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服務意識與技能培訓

 

【課程背景】

用戶思維，或者說以用戶為中心，不是剛剛冒出來的概念。為什么在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，用戶思維是格外的重要？

互聯(lián)網(wǎng)打破信息不對稱，使得信息更加透明化，用戶獲得更大的話語權。在新的形勢下，要求企業(yè)在更高層面上來實現(xiàn)“以客戶為中心”，不是簡單地聽取客戶需求、解決客戶的問題，更重要的是讓用戶參與到商業(yè)鏈條的每一個環(huán)節(jié)，從需求收集、產(chǎn)品構(gòu)思到產(chǎn)品設計、研發(fā)、測試、生產(chǎn)、營銷和服務等，匯集用戶的智慧，企業(yè)才能和用戶共同贏得未來。

本課程從專業(yè)的角度來講述銷售人員如何運用專業(yè)銷售技巧去有效提升銷售業(yè)績。培訓導師有著近10年的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，從基層業(yè)務做起一直到總經(jīng)理，非常熟知每個階段銷售人員在想什么、做什么、困惑在哪里，在培訓過程中能夠?qū)唧w實務提供操作性極強的解決之道，讓學員在培訓結(jié)束后感到專業(yè)銷售是高標準的，但也是可操作的，是能夠切實幫助企業(yè)解決實際問題的!

 

【課程對象】生產(chǎn)、技術、研發(fā)及客服相關人員等

 

【課程大綱】

一、開篇，為什么要以客戶思維為導向

1、課程大定向（團建環(huán)節(jié)）

2、危機與學習（互動：獅子與羚羊）

3、新經(jīng)濟（VUCA)時代對社會發(fā)展提出新要求

4、新經(jīng)濟（VUCA)時代市場與用戶發(fā)展十大變化

5、現(xiàn)代營銷觀念的分類：四大支柱與客戶服務理念的提出

6、新經(jīng)濟（VUCA)時代客戶滿意度呈現(xiàn)的四個層次（客戶服務舉例，互動驗證學員意見）

7、客戶忠誠度培養(yǎng)核心公式：滿意度=體驗-期望（客戶服務案例：海底撈、胖東來）

8、新經(jīng)濟（VUCA)時代客戶忠誠度培養(yǎng)的核心理念:服務

9、什么是服務意識？（國內(nèi)最早客戶服務案例：海爾創(chuàng)*）

10、為什么要以客戶思維為導向？內(nèi)部客戶和外部客戶理念，全員營銷理念（舉例：海底撈、胖東來，淄博、哈爾濱，不局限與服務業(yè)，而是各行各業(yè)各崗位，需要全員發(fā)動）

11、新經(jīng)濟（VUCA）時代企業(yè)服務營銷*：內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷

二、客戶服務的基本概念、層次、案例展示及操作要點

1、 服務的含義？生產(chǎn)型企業(yè)服務打造的要點

2、 兩種不同服務對企業(yè)的影響（服務企業(yè)案例：星巴克、萬科物業(yè)、希爾頓酒店）

3、 客戶服務滿意度影響模型及流程要點

4、 硬服務與軟服務

5、 優(yōu)質(zhì)客戶服務的兩大要素（程序面、個人面）及其互動關系

6、 優(yōu)質(zhì)顧客服務程序面的七大領域

7、 成功及失敗案例探討（胖東來、海信、奈雪的茶等）

8、 生產(chǎn)企業(yè)服務計劃流程及要點

三、客戶服務接觸過程中的溝通技巧

1）第一印象的建立-親和感

2）客戶深度接納我們的理由

3）溝通重要技能-寒暄-贊美

4）非語言的溝通技巧-有效利用肢體語言的技巧

5）NLP感官分類及特點

視覺型、聽覺型、感覺型

6）NLP感官分類及應對技巧

7）客戶深度溝通過程溝通能力提升之心理學應用工具—CSMP四型性格分類法，測試及案例舉例

四、企業(yè)內(nèi)部服務打造-團隊協(xié)作效率提升與跨部門溝通

1、什么是團隊？什么是團隊建設?

1）認識團隊（1+1=？）（案例：西游記團隊、拉繩實驗）

2）團隊與群體的差異

3）團隊行為曲線

討論：分析團隊與工作群體最本質(zhì)的區(qū)別是什么？

4）高效團隊建設五大統(tǒng)一

2、溝通的定義及常規(guī)問題分析

1）溝通是什么？溝通的定義

2）溝通的原理圖（浪潮案例）

3）溝通問題的成因-溝通漏斗的形成

4）有效溝通的障礙，常規(guī)溝通阻礙因素及舉例三個

5）生產(chǎn)型企業(yè)內(nèi)部非語言溝通的重要行

6）NLP非語言溝通要點及案例（陳經(jīng)理溝通案例）

3、推到部門墻-如何解決跨部門溝通難點

1）什么是跨部門溝通？

2）跨部門溝通的難點在哪里？（案例講解與訓練）

3）跨部門溝通的根源問題如何解決

4）從跨部門溝通合作的關鍵九大組織因素

5）跨部門溝通的技巧“八不要”

a、跨部門溝通要點—樹立共同目標

b、跨部門溝通要點—培養(yǎng)責任意識（案例職場垃圾誰來管）

c、跨部門溝通要點—尊重和欣賞

d、跨部門溝通要點—換位思考 （案例講解與訓練）

e、跨部門溝通要點—知己知彼

f、跨部門溝通要點—有效的會議 

g、跨部門溝通要點—非正式溝通

五、課程結(jié)束

 

服務意識與技能培訓