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廳堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
廳堂的競爭就是服務(wù)的競爭，讓服務(wù)成為廳堂最獨特的產(chǎn)品，這是我們共同的目標?？墒钱敻鞔髲d堂把標準化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入后，在落地過程中卻發(fā)現(xiàn)存在如下共同現(xiàn)象，譬如：
1、員工剛開始憑借興趣做服務(wù)勉強還能堅持一段時間，但讓他們長久的、發(fā)自內(nèi)心堅持天天做好服務(wù)那是難上加難，究竟哪里出了問題？
2、對于員工，如果有監(jiān)督我就做，若沒有監(jiān)督我懶得做，外在監(jiān)督一旦離開，服務(wù)自動彈回原處，所以提升服務(wù)的重大主題最后都留于形式化，面對此種境況，原因到底出何在？
3、員工總是抱怨壓力大、情緒經(jīng)常波動、感覺煩、累及生活與工作之間無法平衡等問題，在此種心理狀態(tài)下，提升服務(wù)的出路到底在哪里？
其實，心理學(xué)研究當員工在同崗位工作“6個月”就有了“職業(yè)疲憊心理”，在此種心理狀態(tài)下，還希望員工發(fā)自內(nèi)心做到親和溫馨化的服務(wù)是*不可能的，因為服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果，服務(wù)行為不能堅持做且做到“有血有肉”，就要回去提升員工服務(wù)意識并幫助其處理長期累積的職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊疏導(dǎo)然后再導(dǎo)入服務(wù)禮儀及技巧才會有效，自然就會從“你讓我做“變成“我想做”唯有這樣才能調(diào)動員工心理源動力且讓其發(fā)自主觀意愿去，服務(wù)方可長久化。

【課程特色】
1、關(guān)于“禮”---禮儀本是內(nèi)外兼修，單純講外在的“儀”只是舍本逐末，因此張瑤老師憑借多年對禮儀的潛心研修，會將多種文化與禮儀進行有效的融合，從內(nèi)心深處觸動員工，從而讓禮儀真正成為一種從外到內(nèi)的自然流露。
2、關(guān)于“儀”---張瑤老師不只是告知學(xué)員如何做，而是要讓學(xué)員從“知其然”到“知其所以然”，引發(fā)學(xué)員對禮儀的興趣、重視度及主觀能動性，將職業(yè)人塑造成具有形象美、氣質(zhì)美、儀態(tài)美、內(nèi)在美的職場達人。

【課程時長】1-2天（6-12課時）
【課程對象】營業(yè)員、營業(yè)經(jīng)理、前臺人員，客服人員及廳堂各崗位工作人員等

【課程形式】
課堂講述案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練短片播放圖片展示
【課程大綱】
一、營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練
----服務(wù)意識與服務(wù)理念培養(yǎng)
意識決定行為，行為決定結(jié)果，不講服務(wù)意識，單純將服務(wù)行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學(xué)員開啟服務(wù)意識的章節(jié)。
1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
金牌服務(wù)---“贏在細節(jié),別輸習(xí)慣“
優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則
1）親和原則
2）全程原則
3）主動原則
4）高效原則
5）差異原則
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
1）服務(wù)親和力
2）現(xiàn)場管理能力
3)主動營銷能力
4)業(yè)務(wù)處理能力

2、營業(yè)廳職員自我角色定位的重要性。
1)我是誰---自我定位
2)我去哪---方向定位
3)怎么去---方法定位

3、員工必備七大服務(wù)意識要素
1）S-----SMILE（燦爛的微笑）
2）E-----EXCELLET（出色的專業(yè)表現(xiàn)）
3）R-----READY（隨時準備好的身心）
4）V-----VIEWIG（一視同仁的看待）
5）I-----IVITIG（誠摯的邀請）
6）C-----CREATIG（靈活的創(chuàng)造）
7)E------EYE（明眸善睞的眼神）

4、服務(wù)即是“我為人人，人人為我”強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧細則
1）客戶迎導(dǎo)禮儀
2）有請示意入座禮儀
3）咨詢服務(wù)禮儀
4）客戶離開時禮儀
優(yōu)質(zhì)體驗區(qū)服務(wù)
1）體驗區(qū)引導(dǎo)與溝通
2）體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
3）體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
優(yōu)質(zhì)等待區(qū)服務(wù)
1）客戶稱呼禮儀
2）客戶咨詢及給客戶派單禮儀
3）客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀
4）客戶電梯、進出門禮儀

5、深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確---傳統(tǒng)文化導(dǎo)入。
視頻分享：服務(wù)意識正反案例分享。
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例呈現(xiàn)。

二、營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練
----魅力接待形象塑造與提升
與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的第一扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業(yè)內(nèi)涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！
1、金牌服務(wù)儀態(tài)提升---從“知其然”到“知其所以然”形象美、氣質(zhì)美、
金牌服務(wù)表情及肢體語言訓(xùn)練
氣質(zhì)、氣場與體態(tài)訓(xùn)練
金牌接待站姿訓(xùn)練
金牌接待走姿訓(xùn)練
金牌服務(wù)坐姿訓(xùn)練
金牌服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
金牌鞠躬，不僅鞠身、更是鞠心
專業(yè)簽字手勢訓(xùn)練
熱情好客遞送手勢訓(xùn)練
金牌引領(lǐng)服務(wù)手勢訓(xùn)練
金牌服務(wù)禮儀綜合通關(guān)訓(xùn)練

2、金牌服務(wù)表情提升---用你春天般的笑容溫暖客戶
相由心生你的表情決定你的人生
讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
微笑是無價之寶---社交與服務(wù)中直接觸及客戶心靈。
社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

3、金牌服務(wù)形象提升---讓客戶記住的是你，而不是他
用你的形象表達著你的專業(yè)度
“首因效應(yīng)”讓客戶對你記憶猶新
客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
訓(xùn)練扎實基本功
男士與女士如何穿出你的職業(yè)美
發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
案例1：招行服務(wù)禮儀分享
案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

三、營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練
---服務(wù)流程與服務(wù)技巧現(xiàn)場訓(xùn)練
廳堂日復(fù)一日在重復(fù)，也是客服人員傳遞服務(wù)最重要的服務(wù)平臺，如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細節(jié),別輸習(xí)慣？服務(wù)流程的掌握及服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)定會助我們一臂之力！
1、金牌服務(wù)標準
營業(yè)前準備工作
1）心態(tài)到位
2）形象到位
3）用具到位
4）款項憑證到位
營業(yè)中工作到位
1）表情到位
2）語言到位
3）舉止到位
4)工作到位
5)營銷到位
營業(yè)后工作完美收尾
1)用具歸為制定區(qū)域
2)有名就有家

2、金牌服務(wù)流程細則導(dǎo)入
客戶臨柜時禮儀
---如何建立良好第一印象
---如無客戶應(yīng)答怎么辦？
---來有迎聲，微笑問候
有請示意入座禮儀
---三種迎客方式讓客戶記住你
---與客戶交流時，眼睛、表情、微笑
---如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？
辦理業(yè)務(wù)禮儀
---仔細聆聽，弄清意圖
---收取客戶憑證時禮儀
---客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
---遞送資料、款項給客戶禮儀
---接收錢物，唱收唱付禮儀
客戶離柜時禮儀
---深入人心的送別禮儀
---記憶猶新的邀請禮儀
---挽留客戶禮儀

3、金牌服務(wù)禮儀七步曲
笑迎接面帶三分笑禮數(shù)已先到
細心問探索需求滿足需求
雙手接讓雙手服務(wù)成為一種習(xí)慣
快速辦巧締結(jié)、快速辦
巧推薦巧妙的一句話營銷
溫馨送記憶猶新的送客方式

4、金牌服務(wù)營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開第一扇窗！
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會問才多“聞”
說：巧說才顯“爍”

5、金牌服務(wù)應(yīng)急預(yù)案處理技巧現(xiàn)場訓(xùn)練
業(yè)務(wù)高峰期、排隊客戶較多時禮儀
遇客大額取款沒有提前預(yù)約禮儀
遇有客戶突然要插隊時禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
請客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀
接遞票據(jù)的標準禮儀
請客戶簽名禮儀及出示證件禮儀
交接班期間客戶抱怨禮儀
辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯時溝通禮儀
對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時禮儀
辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶不會簽名、不會操作時禮儀

7、金牌服務(wù)用語訓(xùn)練
溫馨服務(wù)用語總則：
稱呼恰當、好客有禮
用詞貼切、語氣親切、
語調(diào)柔和、語言標準、
廳堂服務(wù)用語12條實戰(zhàn)經(jīng)驗分享
優(yōu)質(zhì)服務(wù)黃金用語
巧用第一人稱：習(xí)慣使用“我信息”，而不是“你信息”。
“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
現(xiàn)場實戰(zhàn)演練：廳堂服務(wù)情景模擬演練

四、營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練
---高品質(zhì)溝通禮儀演練與提升
與客戶溝通的最高境界：
說者，說到聽者想聽的！
聽者，聽到說者想說的！
1、影響溝通效果的因素分析
如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式
1）從面部表情判斷客戶性格
2）從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
3）從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格
4）從拿包姿勢判斷客戶性格
5）從交談反應(yīng)判斷客戶性格
不同客戶的溝通特點和心理需求
1）紅色性格——溝通特點及心理需求
2)黃色性格——溝通特點及心理需求
3)藍色性格——溝通特點及心理需求
4)綠色性格——溝通特點及心理需求

2、營業(yè)廳柜員實用溝通技巧
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式
客戶不滿抱怨時常用的四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

3、聆聽客戶核心需求
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、

4、深入客戶內(nèi)心情境
盡快進入客戶心理舒適區(qū)
探索客戶心理冰山
同理心我能感覺你的感覺
聆聽是高品質(zhì)的陪伴

廳堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)