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客戶(hù)維護(hù)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：分層級(jí)培訓(xùn)
課程目的：
1.提高學(xué)員對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知度
2.提升學(xué)員與客戶(hù)的溝通能力
3.提高學(xué)員對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)經(jīng)營(yíng)能力
4.提升學(xué)員的客訴應(yīng)對(duì)能力
授課方式：
游戲項(xiàng)目、影音、分享、引導(dǎo)、對(duì)話(huà)、講授

課程大綱：
第一部分：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的建立
一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)
1.工作觀與服務(wù)觀區(qū)別
2.如何理解“服”與“務(wù)”
3.如何理解“意”與“識(shí)”
4.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)什么？

二、快速建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài)
2.通過(guò)服務(wù)帶給客戶(hù)好心情
3.把握好與客戶(hù)的溝通
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌就是避免服務(wù)帶來(lái)麻煩
5.持續(xù)總結(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度并及時(shí)改進(jìn)
6.妥善處理客戶(hù)投訴

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與企業(yè)文化的關(guān)系
1.如何理解服務(wù)文化
2.服務(wù)文化究竟有何價(jià)值
3.為什么服務(wù)理念只有一條
4.服務(wù)流程為何必須再造

第二部分：服務(wù)溝通技巧
一、溝通就是“發(fā)送信息”而后“接收信息”
1.如何讓“選擇溝通法”有效推動(dòng)管理？
1)溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者
2)有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”
3)服務(wù)溝通的“二選一”法則
2.溝通與傳遞“回饋秘訣”
1)溝通是“促成”而不是“通知”
2)溝通過(guò)程中的障礙就是單方信息源
3.有效溝通的五步模型

二、溝通在服務(wù)過(guò)程中的原則
1.  溝通中的應(yīng)用法則“做不到，要說(shuō)到”
1)說(shuō)對(duì)話(huà)才能把事作對(duì)
2)合適的溝通就是最好的溝通
2.  服務(wù)溝通的原則“現(xiàn)實(shí)法則”
1)服務(wù)溝通的基本原則
2)服務(wù)溝通的禁忌
3.  “選擇溝通法”的3要素
1)愿意聽(tīng)“通俗易懂”
2)聽(tīng)的進(jìn)去“察言觀色”
3)愿意做“人情世故”

三、服務(wù)溝通的根本就是把握“人心變化”
1、溝通中的本我、超我、自我
1)人際溝通的核心就是“內(nèi)心世界”
2)人際溝通的“三顆心法則”
2、通過(guò)傾聽(tīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)溝通
1)傾聽(tīng)的目的就是為了講出真理
2)服務(wù)溝通的傾聽(tīng)技巧
3)服務(wù)溝通的提問(wèn)技巧
4)服務(wù)溝通的講話(huà)禁忌

四、有效處理客戶(hù)投訴
1.  防止客戶(hù)報(bào)怨的惡化
1)抱怨與投訴種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略
2)如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
3)顧客抱怨處理流程與技巧
4)如何有效降低投訴數(shù)量
5)處理投訴的禮儀策略與方法
6)處理投訴的正確流程及主要步驟
2.  用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn)

客戶(hù)維護(hù)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)