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網點服務力提升培訓

課程背景：
初級產品化，沒有任何一個企業(yè)希望自己的產品或者服務淪落到這個下場，但是提到初級產品化這幾個字都會讓企業(yè)負責人心驚肉跳。它意味著產品差異消失，利潤微不足道，吸引客戶購買的只能是降價降價再降價。這是一條無可奈何的道路，出路就在于“體驗化”。從工業(yè)經濟上升到服務經濟，而服務經濟的核心就是體驗經濟。
有些行業(yè)天然歸為體驗經濟行業(yè)，亦或叫做體驗運營商，提供的不只是產品和服務，而是一種具有豐富感受，可以和每個客戶內心共鳴的綜合體驗。所有的商業(yè)是由人際互動形成的，也需要營造體驗。銀行保險、大型商超、交通運輸、電子商務和快遞服務等行業(yè)，只要競爭性足夠強，開放程度足夠高的行業(yè)，無不受體驗經濟的巨大影響。用戶體驗沒做好，用戶就會迅速拋棄你。
到底什么叫做體驗呢：體驗是快樂，大于商品本身；消遣的快樂大于裝飾品本身；工作的快樂大于擁有財富本。對于銀行從業(yè)者，大家更需要建立體驗經濟思維，和建立互聯(lián)網思維一樣，客戶體驗都是最核心的內容，不是嗎？企業(yè)以服務為舞臺，以產品為道具，環(huán)繞著客戶，創(chuàng)造出值得客戶回憶的活動。產品是有形的，服務是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。體驗是內在的，存在于個人心中的。服務，歸根結底是精心設計客戶的感受和體驗來著。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流和發(fā)生體驗的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多一線員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下，難以進行客戶關系的深耕。因此提升銀行零售一線人員服務新認知和服務水平和規(guī)范服務流程成為網點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，與此同時，通過對學習銀行星級千佳百佳網點執(zhí)行流程、注意及檢查要點，提升銀行網點文明標準化服務，是銀行網點整體服務形象和服務水平成為網點建設的關鍵，進而為提高客戶服務體驗和感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：
.*體驗經濟趨勢解析，體驗經濟時代服務轉型是關鍵
.掌握體驗經濟時代下，銀行應當具備的新服務認知力
.學習銀行星級千佳百佳網點服務要求，打造優(yōu)質服務
.能夠針對不同客戶提供千人千面的定制差異化服務
.能夠建立持續(xù)客戶關系，利用服務力提升網點效能
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：各銀行的各崗位
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱
第一講：解密體驗經濟，順潮流發(fā)展
一、BANKN.0暢想未來銀行模式
1.數(shù)字生態(tài)銀行
2.智慧化銀行
3.網絡化銀行
4.無界銀行
5.開放銀行
6.流程銀行
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
二、新金融，看長期
1.徹底的金融創(chuàng)新
2.*的工匠精神
3.標桿級的商業(yè)倫理
4.親友級的用戶關系

三、認清局勢，抓住機遇
1.各項業(yè)務競爭開啟APP時代
2.深度融合時代到來，1+1＞2大勢所趨
3.開啟“千人千面”人工智能精準服務
4.金融科技區(qū)塊鏈推進金融體系變革
四、這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代
1.好在哪里
1）技術蓬勃發(fā)展
2）經濟繁榮向上
3）國內外市場全量增長
2.壞在哪里
1）客戶營銷疲勞
2）市場競爭激烈
3）營銷成本高漲
4）新的藍海發(fā)現(xiàn)后即被后來者染紅

第二講：全民進入體驗經濟時代
一、體驗經濟時代，服務轉型是關鍵
1.市場環(huán)境決定服務轉型
2.以用戶價值*化為宗旨
3.以顧客忠誠代替顧客滿意
二、服務轉型需要六方面準備
1.服務文化準備
2.與客戶外邊界
3.用戶需求驅動流程
4.流程界定職責
5.培育員工服務專長
6.服務于價值用戶
三、用戶體驗是偉大產品的靈魂
1.超越體驗經濟
2.超越產品和服務
3.體驗經濟中蘊含的機會

四、從現(xiàn)在出發(fā)
1.產品迭代
2.服務升級
3.新的價值源泉
4.重大的價值差異
五、體驗化理解
1.營造體驗的第一原則
2.實現(xiàn)體驗的兩種方式
3.經濟價值的遞進
4.讓體驗變得更豐富

第三講：新零售下，銀行“服務認知”迭代
一、對比作業(yè)與服務
1.作業(yè)
1）關注工作標準
2）對“規(guī)定”負責
3）引發(fā)工作合格
4）有懶于工作經驗
5）在預設里
2.服務
1）關注客戶感受
2）對客戶體驗負責
3）引發(fā)客戶幸福感
4）有懶于當下創(chuàng)造
5）在體驗里
案例分享：建行和民生銀行千佳網點創(chuàng)建助服務提升
二、區(qū)分標準和規(guī)范
1.標準
1）解讀標準
2）如何面對著各種反應機制來著的客戶
3）物品的擺放標準
2.規(guī)范
1）有參照物
2）給空間
3）油然而生的服務
案例分享：打造有溫度的銀行

三、服務力解讀
1.業(yè)務操作能力
2.禮儀應用能力
1）知道
2）做到
3）收到
3.溝通力
4.變通力
5.創(chuàng)造力
6.感受力
案例分享：柜面柜員辦理業(yè)務細心關注老人的感受
四、服務思維
1.服務思維
1）功能層
2）性能層
3）情感層
2.產品思維
1）速度
2）便利
3）流程
五、服務要素
1.服務意識
2.服務心態(tài)
3.服務意愿

六、服務要素
1.服務禮儀體現(xiàn)服務素質
2.著裝合適才能吸引顧客
3.充滿活力，彰顯服務激情
4.以感激之情傾聽顧客抱怨
5.把抱怨者變成忠實顧客
6.在工作的同時給予顧客富有人情味的關心
七、待客的幾個公式
1.100-1=0
2.1=100
3.1-10-100
4.100+1
5.顧客滿意=各個員工表現(xiàn)的乘積
八、唯有服務無法復制
1.服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際交往
2.服務具有綜合性
3.服務具有情感性、主觀感受性
4.服務具有無形性，其產出難以定量化
5.服務的產品與價值不可儲存性
九、服務過程中各階段效應
1.首輪效應
2.三A效應
3.親和效應
4.細微服務效應
5.末輪效應

第四講：銀行網點文明標準化服務打造
一、銀行星級千佳百佳網點執(zhí)行流程及注意要點
1.銀行網點服務流程打造
1）柜員服務流程及要點
2）大堂經理服務流程及要點
3）客戶經理服務營銷流程及要點
二、銀行星級千佳百佳網點檢查要點
1.環(huán)境管理
2.服務功能
3.信息管理
4.大堂管理
5.柜面服務與效率
6.員工管理
7、服務基礎管理
8.經營業(yè)績
9.費者權益保護與社會責任履行
10.服務文化培育

三、廳堂客戶動線服務--關鍵接觸點服務
1.客戶進門時的識別
2.客戶咨詢時的識別
3.客戶等候時的識別
四、客戶維護經營流程
1.引導區(qū)客戶經營流程
2.填單區(qū)客戶經營流程
3.等侯區(qū)客戶經營流程
課堂討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
五、崗位聯(lián)動流程搭建
1.聯(lián)動營銷的基礎思維
2.聯(lián)動營銷鏈條建構
3.聯(lián)動營銷四步流程
4.目標客戶轉介四步曲
5.聯(lián)動營銷的9大要素
情景演練：崗位聯(lián)動營銷情景演練

六、優(yōu)化廳堂物理布局
1.銀行網點6S現(xiàn)場管理
1）銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義
2）6S實施要點
3）推行6S管理的技巧
4）6S實例展示
七、營業(yè)網點科學分區(qū)及提升區(qū)域效能
1.新型網點的高效分區(qū)
1）功能分區(qū)變化
2）客戶動線體驗變化
3）人員崗位配置變化
2.提升區(qū)域效能
1）以智能化標準網點，針對網點以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2）以智能化標準網點，網點五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化
a交易與預處理區(qū)，客戶業(yè)務預處理與低效能業(yè)務分流
b客戶體驗與產品展示區(qū)，強化互動效果
3）柜臺服務區(qū)，強調封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗
八、網點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造
1.網點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
2.宣傳廣告內容設計
a折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
3.宣傳單張的陳列要點
課堂練習：研討網點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

九、廳堂微沙龍運作
1.什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2.微沙的流程
1）自我介紹
2）感謝等候
3）開展宣講
4）折頁派發(fā)
5）目標選擇
話術示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術參考，老師現(xiàn)場示范
3.微沙的主題
1）產品銷售
2）金融知識普及
3）養(yǎng)生美容
4）體育健身
5）節(jié)日風俗
頭腦風暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
4.微沙的注意事項
1）充分準備，反復預演
2）表達清晰，言簡意賅
3）巧用目光，兼顧全場
4）配套工具，事半功倍
5.微沙的工具
工具導入：客戶意見反饋卡
互動學習：微沙的展示(小組研討+展示）
視頻學習：他行微沙龍現(xiàn)場活動視頻欣賞

第五講：掌握高效溝通DNA
一、溝通的含義與溝通的價值
1.溝通的定義及作用
2.溝通的重要性
3.溝通的八大切入點
二、溝通類別
1.語言與非語言溝通
1）無意識性
2）情境性
3）可信性
2.正式與非正式溝通
3.單項與雙項溝通
4.單項與雙項溝通
三、中國式溝通五大障礙
1.隱喻式溝通：表面和實質想法不同，不明確模糊
2.束縛式溝通：同時傳遞相反的訊息，令人無所適從
3.無聲式溝通：外表十分平靜，實際暗潮洶涌互動
4.彈性式溝通：對上對下、對內對外都不一樣，內容彈性
5.含怨無奈溝通：內心充滿怨恨但處于無奈而和平來往

四、非暴力溝通四要素
1.區(qū)分觀察和評論
2.體會和表達感受
3.需要和期待
4.請求幫助
案例分析：從柯磊事件分析，作為人微言輕的一線員工人員，如何運用非暴力溝通技巧hold住失控客戶？
五、DISC性格解析
1.重要性
2.測驗目的
六、DISC性格具體特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
2.I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
七、DISC性格具體特征
1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
八、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧
一、投訴的分類
1.外部投訴
2.內部投訴
3.普通投訴
4.重復投訴
5.重大投訴
6.升級投訴
7.疑難投訴
8.群體投訴
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費者行為調查數(shù)據分析
現(xiàn)場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決

三、服務異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權之內
3）職權之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1）如何將投訴處理預防在發(fā)生之前？
2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？
3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？
案例分析：
a遇到脾氣不好的大客戶應該怎么辦？
b客戶攜款來存，辦理途中，突然變臉發(fā)怒，怎么破？
c面對同事的吐槽抱怨，如何正確的表達自己的善意和建議？
行動與研討：投訴處理中話術研討

四、有效處理客戶投訴帶來的價值
1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3.有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
五、面對投訴的自我心態(tài)調整
1.客戶還不想放棄我行
2.客戶找不到替代產品和服務
3.客戶覺得可以得到補償
4.客戶覺得可以得到補償
案例分享：沈陽工行大堂經理廳堂投訴處理案例分析

第七講：客戶關系維護與轉介紹
一、客戶關系維護的目的
1.客戶維護的意義和方式
2.提升客戶忠誠度與轉介紹率
3.業(yè)務可持續(xù)拓展
二、客戶分層管理與維護
1.客戶分類管理與客戶甄別
2.客戶價值矩陣
3.存量客戶的管理
三、客戶關系維護技巧
1.日常情感關懷
2.建立信息溝通機制
3.產品跟進與服務
4.舉辦客戶活動
四、客戶轉介紹
1.有需求
2.有能力
3.有意愿
4.有對比
場景化演練

網點服務力提升培訓