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員工服務(wù)流程培訓(xùn)

課程背景：
卓越的服務(wù)是一個(gè)銀行風(fēng)貌風(fēng)化的展示，培養(yǎng)員工的卓越服務(wù)力，打造員工禮立于心外化與形的服務(wù)禮儀意識(shí)與服務(wù)行為是每個(gè)銀行不可缺少的一項(xiàng)培訓(xùn)。銀行服務(wù)風(fēng)采禮儀大賽，不僅僅可以展示每個(gè)分行的良好禮儀風(fēng)貌，更是給每個(gè)員工每個(gè)支行都提供了展示自己的平臺(tái)，對(duì)銀行提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)服務(wù)風(fēng)采，樹(shù)立品牌形象，起到了積極促進(jìn)的作用。

課程收益：
提升本行員工的禮儀服務(wù)意識(shí)，展示本行服務(wù)風(fēng)采與服務(wù)風(fēng)貌。
提升完善員工服務(wù)流程與服務(wù)技能，規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為與服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。
通過(guò)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽，打造員工的服務(wù)風(fēng)貌，展示員工風(fēng)采，提升員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化流程，展示銀行的企業(yè)風(fēng)采。提升員工服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)信念。
通過(guò)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽，增加員工集體榮譽(yù)感，提升員工核心凝聚力，打造員工服務(wù)信念，塑造員工積極向上的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。

課程對(duì)象：
銀行員工

課程方式：
講師講授+案例分析+視頻觀(guān)摩+情景扮演+大賽指導(dǎo)+輔導(dǎo)練習(xí)

課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰(shuí)？客戶(hù)的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶(hù)的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個(gè)層次
4. 服務(wù)——最有力的營(yíng)銷(xiāo)
二、顧客期望值與滿(mǎn)意度
1. 客戶(hù)期望值的來(lái)源
2. 客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系
3. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)法則
4. 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素
三、我是誰(shuí)？他們需要什么樣的我？
1. 面對(duì)客戶(hù)我是誰(shuí)？客戶(hù)需要什么樣的我？
2. 面對(duì)同事我是誰(shuí)？同事需要什么樣的我？
3. 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰(shuí)？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對(duì)家人我是誰(shuí)?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實(shí)操演練：情景扮演（對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)）
解決問(wèn)題：運(yùn)用技巧（分析客戶(hù)期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿(mǎn)足客戶(hù)期待的法則，靈活處理、降低客戶(hù)的不滿(mǎn)意度）

第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤(pán)發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，每?jī)晌慌恳唤M實(shí)際演練。
6. 妝點(diǎn)人生——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無(wú)的化妝法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實(shí)操練習(xí)。
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容服務(wù)禮儀基本要求
1、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶(hù)”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
2） “重視“你的客戶(hù)——視線(xiàn)角度禮儀
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
4） 微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測(cè)耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實(shí)操演練
5） “貴人笑“——微笑新說(shuō)
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專(zhuān)業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1） 夾紙站立法
2） 頂書(shū)站立法
3） 十一點(diǎn)靠墻站立法
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
4. 手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
1.手勢(shì)的禁忌
2. 規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀
1） 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢(shì)禮儀
4） 指示落座手勢(shì)禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場(chǎng)合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

第四講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)流程準(zhǔn)則
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
1. 晨會(huì)流程
2. 開(kāi)門(mén)迎客流程
3. 客戶(hù)分流流程
4. 業(yè)務(wù)接待流程
5.客戶(hù)溝通流程
6.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
7.投訴處理流程
8.客戶(hù)挽留流程
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
1. 銀行柜員服務(wù)七步曲——舉手迎，笑相問(wèn)，雙手接，及時(shí)辦，巧推薦，提醒帶，目相送
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送

第五講：大賽輔導(dǎo)流程、賽前準(zhǔn)備
文件準(zhǔn)備：
1、宣讀賽前文件
2、宣讀比賽各項(xiàng)評(píng)分、扣分標(biāo)準(zhǔn)
3、規(guī)范化統(tǒng)一比賽動(dòng)作行為規(guī)范
4、個(gè)小組分發(fā)各項(xiàng)文件。
5、重點(diǎn)宣讀。
人員準(zhǔn)備：
1、列隊(duì)規(guī)范化培訓(xùn)
2、音樂(lè)場(chǎng)景行走、站坐蹲行、手勢(shì)節(jié)拍演練
3、人員篩選
一、環(huán)節(jié)一：開(kāi)場(chǎng)舞/T臺(tái)秀
設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)舞內(nèi)容和隊(duì)形，展示良好銀行服務(wù)形象
（根據(jù)文件要求，展示開(kāi)門(mén)迎客流程）
二、環(huán)節(jié)二：禮儀操排練展示
團(tuán)隊(duì)禮儀展示. 隊(duì)形變換、柜員七步曲禮儀操展示
三、環(huán)節(jié)三：特色展示
穿插在禮儀操中的隊(duì)列或者其他地方特色展示，展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌，特色突出。
四. 環(huán)節(jié)四：情景模擬展示
情景服務(wù)演練模擬表演，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力
五、環(huán)節(jié)五：閉幕展示
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
六、環(huán)節(jié)六：基礎(chǔ)知識(shí)問(wèn)答環(huán)節(jié)
（各支行分發(fā)培訓(xùn)輔導(dǎo)文件，按照業(yè)務(wù)能力挑選人員。）
七、評(píng)選：評(píng)委評(píng)選優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)品。

員工服務(wù)流程培訓(xùn)