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高效客戶服務理念培訓

 課程背景
循序漸進、深入淺出的“啟發(fā)式+互動式+轉(zhuǎn)化式”三維立體教學，視頻感知、靜心冥想、角色扮演、分組研討、情景模擬、案例分析等，讓學員從內(nèi)悟到外發(fā)，內(nèi)容實戰(zhàn)性強，授課方式新穎、幽默風趣，能讓大家在學中練，在練中學，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和改變。針對目前顧客心理訴求與消費習慣，打造一支創(chuàng)新型金牌服務團隊，建立高品質(zhì)服務標準，提升市場營銷能力和服務能力。學員能夠掌握如何打造金牌服務技能，關注顧客需求，優(yōu)化服務體系，打造品牌效應。磨練團隊意志，提升市場營銷管理和服務能力，能力互補、性格互補、成長互補，讓服務更簡單，讓管理更輕松，讓經(jīng)營更高效。

 第一部分現(xiàn)代服務業(yè)
1、現(xiàn)代服務業(yè)概念
2、現(xiàn)狀與發(fā)展
3、機遇與挑戰(zhàn)
第二部分角色定位
1、游戲：我是誰？
2、人生何“囚”：每個人的內(nèi)心都有一個巨大的能量場
* 故事慧——海洋館的鯊魚
3、分享：人人都是服務員
4、學會自我營銷
5、工具：角色與定位
6、案例：我與團隊共成長
第三部分信念系統(tǒng)
1、案例：顧客就是你的財神爺
2、互動：學會換位思考
3、感悟：信念的力量
4、講授：吸引力法則
5、工具：七大金牌服務信念系統(tǒng)

第四部分客戶分析
1、客戶需求分析的價值
2、客戶需求分析的流程
3、客戶需求的層次原理
4、DISC性格分析工具
5、客戶心理分析的方法
6、案例：分析客戶=幫助客戶
第五部分溝通協(xié)調(diào)
1、銷售溝通能力
2、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力
3、建立分享機制
4、心靈能量交換
5、案例：引導力就是購買力
第六部分服務營銷
1、有行的產(chǎn)品：使用價值
2、無形的服務：情感需求
3、服務營銷
* 功利與共利
* 物質(zhì)與精神
* 便利與問題
4、服務營銷的核心理念
* 顧客滿意
* 關系營銷
* 超值服務
5、案例：神秘的服務語言
6、工具：服務營銷學

第七部分 教練技術
1、教練技術的原理
2、教練技術的應用
* 陪伴、傾聽、觀察并引導顧客
* 接納、調(diào)焦、選擇、承諾
3、學會放松的能力
4、掌握微笑的力量
5、開啟主動的模式
6、客戶異議的處理
第八部分心智模式
1、測試：心智的力量
2、鏡像法則：良性思維與負性思維
3、放大鏡原理
4、學會開發(fā)潛力
5、自我激勵：內(nèi)心障礙清除技巧
6、金牌服務人員心智模式建設
第九部分創(chuàng)新系統(tǒng)
1、五心服務系統(tǒng)
2、太極應用智慧
3、學習成長機制
4、精英分享平臺
5、搭建創(chuàng)新機制

第十部分人生財富
1、游戲：“人”字智慧
2、分享：健康的心理與積極的心態(tài)
3、案例：學習的力量 / 問題即老師
4、感悟：人生真正的財富是什么？
5、互動：降龍十八掌
6、視頻：《人的一生》
第十一部分感恩智慧
1、游戲：愛的傳遞
2、服務案例：一條短信
3、工具：讓顧客成為產(chǎn)品的愛心使者
4、分享：觸動心靈的感恩故事
5、愛的故事會：愛要大聲說（唱）出來
6、全員互動：《感恩的?》
第十二部分畢業(yè)典禮
1、自由問答環(huán)節(jié)
2、頒發(fā)獲獎證書
3、精英獲獎分享
4、行動方案制定
5、同唱一首歌：《超越夢想一起飛》

高效客戶服務理念培訓