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營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理培訓

課程背景：
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。
營業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務受理”向“銷售與服務并重”的定位轉型，吹響了提升營業(yè)廳效能的號角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳“體驗營銷”銷售模式，已成為營業(yè)廳效能提升的重要模式。在營業(yè)廳轉型過程中，如何做好廳面現(xiàn)場管理工作，確保營業(yè)廳平穩(wěn)、高效運轉，將直接決定整個營業(yè)廳的運營效率及銷售業(yè)績，現(xiàn)場管理發(fā)揮著不可替代的關鍵作用。

課程目標及收益：
● 掌握營業(yè)廳運營規(guī)范；
● 掌握5S現(xiàn)場管理核心理念及方法；
● 提升營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理實際運用能力；
● 掌握營業(yè)廳內外部客戶應對方式及技巧；
● 提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平。

課程特色：
本課程將抽象的概念實例化、工具化，利用鮮活、生動、真實的案例對課程需要掌握的內容和知識點進行充分的講解和展示，通過多媒體教學、分組研討、團隊演練、情景模擬等方式進行講授和訓練，注重理論的實際運用。
課程對象：營業(yè)廳經理、主任，營業(yè)廳經理儲備干部、營業(yè)班長。
課程方式：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點評等。

課程大綱
第一講：蓄力篇——儲備洪荒之力
一、常用的處理問題的方法
1. 5W1H工作法（解析分析法/六何法）
1）Why——為什么干這件事？（目的）
2）What——怎么回事？（對象）
3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點）
4）When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）
5）Who——由誰執(zhí)行？（人員）
6）How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）
2. PDCA循環(huán)法（戴明循環(huán)法）
1）P：計劃
2）D：實施
3）C：檢查
4）A：處置

二、現(xiàn)場5S管理——起（Why：為何要推行5S）
1. 推行5S的理由
2. 推行5S的好處
3. 推行5S的作用
三、現(xiàn)場5S管理——承（What：5S是什么）
1. 5S是什么
1）整理（SEIRI）
2）整頓（SEITON）
3）清掃（SEISO）
4）清潔（SEIKETSU）
5）素養(yǎng)（SHITSUKE）
2. 5S之間的關系

四、現(xiàn)場5S管理——轉（How：如何推行5S）
1. 推行5S答疑
知道為什么比知道怎么做更重要
2. 5S整體推行要領
3. 整理（SEIRI ）
1）定義
2）對象
3）目的
4）知識延展——零亂的根源
5）整理的推行要領
6）要與不要的標準
7）整理的實施方法
4. 整頓（SEITON）
1）定義
2）對象
3）目的
4）知識延展——物料尋找百態(tài)圖
5）整頓的推行要領
6）整頓的實施方法
5. 清掃（SEISO）
1）定義
2）對象
3）目的
4）知識延展——清掃值日表
5）清掃的推行要領
6）清掃的實施方法
7）清掃的誤區(qū)及注意事項
6. 清潔（SEIKETSU）
1）定義
2）對象
3）目的
4）清潔的實施方法
7. 修養(yǎng)（SHITSUDE）
1）定義
2）對象
3）目的
4）修養(yǎng)的實施方法
8. 知識延展——從3S到8S

第二講：發(fā)力篇——釋放洪荒之力（營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理實操）
一、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
——整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）
1. 現(xiàn)場環(huán)境的搭建和優(yōu)化
1）布局優(yōu)化
a營業(yè)廳忙時布局優(yōu)化
b營業(yè)廳閑時布局優(yōu)化
2）陳列優(yōu)化
a陳列五大黃金原則
-整潔有序
-豐滿充足
-美觀悅目
-方便購買
-依主題進行陳列
b陳列類型與方法
-展示式陳列
-推銷式陳列
-櫥窗式陳列
c POP設計和陳列
-POP概述
-POP的概念
-POP的種類
-POP的基本屬性
-POP的設計和陳列原則
-POP的設計原則
-POP的陳列原則
-手繪POP
-制作插圖
-構圖方法
-設計標題
2. 銷售活動的組織與實施
1）銷售活動準備
2）銷售過程的動態(tài)調整
3）銷售總結
3. 銷售支撐工作
1）銷售前準備
2）銷售支撐

二、營業(yè)廳現(xiàn)場運營管理
——清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）
1. 營業(yè)廳常態(tài)化管理
1）營業(yè)前的準備工作
2）營業(yè)中巡視
3）日結工作
2. 值班管理
1）值班管理的意義
2）值班管理的技巧
a望——觀察的技巧
b聞——聞氣味的技巧
c聞——聽聲音的技巧
d問——提問的技巧
e切——體驗的技巧
3）值班管理的內容
a營業(yè)廳外圍環(huán)境的管理
b營業(yè)廳內部的管理
c辦公區(qū)的管理
4）值班管理工具
《步行穿越檢查表》《代辦單》
3. 突發(fā)事件和安全管理
1）面對媒體
2）面對政府官員
3）面對客戶受傷或生病
4）面對員工受傷或生病
5）面對火災
6）面對停電
7）面對盜搶

三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務及銷售管理
——素養(yǎng)（SHITSUKE）
1. 客戶服務與銷售的“觸點化”管理
人流——客流——業(yè)務流
2. 客戶關系的建立與維護
1）打通客戶關系建立的“任督二脈”
2）主動出擊——掌握贊美的訣竅
3）沉穩(wěn)應對——避免傾聽的誤區(qū)
3. 客戶投訴管理
1）有效處理客戶投訴
2）正確處理客戶投訴的原則
3）正確處理客戶投訴的步驟
a聆聽客戶問題
b表達同理心
c滿足客戶信息需求
d滿足客戶環(huán)境需求
e適當致歉
f提供解決方案
g達成協(xié)議
h確認滿意度并留住客戶
4. 不同類別客戶的服務及銷售策略
課程回顧與總結

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