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客戶(hù)投訴服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
在當(dāng)今環(huán)境下，因?yàn)槿撕腿酥g的理念、認(rèn)知、標(biāo)準(zhǔn)不同，有些企業(yè)的客戶(hù)投訴居高不下。導(dǎo)致員工壓力山大，客戶(hù)怨聲載道。如何能快速提高員工的認(rèn)知維度，知己解彼，既能看到客戶(hù)的真正需求，又能看到自己的思維過(guò)程，是我們需要解決的核心要素，同時(shí)也是緩解員工工作壓力，提高工作效率，增強(qiáng)與客戶(hù)粘性、提高客戶(hù)美譽(yù)度的有效保障。

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行一線(xiàn)崗位員工，包括：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員等

【課程收益】
提升學(xué)員的認(rèn)知維度；
看到自己和對(duì)方思維過(guò)程的不同；
及時(shí)覺(jué)察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
能夠看到客戶(hù)背后的真正需求；
明白客戶(hù)投訴的真正原因；
學(xué)會(huì)客戶(hù)投訴時(shí)的處理技巧；

【課程大綱】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
一． 新形勢(shì)下，服務(wù)中的新挑戰(zhàn)
（一）客戶(hù)投訴及不滿(mǎn)
（二）強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)
（三）客戶(hù)投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析
1． 客戶(hù)產(chǎn)生投訴的表象
對(duì)銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺(tái)不滿(mǎn)意
客戶(hù)體驗(yàn)感知遠(yuǎn)低于期望值
客戶(hù)對(duì)員工職業(yè)化能力不滿(mǎn)
客戶(hù)需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”
客戶(hù)差異化特點(diǎn)導(dǎo)致的投訴
2． 客戶(hù)投訴的本質(zhì)
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 3． 客戶(hù)投訴的根源解析
應(yīng)激情緒的影響： 
人的不同的三個(gè)心理背景：
生命天賦：
天性差異
固有思維定式：
生理構(gòu)造
生活環(huán)境
教學(xué)背景
文化沖突
代際差異
商業(yè)宗旨的改變；

二． 投訴處理中的高情商修煉
1． 客戶(hù)溝通中的三個(gè)關(guān)鍵詞
2． 客戶(hù)溝通四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目達(dá)耳通，看到需求
（3）成果思維，提供方案
（4）保持尊重，有效反饋
開(kāi)放式提問(wèn)進(jìn)行信息了解，封閉式提問(wèn)進(jìn)行方案引導(dǎo)。
表達(dá)誠(chéng)意再提供方案
當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)的處理策略

三． 投訴處理的三大誤區(qū)
1． 戰(zhàn)勝對(duì)方
2． 懲罰對(duì)方
3． 保持一團(tuán)和氣

四． 客戶(hù)服務(wù)中自我情緒的管理
1． 及時(shí)覺(jué)察；
受害者想法
大反派想法
拯救者想法
2． 保持尊重；
尊重就像空氣；
尊重不僅是語(yǔ)言的問(wèn)題；
3． 分清人生三件事；
4． 角色定位法；
沒(méi)有人做錯(cuò)事，只有人站錯(cuò)位置；
不同的角色下運(yùn)行不同的信念價(jià)值觀(guān)，會(huì)有不同的言行舉止；

客戶(hù)投訴服務(wù)培訓(xùn)