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服務(wù)優(yōu)化策略培訓

課程交付：
1.認知何為*關(guān)鍵時刻
2.基層管理者在領(lǐng)導員工時，如何應(yīng)用*關(guān)鍵時刻
3.對客戶服務(wù)與設(shè)計經(jīng)營上，如何應(yīng)用*關(guān)鍵時刻
4.文旅景區(qū)內(nèi)部業(yè)態(tài)打造方法

課程特色：
以案例分析與行動學習為主，邊講邊練，讓學員在聽課同時共創(chuàng)適合企業(yè)的管理與經(jīng)營*和景區(qū)業(yè)態(tài)

授課方式：講授法、案例分析法、行動學習、促動式學習、*頭腦風暴法

聽課學員：
基層管理者

課綱：
第一課題 文旅企業(yè)基層管理者*關(guān)鍵時刻
一、案例導入：
A.如果你在吃飯的時候正要自拍，服務(wù)員馬上在后面給你照一個補光燈，此刻你什么感受呢？
B.假設(shè)你拖著一身疲憊走進酒店只想睡覺，連拖鞋在哪里都不想找的時候，進入房間卻發(fā)現(xiàn)拖鞋已經(jīng)擺放在床邊的地板上，夜床也開好，只等你進去，此刻這樣的酒店你會給好評嗎？
(一)到底什么是*
1.*關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空
2.*應(yīng)用場景案例分析：迪斯尼的關(guān)鍵時刻
3.*關(guān)鍵時刻的概念綜述
(二)*特性與規(guī)律
1.*三大特性
2.成功設(shè)計*的運作規(guī)律
(三)執(zhí)行*時需要規(guī)避四大風險
三、如何設(shè)計*體驗流程
(一)正向體驗*的峰值設(shè)計
1.正向峰值設(shè)計需具備因素
2.正向峰值設(shè)計規(guī)律
3.正向峰值設(shè)計模型
(二)負向體驗*的峰值設(shè)計
1.負向峰值設(shè)計需具備因素
2.負向峰值設(shè)計規(guī)律
3.負向峰值體驗的正向扭轉(zhuǎn)方法
四、設(shè)計游客角度的*高峰體驗
(一)游客出行后的真實需求
(二)游客實際感受的底層邏輯
1.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與游客峰值體驗
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑設(shè)計
2)游客峰值體驗概述
3)服務(wù)與體驗的關(guān)聯(lián)度
4)服務(wù)差異化與峰值體驗的區(qū)別和聯(lián)系
2.景區(qū)硬件條件與游客峰值體驗
1)美景創(chuàng)造高峰體驗的影響因素
2)美景與高峰體驗闕值
3.景區(qū)營銷活動帶來高峰體驗
1)日?；优c高峰體驗
2)節(jié)慶活動與高峰體驗
3)場景設(shè)計與高峰體驗
4)產(chǎn)品促銷與高峰體驗

第二課題 景區(qū)業(yè)態(tài)布局與業(yè)態(tài)完善
一、 景區(qū)業(yè)態(tài)布局案例分析
(一) 景區(qū)業(yè)態(tài)概述
1. 定義景區(qū)業(yè)態(tài)及其分類
2. 探討各業(yè)態(tài)的功能與作用
(二) 成功布局的案例分析
1. 烏鎮(zhèn)水鄉(xiāng)
2. 阿那亞業(yè)態(tài)
3. 黃河宿集業(yè)態(tài)
4. 總結(jié)案例中的成功要素和可借鑒之處。
案例練習：分析本景區(qū)業(yè)態(tài)的優(yōu)勢與劣勢
二、 景區(qū)業(yè)態(tài)需求分析
1. 智慧景區(qū)的數(shù)字思維
2. 民眾生活消費的前瞻性分析
3. 景區(qū)自身資源的可創(chuàng)造性需求
案例練習：依據(jù)本景區(qū)數(shù)據(jù)或相關(guān)景區(qū)數(shù)據(jù)，設(shè)計景區(qū)業(yè)態(tài)需求
三、 景區(qū)業(yè)態(tài)全域旅游布局策略
(一) 空間布局策略
1. 如何合理規(guī)劃空間分布，避免擁擠和混亂。
2. 利用地形地貌特點優(yōu)化布局。
(二) 產(chǎn)品組合策略
1. 根據(jù)不同客群設(shè)計多樣化的產(chǎn)品組合。
2. 創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)以滿足不斷變化的市場需求。
(三) 服務(wù)優(yōu)化策略
1. 提高服務(wù)質(zhì)量以增強游客滿意度。
2. 引入智能化服務(wù)系統(tǒng)提升效率。
(四) 營銷與品牌策略
1. 建立獨特的品牌形象吸引游客。
2. 運用多渠道營銷策略擴大影響力。
案例練習：對本景區(qū)進行重新布局

服務(wù)優(yōu)化策略培訓