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售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

課程背景：
當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶(hù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶(hù)良好體驗(yàn)，建立客戶(hù)信賴(lài)，為客戶(hù)傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶(hù)粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷(xiāo)售額及利潤(rùn)。
因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶(hù)的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶(hù)的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升，從而樹(shù)立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶(hù)的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶(hù)思維”，從“客戶(hù)體驗(yàn)”為靶向的客戶(hù)體驗(yàn)從中找到機(jī)會(huì)點(diǎn)和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力及效率。
本課程主要從門(mén)店線(xiàn)下“售后服務(wù)意識(shí)與行為”以及“線(xiàn)上售前客服的服務(wù)洞察與詢(xún)單引導(dǎo)轉(zhuǎn)化能力”兩大板塊成為本課程的主要探討與分析內(nèi)容，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)價(jià)值傳遞、品牌維護(hù)起到添磚加瓦的作用。

學(xué)習(xí)收益：
● 一個(gè)思維：樹(shù)立用戶(hù)思維，從用戶(hù)角度出發(fā)思考問(wèn)題邏輯；
● 一套流程：服務(wù)行為傳遞價(jià)值的一套流程閉環(huán)，清晰知道服務(wù)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)；
● 四種類(lèi)型：快速識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型的工具和判斷依據(jù)，從面對(duì)面或線(xiàn)上就能快速判斷并策略應(yīng)。

課程對(duì)象：門(mén)店服務(wù)人員、一線(xiàn)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)骨干、售后服務(wù)、線(xiàn)上售前客服等

課程大綱
第一講：用戶(hù)思維——服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、所處經(jīng)濟(jì)時(shí)代：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
1、客戶(hù)遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后
思考討論：我們客戶(hù)今天的需求分類(lèi)
思考討論：客戶(hù)滿(mǎn)意是理性還是感性決定？
工具：馬斯洛需求原理
2、與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場(chǎng)中心——用戶(hù)中心
二、用戶(hù)思維：導(dǎo)入案例
1、標(biāo)桿案例：微軟、四川航空、壟斷行業(yè)、醫(yī)療
案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為
2、你對(duì)用戶(hù)思維的理解與一句歸納？（售后維修、線(xiàn)上售前結(jié)合工作）
共創(chuàng)：一句結(jié)合本崗位工作對(duì)用戶(hù)思維的落地體現(xiàn)

第二講：服務(wù)行為——服務(wù)行為傳遞服務(wù)體驗(yàn)
一、信任鏈接
1、贊美鏈接結(jié)構(gòu)與話(huà)術(shù)
案例：一次衣服商場(chǎng)的“高手導(dǎo)購(gòu)”
1）獨(dú)特事實(shí)
2）贊點(diǎn)
3）我和你的鏈接
練習(xí)：線(xiàn)上售前客服，遇到進(jìn)線(xiàn)詢(xún)單的30左右小媳婦咨詢(xún)產(chǎn)品，如何贊美鏈接？
2、同理鏈接結(jié)構(gòu)與話(huà)術(shù)
1）同理事實(shí)
2）我和你一樣
3）舉個(gè)例子
案例：客戶(hù)抱怨天氣不好來(lái)到門(mén)店換貨，如何同理鏈接？
二、異議處理“三一法則”
1、服務(wù)預(yù)警
案例：某公司的服務(wù)預(yù)警溝通三重磅
2、異議處理“六步為贏”
1）氛圍調(diào)節(jié)
2）觀(guān)察類(lèi)型
3）提問(wèn)界定
4）方案建議
5）引導(dǎo)滿(mǎn)意
6）跟蹤反饋
3、服務(wù)延伸

第三講：用戶(hù)洞察——用戶(hù)類(lèi)型識(shí)別
一、四種客戶(hù)類(lèi)型特性
1、支配性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
2、表達(dá)性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
3、耐心性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
4、*性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
小組練習(xí)：分別不同四種類(lèi)型客戶(hù)有客戶(hù)異議，有怎樣行為反應(yīng)？
二、語(yǔ)言分析判斷方法
案例：某消費(fèi)者與商家的對(duì)話(huà)錄音，從錄音中識(shí)別類(lèi)型。
反向梳理：結(jié)合本公司產(chǎn)品，客戶(hù)哪些語(yǔ)言和表達(dá)匹配不同類(lèi)型對(duì)應(yīng)？

第四講：提問(wèn)引導(dǎo)——詢(xún)單提問(wèn)引導(dǎo)
1、5W1H問(wèn)法
2、提問(wèn)生活場(chǎng)景
3、提問(wèn)職業(yè)場(chǎng)景
4、提問(wèn)家庭結(jié)構(gòu)
5、提問(wèn)初衷動(dòng)機(jī)
6、提問(wèn)使用頻率
7、提問(wèn)使用習(xí)慣
8、提問(wèn)使用時(shí)間
練習(xí)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一款耳機(jī)，背后深度的原因挖掘過(guò)程。

售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)