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營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心;打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵;營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)服務(wù)的窗口，更是與客戶接觸的“戰(zhàn)場(chǎng)”，每一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不可忽視，每一個(gè)人員都是形象;營(yíng)業(yè)廳已成為企業(yè)搶奪顧客，制勝終端的極其重要的場(chǎng)所，而打造金牌服務(wù)、*服務(wù)已成為企業(yè)的發(fā)展的關(guān)鍵。
課程目標(biāo)：
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
2、能夠通過(guò)客戶服務(wù)基本功的修煉，讓一線人員練就金牌服務(wù)的能力;
3、清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理各類(lèi)客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧;
4、掌握個(gè)人情緒自我調(diào)控
5、掌握有效的工作方法
6、提升整體服務(wù)質(zhì)量
課程大綱：
一：為什么要讓客戶滿意
1、活動(dòng)一：自己去消費(fèi)購(gòu)物希望銷(xiāo)售服務(wù)人員如何為自己服務(wù)?
2、活動(dòng)二：自己去消費(fèi)購(gòu)物，如果銷(xiāo)售服務(wù)人員服務(wù)不佳，自己會(huì)采取什么行動(dòng)?
3、活動(dòng)三：自己去消費(fèi)購(gòu)物，如果銷(xiāo)售服務(wù)人員服務(wù)好，自己會(huì)怎么做?
4、客戶的期望有什么變化?客戶要的是什么?
5.顧客滿意為我們帶來(lái)的好處
6、顧客不滿所引起的后果
7、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
8、換位思考：我們希望別人如何服務(wù)我們， 我們就應(yīng)該如何服務(wù)顧客。
二、營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)的6項(xiàng)修煉
1、微笑修煉：情景模擬及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
2、眼神修煉：情景模擬及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、語(yǔ)言修煉：情景模擬及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
4、氣質(zhì)修煉：5項(xiàng)修煉及現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
5、親和力修煉：現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
6、聆聽(tīng)修煉：
傾聽(tīng)的三大原則、七大技巧 、三個(gè)層次
現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)訓(xùn)練
三、金牌服務(wù)的四把金鑰匙
第1把金鑰匙：快樂(lè)工作
快樂(lè)的源動(dòng)力是什么
情緒影響能力、情緒影響生理
第2把金鑰匙：控制情緒
別做情緒污染源
踢貓現(xiàn)象
釋放壓力的方法
第3把金鑰匙：陽(yáng)光心態(tài)
陽(yáng)光心態(tài)的三個(gè)關(guān)鍵
心靈的牧場(chǎng)：感恩
四、金牌服務(wù)的幾大準(zhǔn)則
1、金牌服務(wù)就是“超越客戶的期望”
2、金牌服務(wù)的基本要求
3、金牌服務(wù)的原則：
營(yíng)造幽雅的環(huán)境與氛圍：案例
讓顧客爽心悅目、賓至如歸、流連忘返：服務(wù)案例
讓顧客不斷獲得驚喜：服務(wù)案例
服務(wù)在顧客想到之前：服務(wù)案例
服務(wù)到顧客感動(dòng)：應(yīng)該的服務(wù)讓人滿意，超值的服務(wù)讓人感動(dòng)!
提供差異化(個(gè)性化)服務(wù)!(創(chuàng)造服務(wù)的閃光點(diǎn)!)
案例
五、營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)必備技能：如何處理客戶投訴
1、理解投訴
客戶為什么會(huì)投訴?
客戶投訴時(shí)希望得到什么?有效化解抱怨與投訴的意義?
客戶服務(wù)八大鐵律
案例分析、情景演練
2、掌握處理投訴的技巧
投訴的類(lèi)型
處理客戶投訴的6大步驟：
處理投訴的三變法、三明治法、引導(dǎo)征詢法、合一架構(gòu)法
案例
課程特色
1、激情演講：用心去演講，用生命去培訓(xùn)
2、角色互動(dòng)：互動(dòng)性強(qiáng)，生動(dòng)有趣
3、案例討論：實(shí)用性強(qiáng)，收獲頗多
4、體驗(yàn)培訓(xùn)：互動(dòng)訓(xùn)練，感悟深刻

營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)培訓(xùn)