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服務(wù)客戶意識課程

【課程背景】
商業(yè)正進入“用戶主義”時代，客戶選擇更多，話語權(quán)更大，客戶更加內(nèi)行，企業(yè)獲客成本增加，需要從“流量思維”向“超級用戶思維”轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品為中心，圍繞產(chǎn)品布局、營銷和服務(wù)三個層面來管理產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模瑖@客戶痛點和需求來管理客戶，通過客戶體驗、口碑營銷和客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)企業(yè)的客戶資源不斷增值，即“回頭客戰(zhàn)略”。
完善服務(wù)環(huán)境觸點、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。所有這一切，都要求企業(yè)的客戶服務(wù)人員提升自己的服務(wù)意識和溝通能力，與客戶成為朋友，把更多的老客戶變成回頭客、合作伙伴，這也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。
本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、加強服務(wù)意識、設(shè)計服務(wù)行為、增強溝通能力、優(yōu)化執(zhí)行流程、落地賦能執(zhí)行力，為核心設(shè)計思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】
樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力
通過PDCI性格密碼工具，了解不同客戶的類型和風(fēng)格，掌握針對性的服務(wù)秘訣
跳出客戶服務(wù)常見的誤區(qū)，學(xué)習(xí)十大黃金法則，有效地培養(yǎng)客戶的忠誠度和黏性
讓學(xué)員意識到與客戶的任何一次接觸都是重要的時刻，學(xué)會溝通技巧，提升滿意度
說明學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段，掌握各個階段的處理方法和技巧
通過案例、工具和演練，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)具備的超級溝通策略和技巧。

【課程對象】
管理人員、客服人員、服務(wù)人員、銷售人員

【課程大綱】
第一講：服務(wù)意識：深度服務(wù)意識驅(qū)動體驗增長
一、人機協(xié)同的時代背景之下消費者為體驗買單
1、時代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動”
2、結(jié)合時代的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求有哪些轉(zhuǎn)變
3、人工智能的蓬勃發(fā)展，對服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗帶來哪些新挑戰(zhàn)
4、如何用服務(wù)體驗為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護城河
案例：胖東來、招商銀行、電信
二、深化服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價值裂變
1、為什么服務(wù)人員服務(wù)意識不強，究其原因是什么
2、如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識
3、從客戶至上、*服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個階段
4、體驗為王時代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識三個層級
5、服務(wù)意識驅(qū)動服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗增長——BEC模型
案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行
頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識不夠強？原因在于哪些方面？

第二講：服務(wù)行為設(shè)計：用戶思維下的客戶滿意度提升
一、“以客戶為中心”不在是口號
1、世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“
2、服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么？
3、以客戶為中心遵循的四個原則
4、如何打造以客戶為中心的服務(wù)動線
案例：京東、蘋果、GPT4O、華為
二、無設(shè)計無體驗—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的三階段
1、1.0體驗：省時、省力、省心、省錢
2、2.0體驗：尊重、尊崇、尊享
3、3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲
案例：民生銀行、平安銀行、移動
討論：馬斯洛五層次需求
三、客戶體驗服務(wù)的五層次情感需求
四、客戶滿意度提升公式
五、提升客戶滿意度的8項指標(biāo)
六、服務(wù)的白金定律、黃金定律、峰終定律
七、場景創(chuàng)新之打造營銷服務(wù)四大關(guān)鍵時刻
1、欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗
2、認(rèn)知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)
3、*——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀
4、連接時刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方
案例分析：輪船上的欣喜時刻、*

第三講：心態(tài)調(diào)節(jié)：溝通情緒的把控
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》
案例分析：長春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析
一、認(rèn)知自己的情緒
1、為什么會產(chǎn)生情緒
2、情緒背后的信息解讀
3．情緒對我們的價值
4、與客戶溝通時為什么會產(chǎn)生暴躁的情緒？
二、有了情緒如何處理
1、在溝通中怎么避開情緒的陷阱？
2、當(dāng)服務(wù)人員意識到客戶開始產(chǎn)生情緒時，我們應(yīng)該怎么做？
3、處理情緒的三個原則，四種方法
4、情緒管理“兩手抓”
5、如何打造自己情緒穩(wěn)定的心態(tài)
情緒視頻分享：《踢貓效應(yīng)》

第四講：溝通話術(shù)設(shè)計：用溝通增進與客戶的深度鏈接
一、服務(wù)語言雷區(qū)
1、否定性語言污染
2、責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒
3、情緒熵增效應(yīng)
4、質(zhì)疑型認(rèn)知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%
二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計
1、服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架
3、溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗
4、溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”
5、正向溫度表達七大服務(wù)場景話術(shù)：
1）核實、確認(rèn)問題時
2）需要客戶重復(fù)時
3）需要打斷客戶時
4）需讓客戶等候時
5）客戶提出的問題無法滿足時
6）當(dāng)給客戶造成困擾時
7）當(dāng)客戶提出建議時
案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖
三、服務(wù)溝通中的高情商技巧
1、表達尊重的技巧
2、恰當(dāng)提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、同理表達的技巧
6、藝術(shù)贊美的技巧
現(xiàn)場實操：情景互動與演練
四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)
1、服務(wù)溝通中的六條紅線禁語
2、服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)
3、身體語言七大戒律
團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設(shè)計
五、場景化動態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范
1) 接待服務(wù)溝通（時間、語言、態(tài)度）
2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）
4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢）
5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）
現(xiàn)場練習(xí)：場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第五講：進階溝通技巧：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略
1、DISC兩大維度與匹配原則
維度1：關(guān)注人or關(guān)注事
原則1：打配合、做組合
維度2：行動快 or 行動慢
原則2：從對方角度出發(fā)
課堂互動：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的？
2、DISC圖譜解析與行為解碼
現(xiàn)場測評：個性化溝通風(fēng)格解碼，識別自己風(fēng)格畫像
3、DISC典型特質(zhì)圖譜分析
D：指揮者的特點及代表人物
電影片段分析
I ：影響者的特點及代表人物
電影片段分析
S：支持者的特點及代表人物
電影片段分析
C：思考者的特點及代表人物
電影片段分析
4、文化解碼：《西游記》團隊的性格協(xié)同智慧
5、DISC職場溝通策略密碼
統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動型溝通策略
影響型（I）：社交驅(qū)動型溝通策略
穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動型溝通策略
謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動型溝通策略
善用I和S，讓大家都喜歡你
善用D和C，讓大家都信服你
6、如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？
場景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適
情境實驗室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第六講：變訴為金：投訴處理及應(yīng)對技巧
一、客戶投訴心理識別及原因
1、客戶投訴調(diào)查報告解讀
2、投訴意味著消費者在表達什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析：北京銀行窗口投訴案例
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求
二、客戶投訴處理流程及應(yīng)對技巧
1、投訴處理的七步曲
2、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1）服務(wù)補償法
2）借力打力法
3）以退為進法 ?
4）多項選擇法
5）進程通報法
三、處理客戶投訴堅持的總原則
四、難纏客戶處理的4種策略
五、處理投訴過程中的3個禁忌
團隊共創(chuàng)：客戶投訴解決畫布

第七講、培訓(xùn)成果落地
一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

服務(wù)客戶意識課程