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消保服務(wù)課程

為什么近年銀行越來(lái)越重視消保工作？如何有效開(kāi)展消保工作？
銀行廳堂常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題有哪些？廳堂核心崗位如何配合？
課程背景：作為網(wǎng)點(diǎn)消保工作開(kāi)展的組織者和監(jiān)督者，其核心需要為消保工作推進(jìn)、團(tuán)隊(duì)效率管理、服務(wù)品質(zhì)提升負(fù)責(zé)，課程緊扣消保工作的發(fā)展動(dòng)向，幫助網(wǎng)點(diǎn)管理者提高對(duì)消保工作的整體認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的管控能力；同時(shí)聚焦客戶(hù)需求本質(zhì)，從馬斯洛需求層次角度追根溯源分析不同客戶(hù)群體的需求差異，突破客戶(hù)心理防線(xiàn)；結(jié)合服務(wù)價(jià)值提升內(nèi)容，從客戶(hù)視角審視服務(wù)價(jià)值，以客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升，促進(jìn)服務(wù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化，塑造員工*服務(wù)形象，凝心聚力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

培訓(xùn)對(duì)象：
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/營(yíng)運(yùn)主管/營(yíng)銷(xiāo)主管

培訓(xùn)目標(biāo)：幫助網(wǎng)點(diǎn)管理層回歸初心,從認(rèn)識(shí)自己出發(fā),清空內(nèi)心對(duì)于管理、團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)誤認(rèn)知,舒緩情緒,掌握正確管理技能,遵循由低到高,由內(nèi)到外的管理發(fā)展路徑,從知識(shí)、技能、格局三個(gè)層面提升營(yíng)銷(xiāo)主管的管理能力,幫助基層管理者回歸到服務(wù)本源,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)管理的認(rèn)識(shí),提升對(duì)消保工作程度的重視,從客戶(hù)體驗(yàn)視角創(chuàng)新,從服務(wù)細(xì)節(jié)向服務(wù)管理邁進(jìn),從而幫助網(wǎng)點(diǎn)重塑消保服務(wù)認(rèn)知,提升基層網(wǎng)點(diǎn)到店客戶(hù)感受。

課程大綱：
第一部分：消保新政解讀及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值和意義
1、消保五號(hào)令立法依據(jù)：
《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》 《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《*辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81 號(hào)）
基本原則：自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用
2、消保服務(wù)管理的兩大轉(zhuǎn)型
從“追求客戶(hù)滿(mǎn)意”到“追求客戶(hù)忠誠(chéng)”的轉(zhuǎn)變
從“減少客戶(hù)抱怨”到“提升客戶(hù)體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變
3、從投訴案例剖析中落實(shí)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
客戶(hù)：財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/受尊重權(quán)/知情權(quán)/受教育權(quán)
銀行：保護(hù)客戶(hù)信息安全權(quán)的做法/維護(hù)客戶(hù)知情權(quán)的做法
3、消保的宣傳與教育活動(dòng)開(kāi)展
沙龍活動(dòng)的開(kāi)展
新媒體工具的使用

第二部分：服務(wù)管理
1、員工管理
工作意愿
服務(wù)技巧
協(xié)調(diào)配合
2、員工服務(wù)能力提升訓(xùn)練
基本服務(wù)技能：聽(tīng)/說(shuō)/問(wèn)
感知位置平衡法：同理心訓(xùn)練
心理保健管理：挫折與調(diào)試
刻意練習(xí)技巧：晨夕會(huì)的經(jīng)營(yíng)
3、員工激勵(lì)
情緒是一種資源----讓員工擁有持續(xù)的好狀態(tài)
精力管理技巧
動(dòng)機(jī)----激發(fā)新生代
把員工的情緒資源納入管理
3、客戶(hù)管理
1）多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶(hù)地圖
影響客戶(hù)的情緒情感因素
你這是什么態(tài)度----態(tài)度的構(gòu)成
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻*的核心
2）基于消保的客戶(hù)投訴處理
投訴要形成“閉環(huán)”管理
投訴前的準(zhǔn)備
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述-侵權(quán)案例
售前：未充分揭示產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)——侵犯知悉真情權(quán)
售中：擅自開(kāi)通某項(xiàng)業(yè)務(wù)——侵犯自主選擇權(quán)
售后：違規(guī)查詢(xún)并泄露征信信息——侵犯信息安全權(quán)
化被動(dòng)為主動(dòng)--投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶(hù)（安撫情緒）
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶(hù)的需求
達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿(mǎn)意
回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）
3）案例實(shí)操演練
一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費(fèi)用，請(qǐng)你來(lái)接待。。。
一老年客戶(hù)（老客戶(hù)）經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理分流用自助存款，存完款后說(shuō)少了2000元，清機(jī)檢查沒(méi)問(wèn)題，也報(bào)警處理了，但老人執(zhí)意要個(gè)說(shuō)法
一代發(fā)客戶(hù)被盜刷50萬(wàn)，每筆1000元，沒(méi)有收到短信提醒，客戶(hù)要求銀行給個(gè)說(shuō)法。。。
理財(cái)經(jīng)理寫(xiě)給客戶(hù)收益承諾引發(fā)客戶(hù)產(chǎn)品索賠
一客戶(hù)打電話(huà)大額取款預(yù)約，引發(fā)的侵權(quán)事件全流程分析

第三部分：我要出發(fā)
工具：消保服務(wù)能力提升管理清單

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