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提升服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程

【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。
在未來(lái)的商業(yè)格局下，服務(wù)品質(zhì)成了各行業(yè)的基本點(diǎn)也是增長(zhǎng)點(diǎn)。面對(duì)市場(chǎng)格局中的激烈競(jìng)爭(zhēng)，各家企業(yè)其服務(wù)品質(zhì)是決定其服務(wù)口碑及品牌美譽(yù)度的重要因素。完善服務(wù)環(huán)境觸點(diǎn)、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。
本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、優(yōu)化執(zhí)行流程、設(shè)計(jì)服務(wù)行為、落地賦能執(zhí)行力，為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】
樹立：以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力
洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)
建設(shè)：內(nèi)部客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾
提升：內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意
訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過*的積極溝通模式，洞察客戶需求、積極行動(dòng)承諾
掌握：內(nèi)外部客戶的性格類型，了解因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格營(yíng)造和諧的溝通氛圍

【課程對(duì)象】
管理人員、服務(wù)接待人員、窗口服務(wù)人員、銷售人員

【課程大綱】
第一講：服務(wù)意識(shí)：深度服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)增長(zhǎng)
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者為體驗(yàn)買單
1、時(shí)代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”
2、結(jié)合時(shí)代的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求有哪些轉(zhuǎn)變
3、人工智能的蓬勃發(fā)展，對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)哪些新挑戰(zhàn)
4、如何用服務(wù)體驗(yàn)為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價(jià)鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河
案例：胖東來(lái)、招商銀行、電信
二、深化服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值裂變
1、為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么
2、如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)
3、從客戶至上、*服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段
4、體驗(yàn)為王時(shí)代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)
5、服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長(zhǎng)——BEC模型
案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行
頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

第二講：品牌印象：用戶思維下的客戶滿意度提升
一、“以客戶為中心”不在是口號(hào)
1、世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“
2、服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么？
3、以客戶為中心遵循的四個(gè)原則
4、如何打造以客戶為中心的服務(wù)動(dòng)線
案例：京東、蘋果、GPT4O、華為
二、無(wú)設(shè)計(jì)無(wú)體驗(yàn)—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的三階段
1、1.0體驗(yàn)：省時(shí)、省力、省心、省錢
2、2.0體驗(yàn)：尊重、尊崇、尊享
3、3.0體驗(yàn)：有驚喜、有成長(zhǎng)、有收獲
案例：民生銀行、平安銀行、移動(dòng)
討論：馬斯洛五層次需求
三、客戶體驗(yàn)服務(wù)的五層次情感需求
四、客戶滿意度提升公式
五、提升客戶滿意度的8項(xiàng)指標(biāo)
六、服務(wù)的白金定律、黃金定律
案例分析：招商銀行令客戶體驗(yàn)驚喜的6件小事

第三講：流程優(yōu)化：客戶體驗(yàn)優(yōu)化及設(shè)計(jì)工具
一、客戶旅程定全貌
1、客戶旅程的一個(gè)中心點(diǎn)
2、客戶旅程構(gòu)成要素
3、客戶旅程圖的操作步驟
4、畫圖前應(yīng)考慮的三要素
案例分析：銀行、營(yíng)業(yè)廳、某政府窗口體驗(yàn)旅程
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合實(shí)際工作情景繪制客戶旅程地圖
二、峰終定律創(chuàng)驚喜
1、什么是峰終定律
2、峰終定律的兩個(gè)重要因素
3、結(jié)合情景動(dòng)線“峰終定律”怎么用
4、好的峰終設(shè)計(jì)要滿足3點(diǎn)要求
案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合實(shí)際工作情景設(shè)計(jì)峰終體驗(yàn)
三、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)）有抓手
1、SOP的精髓是什么
2、SOP的四個(gè)階段
3、SOP主要解決兩種問題
4、SOP編寫指南
5、制作SOP的三點(diǎn)注意事項(xiàng)
案例分析：招商銀行、胖東來(lái)、肯德基、某政務(wù)服務(wù)窗口

第四講：場(chǎng)景創(chuàng)新：好場(chǎng)景都是設(shè)計(jì)出來(lái)的
一、場(chǎng)景創(chuàng)新之打造四大關(guān)鍵時(shí)刻
1、欣喜時(shí)刻——打造超越客戶平常的感知體驗(yàn)
2、認(rèn)知時(shí)刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)
3、*——情感體驗(yàn)、情緒價(jià)值、點(diǎn)燃榮耀
4、連接時(shí)刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方
案例分析：中國(guó)工商銀行的第一個(gè)人金融銀行品牌戰(zhàn)略
案例分析：輪船上的欣喜時(shí)刻、*
二、好場(chǎng)景是設(shè)計(jì)出來(lái)的
1、適老化服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
2、兒童服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
3、殘障人士服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
4、特殊節(jié)日服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
5、服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合人性設(shè)計(jì)關(guān)鍵在于5個(gè)要素
頭腦風(fēng)暴：場(chǎng)景服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是什么
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：客戶體驗(yàn)的優(yōu)化關(guān)鍵內(nèi)容

第五講：言值有禮：用溝通增進(jìn)與客戶的深度鏈接
*.1：話術(shù)溫度設(shè)計(jì)
一、服務(wù)語(yǔ)言雷區(qū)
1、否定性語(yǔ)言污染
2、責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒
3、情緒熵增效應(yīng)
4、質(zhì)疑型認(rèn)知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例：某銀行通過禁用五大毒素語(yǔ)言，首次問題解決率提升至89%
二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)
1、服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架
3、溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
4、溝通服務(wù)“九聲、二十二度語(yǔ)言溫控技術(shù)”
5、正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景話術(shù)：
1）核實(shí)、確認(rèn)問題時(shí)
2）需要客戶重復(fù)時(shí)
3）需要打斷客戶時(shí)
4）需讓客戶等候時(shí)
5）客戶提出的問題無(wú)法滿足時(shí)
6）當(dāng)給客戶造成困擾時(shí)
7）當(dāng)客戶提出建議時(shí)
案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場(chǎng)共創(chuàng)：語(yǔ)言勢(shì)能畫布圖
三、服務(wù)溝通中的高情商技巧
1、表達(dá)尊重的技巧
2、恰當(dāng)提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時(shí)反饋的技巧
5、同理表達(dá)的技巧
6、藝術(shù)贊美的技巧
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景互動(dòng)與演練
四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)
1、服務(wù)溝通中的六條紅線禁語(yǔ)
2、服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)
3、身體語(yǔ)言七大戒律
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語(yǔ)言設(shè)計(jì)
五、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范
1) 接待服務(wù)溝通（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）
2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語(yǔ)言）
4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢(shì)）
5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語(yǔ)言）
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
*.2：行為溫度設(shè)計(jì)
一、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1、溫度的微笑——感知善意與親切
2、親切的目光——心中有人眼里有事
3、有禮的站姿——展示自信與專業(yè)
4、窗口的坐姿——端正不失禮貌
5、廳堂的走姿——展現(xiàn)氣場(chǎng)和自信
6、敬意的鞠躬——有禮有度有言語(yǔ)
7、標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)——姿勢(shì)到位指引有禮
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
二、規(guī)范流程——精細(xì)化服務(wù)規(guī)范流程演練
1、窗口服務(wù)7步曲
2、廳堂服務(wù)7步曲
3、常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1）遞接禮儀
2）指引禮儀
3）迎送禮儀
4）稱呼禮儀
5）介紹禮儀
6) 握手禮儀
7) 鞠躬禮儀
8) 電梯/樓梯禮儀
9）電話與微信禮儀
實(shí)操演練：小組演練＋PK
*.3：投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶投訴心理識(shí)別及原因
1、客戶投訴調(diào)查報(bào)告解讀
2、投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析：北京銀行窗口投訴案例
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求
二、面對(duì)客戶投訴時(shí)的情緒管理與調(diào)節(jié)
1、與客戶溝通時(shí)為什么會(huì)產(chǎn)生暴躁的情緒？
2、在溝通中怎么避開情緒的陷阱？
3、當(dāng)服務(wù)人員意識(shí)到客戶開始產(chǎn)生情緒時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？
4、處理情緒的三個(gè)原則，四種方法
5、作為服務(wù)人員，怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試
三、客戶投訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理的七步曲
2、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1）服務(wù)補(bǔ)償法
2）借力打力法
3）以退為進(jìn)法
4）多項(xiàng)選擇法
5）進(jìn)程通報(bào)法
四、處理客戶投訴堅(jiān)持的總原則
五、難纏客戶處理的4種策略
六、處理投訴過程中的3個(gè)禁忌
案例分析：長(zhǎng)春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

第六講、培訓(xùn)成果落地
一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

提升服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程