)規(guī)范化
2)培訓(xùn)內(nèi)容全面化
3)理念培訓(xùn)特色化
4)安全教育深*

醫(yī)院感動式服務(wù)培訓(xùn)