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現(xiàn)場(chǎng)管理與交叉營(yíng)銷(xiāo) 培訓(xùn)

課程對(duì)象：
大堂經(jīng)理、柜員

課程收益：
塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象與個(gè)人魅力；掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待中的禮儀規(guī)范，專(zhuān)業(yè)得體方式表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重，拉近客戶(hù)距離，提升客戶(hù)信賴(lài)感；
提升廳堂中客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、掌握客戶(hù)識(shí)別、引導(dǎo)、分流基本規(guī)范流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與感知度
提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)的敏感度，提升營(yíng)銷(xiāo)技巧，特別的愛(ài)給特別的客戶(hù)
提升現(xiàn)場(chǎng)管理技巧與管理意識(shí)，做好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的好幫手，提升自己管理意識(shí)，提升現(xiàn)場(chǎng)管理技巧，抱怨問(wèn)題處理技巧

授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練

課時(shí)安排：1－2天（6小時(shí)/天）
課程大綱：
第一模塊：金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
第二模塊：大堂面對(duì)面服務(wù)之管理————提升意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)
第三模塊：大堂營(yíng)銷(xiāo)需求挖掘技巧————客戶(hù)識(shí)別，因人而異
第四模塊：助力廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技巧————助力管理，突破自我

課程要點(diǎn)：
第一模塊：金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工到智能柜面
未來(lái)的銀行員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理？
職業(yè)的形象
主動(dòng)的意識(shí)
專(zhuān)業(yè)的技巧
銀行大堂經(jīng)理必備技能
客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
客戶(hù)溝通技巧
營(yíng)銷(xiāo)挖掘技巧
現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理技巧
現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

第二模塊：大堂面對(duì)面服務(wù)之管理————提升意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)
大堂經(jīng)理——廳堂儀容儀表禮儀規(guī)范
儀容儀表規(guī)范——客戶(hù)喜歡你的人，才能接受你的產(chǎn)品
儀容規(guī)范、頭發(fā)、手部要求細(xì)節(jié)
員工著裝規(guī)范、鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
大堂經(jīng)理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
客戶(hù)服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：
站、行、引導(dǎo)、手勢(shì)規(guī)范
克服不雅的姿勢(shì)
眼神的運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
大堂經(jīng)理——廳堂客戶(hù)接待禮儀
客戶(hù)問(wèn)候
稱(chēng)謂規(guī)范
引導(dǎo)規(guī)范
介紹規(guī)范
展示規(guī)范
指導(dǎo)規(guī)范（自助設(shè)備）
送客規(guī)范
大堂經(jīng)理——廳堂高端客戶(hù)/客戶(hù)接待常識(shí)
溫和親切的態(tài)度（態(tài)度決定一切）
熱情關(guān)注的問(wèn)候（被尊重的感覺(jué)）
簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（恰到好處交流）
專(zhuān)業(yè)的接待、貼心的照顧（創(chuàng)造和諧氛圍）
站在客戶(hù)角度的建議（建立長(zhǎng)期關(guān)系）
客戶(hù)接待業(yè)務(wù)演練
情景一：老年客戶(hù)行動(dòng)比較慢，你如何指導(dǎo)操作？
情景二：客戶(hù)比較抗拒智能柜臺(tái)，要等帶到柜面辦理？
情景三：客戶(hù)不能自主操作，你怎么辦？
情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶(hù)交流？
情景五：VIP客戶(hù)來(lái)接待？

第三模塊：大堂營(yíng)銷(xiāo)需求挖掘技巧————客戶(hù)識(shí)別，因人而異
廳堂中客戶(hù)溝通技巧『知彼』
客戶(hù)走錯(cuò)銀行——老大爺與意外驚喜的案例
客戶(hù)溝通影響三個(gè)因素
態(tài)度——主動(dòng)
意識(shí)——真誠(chéng)
技巧——得體
客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)快速
快速識(shí)別客戶(hù)群體
快速挖掘客戶(hù)需求
快速激發(fā)客戶(hù)興趣
營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)八步曲：
第一步：客戶(hù)關(guān)注
第二步：客戶(hù)識(shí)別
第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)
第四步：診斷客戶(hù)的需求——個(gè)性化需求
第五步：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求——心理與行為
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏
第七步：促成交易——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
第八步：建立關(guān)系——形成長(zhǎng)久關(guān)系
模擬演練、點(diǎn)評(píng)
情景一：來(lái)拉流水的客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)？
情景二：開(kāi)卡客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)？
情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)？
情景四：購(gòu)?fù)鈳趴蛻?hù)的營(yíng)銷(xiāo)？
情景五：不愿使用智能柜員機(jī)的客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)？
…….

第四模塊：助力廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技巧————助力管理，突破自我
現(xiàn)場(chǎng)管理技巧——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理好助手
現(xiàn)場(chǎng)管理類(lèi)別
環(huán)境管理——內(nèi)部、外部、設(shè)施、設(shè)備
氛圍管理——客戶(hù)、員工、其他人員
服務(wù)管理——服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)管理原則
現(xiàn)場(chǎng)管理四有原則——有計(jì)劃、有記錄、有指導(dǎo)、有考核
現(xiàn)場(chǎng)管理四面鏡子——平面鏡、顯微鏡、望遠(yuǎn)鏡、放大鏡
現(xiàn)場(chǎng)管理四個(gè)關(guān)鍵——客觀性、及時(shí)性、公平性、細(xì)節(jié)性
現(xiàn)場(chǎng)管理方法
現(xiàn)場(chǎng)巡視的頻度
服務(wù)巡視的角度
服務(wù)巡視的內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理技巧
客戶(hù)抱怨原因分析
外因：1、客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、客戶(hù)操作遇到問(wèn)題；
3、設(shè)備吞卡；4、設(shè)備出現(xiàn)故障；5、不支持…..
內(nèi)因：1、客戶(hù)心情不好；2、客戶(hù)為了解決問(wèn)題；3、客戶(hù)為了補(bǔ)償？
現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)抱怨處理原則
投訴處理五個(gè)原則
客戶(hù)抱怨處理準(zhǔn)備工作
廳堂客戶(hù)投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
處理投訴七個(gè)錦囊
現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題演練
情景一：客流量大，客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴？
情景二：年齡大客戶(hù)操作，卡被吞？
情景三：客戶(hù)想預(yù)留非本人的手機(jī)，工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)？
情景四：機(jī)器故障，客戶(hù)投訴？
情景五：客戶(hù)密碼重置的客戶(hù)由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶(hù)不滿(mǎn)？

現(xiàn)場(chǎng)管理與交叉營(yíng)銷(xiāo) 培訓(xùn)