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客戶(hù)分層的技巧培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介
應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，各家銀行獲利走下坡，貸款下行嚴(yán)重，如何在利率市場(chǎng)化的大潮中創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)是各家銀行高層想破頭的大議題。中間業(yè)務(wù)是未來(lái)銀行利潤(rùn)創(chuàng)收與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理如何在此波變革中洞燭先機(jī)，一步領(lǐng)先，步步為營(yíng)？以對(duì)公客戶(hù)為載體，翹動(dòng)大批量的企業(yè)主、企業(yè)中高層與廣大員工的全方位金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的全方位服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)斗力是先進(jìn)地區(qū)金融行業(yè)的常態(tài)。本課程系統(tǒng)化解構(gòu)解構(gòu)客戶(hù)屬性，分級(jí)管理，有效維護(hù)與挖掘，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售心態(tài)與能力進(jìn)行360的形塑與固化，真正讓金融業(yè)走在時(shí)代前端，真正讓金融業(yè)走進(jìn)服務(wù)的殿堂，真正讓服務(wù)的意識(shí)根植于客戶(hù)經(jīng)理的心與行為上，讓服務(wù)與績(jī)效同步成長(zhǎng)，比翼雙飛！
課程對(duì)象
對(duì)公業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理 一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員 銀行卡業(yè)務(wù)部門(mén) (個(gè)人)零售金融相關(guān)從業(yè)人員

課程大綱/要點(diǎn)：
一、黑帶管理學(xué)-銷(xiāo)售的卑微
二、誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶(hù)？
1、目標(biāo)客戶(hù)的建立步驟
.客戶(hù)群定義 
.客戶(hù)群活動(dòng)范圍 
.客戶(hù)群興趣、愛(ài)好、性格特征 
.根本需求 
.篩選
2、馬斯洛需求金字塔
3、客戶(hù)的分級(jí)管理
.存款客戶(hù)：活期、定期存款、通知存款產(chǎn)品；
.貸款客戶(hù)：企業(yè)貸款、抵押貸款、個(gè)人信用貸款客戶(hù)；
.理財(cái)客戶(hù)：短期投資回報(bào)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶(hù)；
.中間客戶(hù)：水電代繳、社?？ā⒕W(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、第三方托管等；
4、ABC法則

三、Bank3.0客戶(hù)體驗(yàn)十大路徑
1、建立值得信任的企業(yè)品牌和公民形象
2、建立與客戶(hù)多渠道的接觸能力
3、提升360度的全方位客戶(hù)分析
4、讓客戶(hù)加入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中
5、建立全渠道的營(yíng)銷(xiāo)
6、建立產(chǎn)品工廠支持下的快速創(chuàng)新能力
7、改進(jìn)銀行的組織架構(gòu)和流程再造
8、提升數(shù)據(jù)處理能力和核心平臺(tái)設(shè)計(jì)能力
9、建立適當(dāng)?shù)慕M織和人力支持環(huán)境
10、理性看待互聯(lián)網(wǎng)金融跨界競(jìng)爭(zhēng)

四、客戶(hù)服務(wù)技巧
1、服務(wù)的定義
.行為與動(dòng)作
.滿(mǎn)意
.人員
.心態(tài)
2、針對(duì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
.客戶(hù)表現(xiàn)
.環(huán)境整齊清潔
.說(shuō)明各項(xiàng)事務(wù)的清楚程度
.服務(wù)成功的邏輯
3、成為*的人
4、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享
5、顧客如何看待服務(wù)業(yè)的關(guān)系利益
.信賴(lài)?yán)?無(wú)憂(yōu)無(wú)慮)
.社會(huì)利益
.特殊待遇利益

6、處理顧客投訴
.處理顧客投訴時(shí)應(yīng)有之態(tài)度
.引起顧客抱怨的原因
.啟動(dòng)不滿(mǎn)意顧客的行動(dòng)方案
.投訴的切入點(diǎn)
.什么人較會(huì)投訴
.為何有的人不抱怨
.影響投訴行為之因素
7、重新定義服務(wù)
.“現(xiàn)代人要的是完整的溝通，而不只是電話(huà)、傳真機(jī)……”
.“現(xiàn)代人要的是可口的餐點(diǎn)，而不是食品”
.“現(xiàn)代人要的是娛樂(lè)，而不是卡帶或CD”
.“現(xiàn)代人要的是干凈的衣服，不是洗衣產(chǎn)品”
.“現(xiàn)代人要的是健康的牙齒，不是牙膏”
.“現(xiàn)代人要的是安全方便的付款，不是信用卡”
.“現(xiàn)代人要的是快樂(lè)健康富裕的生活，不是哪支股票基金”
.“有朝一日汽車(chē)制造商賣(mài)的不是汽車(chē)而是舒適里程”
.“有朝一日銀行賣(mài)的不是信用卡房貸基金而是富裕的生活”

五、銷(xiāo)售菁英心法養(yǎng)成
1、七個(gè)*心理寓言
2、以老板的心態(tài)打工
3、銷(xiāo)售的魔法
4、業(yè)務(wù)員成功關(guān)鍵
.知道自己為何而戰(zhàn)
.”dream high, work hard”
.值得信賴(lài)的特質(zhì)
.逆境反應(yīng)
.客戶(hù)管理
5、「呼應(yīng)——導(dǎo)引」的人際溝通模式

6、e時(shí)代的業(yè)務(wù)員
.透過(guò)信息管理而比別人更懂得客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。
.建立「差異化的客戶(hù)關(guān)系」。
.比客戶(hù)更早一步了解問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)隱憂(yōu)、創(chuàng)造理想。
.比客戶(hù)還知道他們真正的需要。
.活用計(jì)算機(jī)、上網(wǎng)、清楚管理你的信息。
.高科技工具是現(xiàn)代業(yè)務(wù)員的致勝武器。
7、提升業(yè)務(wù)表現(xiàn)有3個(gè)方程式
.業(yè)績(jī)＝業(yè)務(wù)量×業(yè)務(wù)能力
.業(yè)務(wù)量＝從事業(yè)務(wù)的時(shí)間 —（意識(shí)的怠慢時(shí)間＋結(jié)果的怠慢時(shí)間）
.業(yè)務(wù)能力＝知識(shí)＋品味（sense）＋整合能力（grand design）

六、進(jìn)階營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、什么是銷(xiāo)售
2、銷(xiāo)售的基本技巧
.說(shuō)服自己
.調(diào)整心態(tài)
.建立關(guān)系
.認(rèn)真了解對(duì)方
.妥協(xié)與共識(shí)
.異議處理
3、先學(xué)營(yíng)銷(xiāo)自己
.外觀的重要性
.聲東擊西
.營(yíng)銷(xiāo)自己-案例分享

4、電話(huà)溝通的技巧
.確立溝通的目的,希望對(duì)方
. 做什么.  同意什么. 了解什么.
.冷靜, 自信
.得到對(duì)方的同意
.只用簡(jiǎn)單扼要的語(yǔ)言
.確定對(duì)方了解你所傳達(dá)的信息
.有興趣聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)
.全心投入, 包括語(yǔ)調(diào), 肢體語(yǔ)言
.多聽(tīng)少講
5、陌生拜訪
.事前準(zhǔn)備工作
.進(jìn)門(mén)后的表現(xiàn)
.詢(xún)問(wèn)的技巧(話(huà)術(shù))
.傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)
.掌握轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)(話(huà)術(shù))
.異議問(wèn)題的處理
.目標(biāo)達(dá)成與離開(kāi)

6、客戶(hù)的管理方式
.客戶(hù)檔案管理
.名片管理(東亞證卷王伯鑫)
.定期拜訪
.節(jié)日問(wèn)候
.活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
.建立客戶(hù)資源平臺(tái)
.提升客戶(hù)服務(wù)精神
7、十步成交法
8、銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)流程
.把客人找進(jìn)來(lái)(營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng))
.把客人留下來(lái)(小區(qū)銀行)
.讓客人再回來(lái)(感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo))

七、經(jīng)濟(jì)新型態(tài)下的客戶(hù)新常態(tài)
1、消費(fèi)中產(chǎn)崛起
2、養(yǎng)老一族日漸重要
3、城鎮(zhèn)新興一族成為新增長(zhǎng)點(diǎn)
4、客戶(hù)行為已經(jīng)顯著改變
5、金融渠道新常態(tài)

八、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)
1、How
2、Better
3、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的甜蜜點(diǎn)
4、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的體會(huì)和心得

客戶(hù)分層的技巧培訓(xùn)