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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程培訓(xùn)

【課程背景】：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷(xiāo)售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷(xiāo)售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。 

【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
【課程收獲】：
1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3.掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法，提升銷(xiāo)售能力
4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

【課程內(nèi)容】：
第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練

7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說(shuō)明
5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練
8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶教育流程圖說(shuō)明
2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說(shuō)明
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說(shuō)明
3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念
1)為什么要主動(dòng)？
2)讓追求卓越成為習(xí)慣
3)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的3G工程
2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法
1)4P營(yíng)銷(xiāo)
a.4P工作技巧的掌握
b.產(chǎn)品吸引法
c.理財(cái)法
d.情感法
2）交叉營(yíng)銷(xiāo)
3）二次營(yíng)銷(xiāo)
4）三多營(yíng)銷(xiāo)
4.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
1）營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備
2）確定目標(biāo)客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)

5.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導(dǎo)區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗(yàn)區(qū)
13)營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行

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