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自助化時代的人工服務(wù)課程培訓

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)革命尤其是近十年來移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費者已經(jīng)越來越習慣于使用自助化服務(wù)。人們對服務(wù)便捷性的追求和期望，也從過去的能否快速聯(lián)系到客服人員、敘述要求或問題、等待回復或響應(yīng)，進化到現(xiàn)在的能否通過自助系統(tǒng)直接即時的完成任務(wù)、解決問題。同時，人工智能（AI）和大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的不斷迭代，也正在大幅度提升自助系統(tǒng)的服務(wù)效率和質(zhì)量。因此，人工服務(wù)，在自助化的時代，不僅其占所有客戶接觸的比重正在被不斷蠶食，而且似乎不可避免的，它的重要性甚至存在價值也在被嚴重削弱。作為服務(wù)團隊的管理者，您是否也有這樣的危機感？但是，事實并非完全如此。我們將知道，在可以預(yù)見的相當一段時期內(nèi)，自助系統(tǒng)總有一些不可勝任的場景，甚至總有一些突發(fā)意外的情況，這即是人工服務(wù)不可或缺的理由。當然，隨著自助系統(tǒng)的不斷進化，留給人工服務(wù)的機會和場景也將越趨復雜化，這必然對人工服務(wù)本身提出更高的要求。因此，作為服務(wù)團隊的管理者，您是否還同時面臨這樣的問題——客戶抱怨及其背后的員工抱怨此起彼伏，似乎他們都站在了企業(yè)的對立面？自助化時代，人工服務(wù)究竟何去何從？擁有十多年服務(wù)運營管理經(jīng)驗——尤其是在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，經(jīng)歷過從水泥到鼠標、再到拇指如此巨大變革的行業(yè)專家，給您的建議是：
1. 首先，服務(wù)人員需要更了解客戶；
2. 然后，是在需要祭出人工服務(wù)的情況下，確保服務(wù)人員能夠以更高質(zhì)量的服務(wù)體驗取悅客戶；
3. 最后，作為人工服務(wù)的基礎(chǔ)——人際交往，本身還可以產(chǎn)生更多的價值，即讓客戶反過來服務(wù)于我們，其積極結(jié)果必將促成客戶與企業(yè)的雙贏。
本課程將通過分享講師本人在此領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，采用實際案例研討與小組操練相結(jié)合的教學方法，帶領(lǐng)學員領(lǐng)略自助化時代人工服務(wù)的緊迫感、責任感和使命感，樹立充分的決心和信心，并在此基礎(chǔ)上，激發(fā)學員掌握相關(guān)方法，立刻投入行動，從而促進人工服務(wù)在自助化時代特殊的、更大、更重要的貢獻。
【課程對象】面向企事業(yè)單位，負責客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶接待、呼叫中心/客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理的部門負責人及團隊骨干。

【課程目標】
1、重塑學員對人工服務(wù)的定位及其重要性的認識；
2、理解自助化時代人工服務(wù)的復雜性要求，進一步強化對客戶及其需求特征的重視；
3、理解和掌握客戶滿意三要素的相關(guān)知識和工作方法、服務(wù)缺陷的源頭及其正確的補救途徑；
4、熟悉客戶體驗管理的實施過程，以及有效獲取和利用客戶之聲的主要方法；
5、理解技術(shù)迭代對人工服務(wù)本身的正面影響，進一步樹立自信。

【課程特色】
培訓過程中，我們摒棄單調(diào)枯燥的理論講解，更加側(cè)重于方法應(yīng)用和貼近企業(yè)具體現(xiàn)狀的實戰(zhàn)演練。老師將采用講授法、問答法、案例研討與分組討論等多樣方式相結(jié)合的教學模式。
培訓收尾階段，講師還將引導學員趁熱打鐵，共同激發(fā)出下一步的行動計劃及其目標。

【課程大綱】
一、引言
1、自助化時代的大趨勢
2、大趨勢的另一面
3、學員的需求

二、了解你的客戶
4、客戶價值
5、客戶生命周期
6、客戶群分
【攜程或益豐大藥房的一個會員值多少錢？】
【益豐大藥房實現(xiàn)會員增速翻番的故事】
【益豐大藥房訂單關(guān)聯(lián)不到會員的原因分析】

三、服務(wù)好你的客戶
7、客戶體驗管理
【攜程是如何降低客戶費力度的？】
8、客戶滿意三要素——合意的流程
9、客戶滿意三要素——貼心的員工
10、客戶滿意三要素——完美的產(chǎn)品
11、盡力的補救
12、品牌客戶體驗
13、群分化客戶體驗管理
【某在線英語教育網(wǎng)站會員購課體驗的問題】

四、讓客戶為你服務(wù)
14、客戶之聲及其獲取方式
15、客戶之聲的利用
【益豐大藥房從微信端獲取和利用客戶知識的故事】
【攜程和益豐大藥房實施NPS的實際經(jīng)驗】

五、結(jié)尾
16、開啟人工服務(wù)更好的未來
17、行動計劃

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