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員工服務流程培訓

課程背景：
卓越的服務是一個銀行風貌風化的展示，培養(yǎng)員工的卓越服務力，打造員工禮立于心外化與形的服務禮儀意識與服務行為是每個銀行不可缺少的一項培訓。銀行服務風采禮儀大賽，不僅僅可以展示每個分行的良好禮儀風貌，更是給每個員工每個支行都提供了展示自己的平臺，對銀行提高員工服務意識、服務技能，展現(xiàn)服務風采，樹立品牌形象，起到了積極促進的作用。

課程收益：
提升本行員工的禮儀服務意識，展示本行服務風采與服務風貌。
提升完善員工服務流程與服務技能，規(guī)范統(tǒng)一服務標準行為與服務各項標準動作。
通過服務禮儀風采大賽，打造員工的服務風貌，展示員工風采，提升員工服務行為標準化流程，展示銀行的企業(yè)風采。提升員工服務質(zhì)量與服務信念。
通過服務禮儀風采大賽，增加員工集體榮譽感，提升員工核心凝聚力，打造員工服務信念，塑造員工積極向上的團隊榮譽感。

課程對象：
銀行員工

課程方式：
講師講授+案例分析+視頻觀摩+情景扮演+大賽指導+輔導練習

課程大綱
第一講：服務禮儀與服務意識
案例講解：你期待的服務是幾星級？
頭腦風暴：客戶對服務的期待有什么？我們對提供服務有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復更重要？
結論：服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與客戶滿意度
1. 關于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務影響
3. 服務的幾個層次
4. 服務——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領導我是誰？領導需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）

第二講：銀行窗口服務人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點服務人員規(guī)范化儀容服務禮儀
1. 首因效應——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點服務人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點服務人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。
5. 銀行網(wǎng)點服務職員發(fā)型基本要求
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習，每兩位女士一組實際演練。
6. 妝點人生——銀行網(wǎng)點服務人員妝容要求，妝卻又無的化妝法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，基礎商務范兒的絲巾系法。分小組實操練習。
二、銀行網(wǎng)點服務人員儀容服務禮儀基本要求
1、 銀行網(wǎng)點服務人員的表情訓練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練：筷子微笑練習法，自測耳骨練習法，學員分小組實操演練
5） “貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練

第三講：銀行窗口服務人員服務行為準則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標準站姿訓練
1） 夾紙站立法
2） 頂書站立法
3） 十一點靠墻站立法
實操演練：學員分小組實操演練
2. 標準坐姿訓練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學員分小組實操演練
3. 標準蹲姿、行姿訓練
1） 女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實操演練：學員分小組實操演練
4. 手上語言——標準手勢訓練
1.手勢的禁忌
2. 規(guī)范化服務手勢禮儀
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導

第四講：銀行窗口服務人員服務流程準則
一、銀行網(wǎng)點八大服務流程
1. 晨會流程
2. 開門迎客流程
3. 客戶分流流程
4. 業(yè)務接待流程
5.客戶溝通流程
6.產(chǎn)品營銷流程
7.投訴處理流程
8.客戶挽留流程
二、銀行網(wǎng)點窗口服務、大堂經(jīng)理服務七步曲
1. 銀行柜員服務七步曲——舉手迎，笑相問，雙手接，及時辦，巧推薦，提醒帶，目相送
2. 大堂經(jīng)理服務營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送

第五講：大賽輔導流程、賽前準備
文件準備：
1、宣讀賽前文件
2、宣讀比賽各項評分、扣分標準
3、規(guī)范化統(tǒng)一比賽動作行為規(guī)范
4、個小組分發(fā)各項文件。
5、重點宣讀。
人員準備：
1、列隊規(guī)范化培訓
2、音樂場景行走、站坐蹲行、手勢節(jié)拍演練
3、人員篩選
一、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺秀
設計開場舞內(nèi)容和隊形，展示良好銀行服務形象
（根據(jù)文件要求，展示開門迎客流程）
二、環(huán)節(jié)二：禮儀操排練展示
團隊禮儀展示. 隊形變換、柜員七步曲禮儀操展示
三、環(huán)節(jié)三：特色展示
穿插在禮儀操中的隊列或者其他地方特色展示，展示團隊風貌，特色突出。
四. 環(huán)節(jié)四：情景模擬展示
情景服務演練模擬表演，展示員工服務能力和應急處理能力
五、環(huán)節(jié)五：閉幕展示
員工整體服務風貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務品牌和形象
六、環(huán)節(jié)六：基礎知識問答環(huán)節(jié)
（各支行分發(fā)培訓輔導文件，按照業(yè)務能力挑選人員。）
七、評選：評委評選優(yōu)勝團隊和優(yōu)秀個人明星，并頒發(fā)榮譽證書和獎品。

員工服務流程培訓