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服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程
【課程背景】
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開始在競(jìng)爭(zhēng)中用服務(wù)定奪市場(chǎng)，服務(wù)的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)利潤(rùn)的重要途徑?！抖Y贏客戶服務(wù)致勝》的課程完全針對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、實(shí)用性的實(shí)操訓(xùn)練課程，在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，不僅提升了員工的技能技巧，更提升了員工的自尊值水平，當(dāng)一個(gè)員工的自尊值水平提升的時(shí)候，會(huì)由內(nèi)而外散發(fā)出一種對(duì)“美”的需求，從而提升服務(wù)品質(zhì)、品牌形象及工作熱情與效率。
涉及到的授課技巧有導(dǎo)師示范講解、頭腦風(fēng)暴、實(shí)操訓(xùn)練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法
【授課時(shí)長(zhǎng)】
2天，12課時(shí)(可根據(jù)客戶需要調(diào)整時(shí)間)
【課程收益】
1. 掌握服務(wù)禮儀中的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
2.掌握服務(wù)禮儀中職業(yè)形象對(duì)個(gè)人及企業(yè)的影響；
3.了解是在為誰(shuí)工作，有效提升服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)；
4.了解服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)形式，并在不同服務(wù)場(chǎng)合的使用技巧；
5.提升與顧客的溝通技巧，從而達(dá)到顧客的滿意與成交率；
6.熟悉掌握客戶投訴的管理技巧，并將顧客轉(zhuǎn)化成“鐵桿粉絲”；
7.了解社交當(dāng)中的中餐禮儀、會(huì)議禮儀，提升自身在不同場(chǎng)合的形象魅力；
8.了解職場(chǎng)當(dāng)中的晉升規(guī)則，讓“要我干”轉(zhuǎn)化成“我要干”
【授課對(duì)象】
服務(wù)業(yè)中層、基層人員
【課程特色】
采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過(guò)互動(dòng)、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。規(guī)范學(xué)員形象、語(yǔ)言、舉止、內(nèi)外往來(lái)及溝通技巧等方面的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程大綱】
第一講：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
1. 案例：鞍之戰(zhàn)
2．什么是禮儀？禮儀包含的內(nèi)容
3．禮儀的作用
案例：司機(jī)的故事
4.互動(dòng)：禮儀主要分為哪幾大類
5.服務(wù)禮儀的定義
6.服務(wù)禮儀的特征
7.服務(wù)禮儀的基本要求
第二講：贏得魅力職業(yè)形象力
思考：良好職業(yè)形象力的構(gòu)成要素？
1.專業(yè)形象的重要性
視頻：1分鐘影響全世界
視頻:穿普拉達(dá)的女魔頭
2.服務(wù)形象的基本要求與四大原則
作業(yè)：男女士?jī)x容儀表基本要求填寫
視頻：窈窕紳士
第三講：蘊(yùn)含萬(wàn)千的表情禮儀
1.什么是表情禮儀？
2.微笑的作用及要素
案例：三米開迎的異國(guó)微笑
3.微笑的訓(xùn)練方法
4.微笑訓(xùn)練操
5.眼神的四大關(guān)鍵要素
案例：爬過(guò)人造懸崖
6、傾聽六要素及傾聽技巧
案例：聽完別人的講話
7、傾聽的4個(gè)層次
互動(dòng)：積極傾聽與消極傾聽的不同表現(xiàn)對(duì)比
8、服務(wù)人員的表情規(guī)范
第四講：儀態(tài)萬(wàn)方的儀態(tài)禮儀
視頻：那年花開正圓
1.儀態(tài)禮儀的定義
2.標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀
3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀
4.標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀
5.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀
6.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀
7.規(guī)范的點(diǎn)頭禮
8.規(guī)范的鞠躬禮
9.實(shí)操演練
第五講：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)態(tài)度的三始終與四尊重
案例：希爾頓總經(jīng)理的故事
案例：售樓*與農(nóng)民工的故事
2.什么是服務(wù)意識(shí)
3.服務(wù)意識(shí)的四個(gè)基本點(diǎn)
案例：《你會(huì)怎么做》借水喝
4.服務(wù)意識(shí)的六心法則
案例：6個(gè)真實(shí)案例進(jìn)行詮釋
第六講：規(guī)范化的服務(wù)流程禮儀
討論：如何迎接客戶？
1.迎接客戶的禮儀
2.引導(dǎo)禮儀（走廊、樓梯、電梯、出入房門、開門禮）
3.握手禮儀
案例：梅西與中國(guó)小朋友的握手
視頻：特朗普握手
4.握手次序及禁忌
5.名片禮儀
6.介紹禮儀
7.自我介紹的四種形式
8.介紹他人的原則
9.*人際距離
第七講：開口致勝的溝通禮儀
1.什么是溝通
互動(dòng)：撕紙互動(dòng)
2.溝通的一個(gè)中心
3.溝通3A
4.溝通的技巧性
5.溝通的六要點(diǎn)
6.如何將”*”變“YES”（三個(gè)步驟與8個(gè)方法）
7.討論：影響溝通的不良因素
第八講：服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)形式
1.服務(wù)語(yǔ)言的溝通
案例：導(dǎo)游為什么哭了
2、服務(wù)語(yǔ)言的功能與要求
3、服務(wù)語(yǔ)言六不問(wèn)
4.服務(wù)的六句箴言
5．禮貌用語(yǔ)“金11字“
6．服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)
7．服務(wù)語(yǔ)言的分類
8．服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
9．服務(wù)的七種形式（7個(gè)服務(wù)業(yè)故事進(jìn)行詮釋）
第九講：客戶投訴管理技巧
案例：戒指是純金的嗎？
1.客戶抱怨與投訴原因
2.客訴處理原則
3、討論：客訴處理的步驟
4、客訴處理的用語(yǔ)禁忌
5、客訴處理中的注意事項(xiàng)
6、經(jīng)典案例，情景扮演
第十講：聲傳萬(wàn)里的電話禮儀
1.互動(dòng)游戲：現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話
2.接聽與撥打技巧
3.電話禮儀三關(guān)鍵與接聽電話六不要
4.討論：我們?nèi)粘５碾娫捊哟杏心切﹩?wèn)題給顧客帶來(lái)了不良影響？
第十一講：運(yùn)籌帷幄中餐禮儀
1.案例：為什么喝醉了
2.宴請(qǐng)的規(guī)格與邀請(qǐng)
3.席位與座次的安排
4.點(diǎn)菜的技巧和禁忌
5.吃與吃相的研究
視頻：筷子禮儀
案例：餐桌看修養(yǎng)（王石吃飯）
6.喝酒的文化
第十二講：乘車會(huì)談座次禮儀
1.案例：誰(shuí)做錯(cuò)了位置
2.乘車座次禮儀與舉止規(guī)范
3.會(huì)議座次安排
第十三講：步步高升的職場(chǎng)規(guī)則
1.案例：買土豆的故事
2.CEO理論
3.企業(yè)不同時(shí)期需要什么樣的人才
4.優(yōu)秀員工應(yīng)具備的性格與心態(tài)
5.老板需要的五匹馬
互動(dòng)：匠人精神給我們自身的益處有哪些？(日本匠人精神)
6、互動(dòng)、總結(jié)
教學(xué)大綱僅做參考，實(shí)際授課更加豐富、實(shí)戰(zhàn)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程