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酒店服務(wù)提升培訓(xùn)

課程背景：
我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)酒店好壞通常會(huì)有2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：酒店的硬件和軟件，硬件是大家直觀可以看到的設(shè)備設(shè)施，而軟件則是要通過服務(wù)才能得以體現(xiàn)，因此在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的酒店行業(yè)，服務(wù)就顯得非常重要，因此長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
而服務(wù)又分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和客戶面對(duì)面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來(lái)：客戶接待中的微笑服務(wù)、客戶應(yīng)答中的眼神交流、客戶服務(wù)一言一行都是吸引新客戶、留住老客戶、提升酒店口碑的關(guān)鍵時(shí)刻。
本次課程不僅可以提升酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象、掌握客訴處理時(shí)的處理方法，還能強(qiáng)化服務(wù)中與客戶交流時(shí)的溝通技巧，用意識(shí)、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：
1.了解：酒店服務(wù)的重要性
2.強(qiáng)化：酒店員工服務(wù)心態(tài)
3.強(qiáng)化：酒店員工服務(wù)行為
5.提升：酒店客戶服務(wù)滿意度
6.創(chuàng)造：社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益

授課對(duì)象：
酒店服務(wù)人員

授課方式：
視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默

課程大綱
開場(chǎng)互動(dòng)：
1． 互動(dòng)游戲
2． 學(xué)員分組
第一講：酒店高品質(zhì)服務(wù)理念
一．什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
2. 服務(wù)的四個(gè)層次
1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4）難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論并分享：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？
3. 高品質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1）可靠性的體現(xiàn)
2）反應(yīng)性的體現(xiàn)
3）可信性的體現(xiàn)
4）同理性的體現(xiàn)
5）有型性的體現(xiàn)
案例分享：100-1=0

第二講：酒店高品質(zhì)服務(wù)第一映像
一．首輪效應(yīng)的分享
1. 儀容禮儀
1）女士要求
a）發(fā)型的具體要求：（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)型的統(tǒng)一打造）
b）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)：（現(xiàn)場(chǎng)妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造）
c）著裝的注意事項(xiàng)：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2）男士要求
a）發(fā)型的具體要求：（發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
b）面容的注意事項(xiàng)：（面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
c）著裝的基本原則：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：高品質(zhì)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀
一．溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：贊美練習(xí)！
二．聲音魅力
1. 語(yǔ)氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語(yǔ)速的運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：整體連貫聲音練習(xí)！
三. 表情禮儀
1）微笑：打造親切、熱情、打動(dòng)人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會(huì)說話（三個(gè)三角區(qū)）
全員互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操
四．語(yǔ)言技巧
1. 問候寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 相關(guān)崗位話術(shù)運(yùn)用
4. 道歉的方式和重點(diǎn)
5. 推脫的話術(shù)和重點(diǎn)
互動(dòng)：5種場(chǎng)景的情景練習(xí)！

第四講：酒店高品質(zhì)服務(wù)行為舉止
一．會(huì)務(wù)接待禮儀
1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
3. 電梯乘坐的引導(dǎo)
4. 會(huì)議室方向引導(dǎo)
5. 會(huì)議時(shí)茶水服務(wù)
二．餐廳服務(wù)禮儀
1. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
2. 餐廳服務(wù)期間進(jìn)出包房事項(xiàng)
3.餐廳服務(wù)上菜的儀態(tài)和事項(xiàng)
4. 餐廳服務(wù)期間茶水奉送禮儀
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
三. 接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則
1．打招呼的具體表現(xiàn)方式
2．表情的運(yùn)用和練習(xí)
3．言辭的運(yùn)用和注意事項(xiàng)
4．儀態(tài)的展示和練習(xí)
5．儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)
圖片分享，小組討論，你看到了什么？
情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：酒店服務(wù)問候禮儀
2. 情景演練二：酒店會(huì)務(wù)服務(wù)引領(lǐng)禮儀
3. 情景演練三：酒店用餐服務(wù)上菜禮儀
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個(gè)工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）

酒店服務(wù)提升培訓(xùn)