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禮儀服務(wù)

一、課程背景
課程通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，從心態(tài)、體態(tài)、語(yǔ)言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入服務(wù)工作中。在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化/規(guī)范化/專業(yè)化的基礎(chǔ)上更突顯個(gè)性/差別/超越的人文服務(wù)，從而進(jìn)一步提升單位的綜合形象。 
二、培訓(xùn)目標(biāo)
學(xué)習(xí)在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的個(gè)人魅力與溝通技巧；
掌握提要的服務(wù)技能，提升工作效率；
培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理服務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)系；
全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）。
三、課程特色
?內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
?理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；
?突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
四、培訓(xùn)形勢(shì)與時(shí)間
培訓(xùn)形勢(shì)：理論講解+互動(dòng)+案例+討論+訓(xùn)練+情景模擬

五、課程大綱
根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“兩大思路”、“十一大課程模塊”進(jìn)行：
一、兩大思路
思想上重新認(rèn)識(shí)自我
?專業(yè)行為符合工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
二、課程模塊   
第一模塊：服務(wù)禮儀與工作意識(shí)        ---禮由心生，態(tài)度決定一切  
第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)      ---相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝          ---視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用  
第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀          ---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)        ---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
第六模塊：服務(wù)表情禮儀規(guī)范        ---面部表情提升你的職業(yè)形象
第七模塊：常用社交禮儀            ---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
第八模塊：客戶接待禮儀        ---提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力
第九模塊：電話溝通禮儀            ---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
第十模塊：客戶異議處理技巧        ---將投訴制止在萌芽中
第十一模塊：禮儀五步訓(xùn)練法        ---總結(jié)與回顧

具體內(nèi)容如下：
第一模塊：服務(wù)禮儀與工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、服務(wù)禮儀
?服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
?職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、單位層面
?職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則?分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
案例鑒賞
?鬼谷子：捭闔當(dāng)先，縱橫天下
二、工作態(tài)度
?案例分析：*監(jiān)獄的故事
?我為什么而工作
?我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
?打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）
?培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
一、職業(yè)心態(tài)
?積極的、樂(lè)觀的、充滿激情的面對(duì)新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
?職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心
?長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃
?先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值
?緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè)的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
?人非圣賢，如何控制的自己的職場(chǎng)情緒
?如何把自己把握到最好
?聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
?聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
?當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重
?什么是職業(yè)EQ
?如何修煉自己的EQ
?培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝---視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
?商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
?常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
?西裝及領(lǐng)帶禮儀
?女士穿著職業(yè)裝的禮儀
?鞋襪的搭配常識(shí)
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
?各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）
?培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
      2、著裝配色練習(xí)

第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
?工作妝的規(guī)范
?發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
?女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
?女士淡妝技巧
?職場(chǎng)儀容的禁忌
?培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)

第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
一、站姿規(guī)范
?站姿禁忌（含訓(xùn)練）
二、坐姿規(guī)范
?坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
三、走姿規(guī)范
?走姿禁忌（含訓(xùn)練）
四、正確蹲姿
五、謀面禮儀
?指引、指示
?幾種致意的方式
?遞物接物
六、不受歡迎的身體語(yǔ)言
?培訓(xùn)方式：分析、講解、演示
遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
?眼神的運(yùn)用與規(guī)范
?培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第六模塊：服務(wù)表情禮儀規(guī)范――面部表情提升你的職業(yè)形象
一、案例分析：宋慶齡的故事
二、微笑的魅力
三、與客戶眼神交流的技巧
四、微笑的速成法訓(xùn)練
五、不受歡迎的表情

第七模塊：常用交往禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
?見(jiàn)面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等
? 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
?  座次禮儀
1、會(huì)議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
?  電梯和乘車禮儀
1、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、
2、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等    
?培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第八模塊：客戶接待禮儀---提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力
?品貌端正，舉止大方
?服飾要整潔、端莊、得體、高雅
?根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
?熱情迎客得禮儀
?根據(jù)身份，安排座次
?交換名片的特殊禮儀
?敬茶的禮儀
?送客禮儀
?培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第九模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
一、打電話禮儀
?重要的第一聲
?飽滿的情緒，喜悅的心情
?端正的姿態(tài)，清晰的聲音
?力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
?考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
?使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
?打電話誰(shuí)先掛
二、接電話禮儀
?迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
?認(rèn)真清楚的記錄
?有效電話溝通
?學(xué)會(huì)配合別人談話
?對(duì)方要找的人不在時(shí)
?接聽(tīng)私人電話時(shí)
?培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第十模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中
?案例分析：倍受零落的感受
?正確對(duì)待異議
?處理異議的原則
?處理異議的方法

第十一模塊：禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）
?看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
?聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
?笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝
?說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
?動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中
?培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

禮儀服務(wù)