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B2B電商客戶關(guān)系管理課程

【課程背景】
本課程提供專有的“消費者購買模型分析模型”，通過嚴密邏輯推演，建立購買模型與銷售過程之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系，從而解決“如何通過研究消費者，來制定電商平臺的售前、售后和服務(wù)的過程和流程，提升電商平臺的營銷效率和轉(zhuǎn)化率”！
該技術(shù)作為*的培訓項目，獲得無錫市人社局“東方硅谷”創(chuàng)新優(yōu)秀項目獎！也被中山大學工商管理專業(yè)采用作為教程！
【課程目標和收益】
傳統(tǒng)企業(yè)做電商在客戶管理上有什么不同？電商如何有效的組織客戶關(guān)系管理？日常的客戶管理主要要做什么？
如何提升銷售客服過程的銷售轉(zhuǎn)化率？變被動銷售為主動銷售？
如何服務(wù)好客戶，提升電商平臺的服務(wù)黏性，提升忠誠度和二次消費？
如何了解消費者的意愿和需求？從而指導各項客戶關(guān)系管理工作的有效開展？
銷售流程和腳本如何設(shè)計？營銷的內(nèi)容如商品的賣點、包裝、和廣告如何有效吸引消費者？
企業(yè)如何搭建高效的客戶關(guān)系管理的組織機構(gòu)和團隊？

【本次培訓課程主題】
1）對現(xiàn)有渠道商、客戶的購買意向和決策過程的分析研究；
2）對渠道商和客戶的細分、特征識別和深度挖掘；
3）對渠道商和客戶的需求分析和偏好分析；
4）對市場的競爭狀態(tài)和市場環(huán)境的分析；
5）制定企業(yè)的市場經(jīng)營戰(zhàn)略和商業(yè)模式。
6）對客戶的價值分類和客戶關(guān)系管理。
【培訓對象】
企業(yè)CEO/總經(jīng)理、市場總監(jiān)/經(jīng)理、市場分析人員、銷售主管、銷售總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品線總監(jiān)/經(jīng)理、需求分析師、客服總監(jiān)、客服人員等。

【課程大綱】
第一章 B2B電商客戶關(guān)系管理概述
1.客戶關(guān)系管理的主要流程和目標
2.B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰？管什么？目標？
3.模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理
4.策略：客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率
5.管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機制

第二章 電商客戶銷售模式：被動式營銷vs主動引導式營銷
1.銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的？
2.被動營銷如何轉(zhuǎn)化為主動引導型消費？
3.案例：某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷售過程分析
4.主動引導型的客戶關(guān)系管理的基本特征：精準定位和需求分析
5.目標客戶群的識別和細分
6.購買決策模型和需求分析
7.流程化的客戶訪談和銷售服務(wù)
8.深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
9.定制化的客戶營銷方案
10.售后服務(wù)和重復(fù)銷售

第三章 目標客戶的購買決策過程分析：客戶為什么買，或不買？
1.目標客戶的分類和特征識別
2.目標客戶的購買決策模式
3.目標客戶的購買需求、頻率、動機和迫切度
—購買動機類型
—購買壓力、用途和客戶收益
—購買的需求量、頻率和采購周期
4.目標客戶對商品的認知水平
—選型指向性
—商品的知識水平和受教育情況
—客戶的產(chǎn)品認知度和認知偏好
—組織學習模型
5.目標客戶的消費能力和理念差異
—消費能力（購置成本、轉(zhuǎn)化成本、實施成本、人工和時間等）
—風險承受能力
—購買價值取向
—消費態(tài)度
6.目標客戶的采購和支付模式差異
—項目采購的時間、精力和任務(wù)壓力
—組織購買的決策模式
—購買角色和關(guān)系（購買者、決策者、使用者等）
—支付方式
—獲取方式
7.客戶價值的識別和分類：哪些是重點要突破客戶，哪些是維持市場份額的客戶，哪些是毒藥客戶？

第四章 目標客戶群的價值分析和營銷策略：標桿客戶、利潤客戶和毒藥客戶的營銷策略。
1.客戶價值的識別和分類：哪些是重點要突破客戶，哪些是維持市場份額的客戶，哪些是毒藥客戶？
2.目標客戶群的細分方法：從吸引力、價值、戰(zhàn)略等來細分
3.目標客戶群的評估方法
—基于產(chǎn)品功用的目標客戶群細分
—目標客戶群的吸引力分析
—目標客戶群的競爭力分析
—企業(yè)可實施性分析
4.目標客戶群的市場規(guī)模、容量和流動性分析
—客戶數(shù)量的測算
—消費容量和周期的測算
—市場的增長性和流動性分析
5.宏觀因素對行業(yè)發(fā)展的影響：政策、經(jīng)濟、科技、人口等

6.行業(yè)內(nèi)的競爭性分析：波特競爭力分析
—競品的識別
—進入和退出門檻
—上下游的議價能力
—行業(yè)內(nèi)的競爭
7.企業(yè)的行業(yè)運營能力分析：營銷和開發(fā)能力
—營銷渠道、資源和合作
—開發(fā)技術(shù)和人員
—品牌和平臺
8.企業(yè)的行業(yè)運營風險和成本分析
—開發(fā)成本、運營成本
—經(jīng)濟風險、市場風險、政策風險、社會風險和品牌風險
9.目標客戶群的評估和選擇：哪個客戶群最值得做？
10.目標客戶群的戰(zhàn)略制定：不同的目標客戶如何切入？采取什么策略？
11.目標客戶群的產(chǎn)品組合策略：對不同行業(yè)要組合哪些產(chǎn)品去賣？
12.目標客戶群的產(chǎn)品定位：產(chǎn)品主打什么？
13.目標客戶群的定價策略
14.目標客戶群的渠道和宣傳

第五章 客戶售前銷售流程和腳本設(shè)計：如何提升客戶轉(zhuǎn)化率？
1.客戶營銷流程和信息接觸點
2.銷售漏斗的分析和管理
3.客戶營銷計劃和目標設(shè)計
4.售前的客戶引導和分層管理
5.營銷流程和信息接觸點管理
6.客戶的需求表達≠真實的客戶需求
7.銷售客服的銷售腳本、訪談方法
8.客戶需求的分類、沖突管理和需求引導過程
9.商品的導購和關(guān)聯(lián)
10.視覺營銷：營銷內(nèi)容的展示和表達
11.營銷效果的分析：銷售漏斗分析
12.促銷、優(yōu)惠的分析和管理

第六章 客戶關(guān)系的售后管理：客戶忠誠度和二次銷售
1.消費者對質(zhì)量和價值的體驗和評價
質(zhì)量評估模型
利益、代價和消費價值之間的關(guān)系
提升消費價值的策略
2.消費者滿意度評估
滿意度組成要素
滿意與不滿意形成過程
影響滿意程度的要素
滿意感、信任感和歸屬感的建立
3.消費者投訴后果評估
消費者不滿表達方式
消費者投訴方式
影響投訴行為因素
投訴對企業(yè)的影響度分析
4.消費者重復(fù)銷售分析
5.消費者忠誠度分析
消費者流失原因分析模型
客戶的忠誠度類型和特征
客戶忠誠度的價值分析和因素
6.會員等級設(shè)計
會員權(quán)益模式設(shè)計
會員消費行為規(guī)范和政策
積分生成設(shè)計模式：驅(qū)動消費和黏性
積分兌換策略
積分池的管理

第七章 電商大數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系管理：通過大數(shù)據(jù)來管理客戶關(guān)系！
1.電商運營大數(shù)據(jù)包括什么？
2.來訪客戶的身份和特征識別
3.來訪客戶的消費目的和動機分析
4.來訪客戶的任務(wù)完成度和可用性分析
5.來訪客戶操作體驗度分析
6.來訪客戶使用安全性分析
7.來訪客戶的操作環(huán)境和配置等適應(yīng)性分析
8.電商平臺運營效能分析
9.來訪客戶的轉(zhuǎn)化率分析

第八章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的協(xié)同
1.以客戶績效為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
2.客戶關(guān)系管理的考核指標和目標設(shè)計
3.客戶關(guān)系管理機構(gòu)的角色和職能分工
4.客戶關(guān)系管理機構(gòu)的崗位設(shè)置和要求
5.客戶關(guān)系管理的實施和組織計劃

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