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服務界面的客戶感知培訓

課程大綱
模塊一  服務意識調(diào)整及壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)
.重新定位客戶服務
.把客戶服務變成一份事業(yè)
.塑造陽光服務心態(tài)的方法
.成就你的積極心態(tài)
.神咒改變你的心境
.改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能
.不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
.壓力對我們的影響
.現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
.心理壓力的兩個層面
.練習：工作壓力的自我評估
.負面壓力對你我的影響
.客戶服務常見的壓力問題和對策
.面對超長時間的工作加班怎么辦？
.對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
.經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
.被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
.無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
.案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
.案例：考核指標多，工作壓力太大了

模塊二 客服溝通四大技巧
1、傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
傾聽的四個技巧
.回應技巧
.確認技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
2、引導技巧
.引導的第一層含義——由此及彼
.引導的第二層含義——揚長避短
.推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

3、同理技巧
.什么是同理心？
.對同理心的正確認識
.表達同理心的3種方法
.同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

4、贊美技巧
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
.第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理
.決定顧客滿意度的指標
.超越客戶的預期
.給客戶帶來驚喜
.在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手
.控制客戶的期望值與體驗值
.滿意度管理——卡諾模型
.如何提升客戶的體驗值
.如何降低客戶的期望值
.服務與主動服務的區(qū)別
.為什么要主動服務
.主動服務與被動服務的區(qū)別
.主動服務意識培養(yǎng)
.主動責任心培養(yǎng)
.優(yōu)質(zhì)服務信念建立
.改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
.案例討論 ：如何成為服務最好的員工
.被動服務與主動服務的角色扮演
.主動服務案例分析

服務界面的客戶感知培訓