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客戶服務(wù)意識(shí)建立培訓(xùn)

課程目標(biāo)
1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視客戶。
2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語(yǔ)言，提高自身素質(zhì)。
3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應(yīng)對(duì)客戶投訴
5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。

課程大綱：
第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)建立
1、積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值
2、“服務(wù)就是營(yíng)銷”
3、我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時(shí)代客戶保持率下降的原因分析
4、多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢(shì)下降的
5、同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
6、服務(wù)需要從心開始
7、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)
8、案例：客戶太刁鉆了
9、案例：客戶不停的抱怨
10、案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃
11、客服人員的五顆心與五勤
12、金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
1、接聽電話禮儀
2、外呼電話禮儀
3、后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀
4、電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)技能建立
一、溝通技巧之親和
1、何謂親和
2、電話里如何表現(xiàn)出你的親和
3、電話中如何修煉你的親和
聲調(diào)上
語(yǔ)速上
笑聲上
音量上
語(yǔ)氣 上
4、錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？
5、訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音

二、溝通技巧之提問(wèn)
1、兩種提問(wèn)方式
2、提問(wèn)必須把握的規(guī)則
3、6大類問(wèn)題
.深入性問(wèn)題——逐步獲得細(xì)節(jié)
.探尋性問(wèn)題——了解客戶基礎(chǔ)信息
.封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
.征詢性問(wèn)題——溝通初步解決方案
.超越性問(wèn)題——超出客戶的滿意
.開放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
4、案例：電訪客戶滿意度

三、電話服務(wù)技巧三：傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽小游戲
4、傾聽的三個(gè)階段
.聽表層意思
.聽話聽弦外之音
.聽話聽門道
5、傾聽的四個(gè)小幫手
.回應(yīng)
.確認(rèn)
.澄清
.記錄
6、演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試7著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

四、電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
1、引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
2、引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3、引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
五、電話服務(wù)技巧五：同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4、體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
5、練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
6、給自己一點(diǎn)同理
7、案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
8、案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
9、錯(cuò)誤的同理自己

六、電話服務(wù)技巧六：贊美
1、中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點(diǎn)
4、贊美的常用方式
.直接贊美式
.比較贊美式
.感覺贊美式
.他人贊美
5、練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
6、贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與異議處理能力建立
1、抱怨≠投訴
.何謂抱怨？
.何謂投訴？
2、投訴是怎樣發(fā)生的
3、汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
4、面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
5、如何避免激化投訴
6、正確面對(duì)客戶投訴的意義

五、投訴處理五步法
1、掌控情緒
2、了解客戶信息
3、領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
4、處理投訴
5、后續(xù)根據(jù)服務(wù)
6、實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
.容易沖動(dòng)型
.偏執(zhí)型
.有準(zhǔn)備型
.有背景型

客戶服務(wù)意識(shí)建立培訓(xùn)