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房地產物業(yè)服務培訓

課程背景：
在房地產進入買方市場的時代，物業(yè)服務的工作人員首當其沖是企業(yè)對外的窗口，因此客戶服務也成為企業(yè)服務的重要組成部分，只有把客戶服務放在首位了，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務才能更好的去實現真正的為客戶服務。
如何快速精準的探尋客戶對服務的心理預期？
如何有效提升并及時滿足客戶對服務的需求？
如何有針對性的對各環(huán)節(jié)服務觸點進行管理？
本次課程不僅可以提升工作人員的服務形象，強化服務意識，掌握客訴處理時的處理方法，還能強化服務中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，最終提升業(yè)主對企業(yè)的滿意度和忠誠度。

課程收益：
認知：客戶服務的重要性
掌握：客戶投訴處理方法
強化：客戶服務溝通能力

課程對象：
物業(yè)服務人員

課程方式：
理論講解+互動討論+案例分析+情景演練

課程特色：
1. 服務意識，客訴處理、客戶溝通的系統學習
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務場景中大量案例，提升學員對優(yōu)質服務的學習興趣

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：物業(yè)服務意識認知
一．當下服務為什么如此重要？
1. 服務經濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！
三．提升客戶服務心里預期的五個關鍵要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現
2. 客戶服務過程中反應性的體現
3. 客戶服務中體現可信性的體現
4. 客戶服務過程如何表現同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務公式：100-1=0
四．提升客戶服務觸點的五感體驗
1. 視覺上如何提升服務體驗
2. 聽覺上如何提升服務體驗
3. 味覺上如何提升服務體驗
4. 觸覺上如何提升服務體驗
5. 嗅覺上如何提升服務體驗
小組討論：日常工作中如何通過五感來進一步管理業(yè)主的服務體驗！

第二講：物業(yè)服務專業(yè)形象塑造
一．服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二．服務中儀容儀表規(guī)范
1. 女士服務儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
2. 男士服務儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點
第三講：物業(yè)服務禮儀行為規(guī)范
一．提升客戶粘度的物業(yè)服務禮儀
1．服務中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．服務中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務中眼睛交流的四個秘訣
3．服務中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭問候
4．服務中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現場演示及練習

第四講：物業(yè)服務客戶溝通技巧
一．影響溝通因素分析
1. 大腦溝通流程圖解：了解溝通過程
2. 影響溝通9大要素：明確問題原因
3. 溝通中的情緒管理：掌控溝通情緒
二．客戶溝通有效表達
1. 溝通中贊美與認可：建立情感賬戶
2. 溝通中的提問反饋：了解客戶需求
3. 溝通中的語言表達: 明確客戶期望
1）服務寒暄的重要性
2）道歉的技巧和公式
3）拒絕的技巧和公式
案例分析與互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！

第五講：物業(yè)服務客訴處理技巧
現場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務經濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關于前來投訴的客戶
2）關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔責任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務
互動：案例分析、討論互動并分享客訴處理流程及注意事項

房地產物業(yè)服務培訓