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客戶服務(wù)意識(shí)技能提升培訓(xùn)

課程大綱
第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)建立
.積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值
.多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢(shì)下降的
.同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
.服務(wù)需要從心開(kāi)始
.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)
.案例：客戶太刁鉆了
.案例：客戶不停的抱怨
.案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃
.客服人員的五顆心與五勤
.金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
.接聽(tīng)電話禮儀
.外呼電話禮儀
.后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀
.電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)技能建立
.溝通技巧之親和
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
.聲調(diào)上
.語(yǔ)速上
.笑聲上
.音量上
.語(yǔ)氣 上
錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？
訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音
.溝通技巧之提問(wèn)
.兩種提問(wèn)方式
.提問(wèn)必須把握的規(guī)則
.6大類問(wèn)題
.深入性問(wèn)題——逐步獲得細(xì)節(jié)
.探尋性問(wèn)題——了解客戶基礎(chǔ)信息
.封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
.征詢性問(wèn)題——溝通初步解決方案
.超越性問(wèn)題——超出客戶的滿意
.開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
.案例：電訪客戶滿意度

電話服務(wù)技巧三：傾聽(tīng)
.傾聽(tīng)的含義
.傾聽(tīng)的干擾因素
.傾聽(tīng)小游戲
.傾聽(tīng)的三個(gè)階段
.聽(tīng)表層意思
.聽(tīng)話聽(tīng)弦外之音
.聽(tīng)話聽(tīng)門(mén)道
.傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
.回應(yīng)
.確認(rèn)
.澄清
.記錄
電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
.引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
.引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
.引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

電話服務(wù)技巧五：同理
.何謂同理心
.同理心有什么作用
.如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
.體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
.練習(xí)：我要投訴XXX公司（利用同理化解客戶的怒氣）
.給自己一點(diǎn)同理
.案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
.案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
.錯(cuò)誤的同理自己
電話服務(wù)技巧六：贊美
.中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
.贊美的基本“法”
.贊美的要點(diǎn)
.贊美的常用方式
.直接贊美式
.比較贊美式
.感覺(jué)贊美式
.他人贊美
.練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
.贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與異議處理能力建立
.抱怨≠投訴
.何謂抱怨？
.何謂投訴？
.投訴是怎樣發(fā)生的
.投訴發(fā)生的原因探究
.面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
.如何避免激化投訴
.正確面對(duì)客戶投訴的意義
.投訴處理五步法
.1 掌控情緒
.2 了解客戶信息
.3 領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
.4 處理投訴
.5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)
.實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
.容易沖動(dòng)型
.偏執(zhí)型
.有準(zhǔn)備型

客戶服務(wù)意識(shí)技能提升培訓(xùn)