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場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)

課程背景：
在以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，國(guó)內(nèi)銀行多堅(jiān)持“以業(yè)務(wù)為中心”的原則，花費(fèi)大量資金和精力投入在提升業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量上，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)就形成了銀行對(duì)待客戶(hù)不細(xì)心、忽略客戶(hù)感受的現(xiàn)象。而今各家商業(yè)銀行手中持有著相似的亦或是同質(zhì)的產(chǎn)品，此時(shí)客戶(hù)成為了各商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的最重要資源，通過(guò)不斷打造優(yōu)質(zhì)、多樣化、貼近客戶(hù)需求的高品質(zhì)服務(wù)來(lái)保留客戶(hù)成為了關(guān)乎各商業(yè)銀行生死存亡的關(guān)鍵。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，各大銀行相互競(jìng)爭(zhēng)為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行創(chuàng)新性的改革，提升自身的服務(wù)水平，取得了顯著的效果，具體來(lái)講包括以下幾個(gè)方面：
轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，提升基本服務(wù)質(zhì)量
建立優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)體系，提升客戶(hù)服務(wù)感受
做好分層服務(wù)，滿(mǎn)足不同客戶(hù)不同層次的需求
本課程將主要圍繞以上三點(diǎn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)解讀、案例解析、場(chǎng)景模擬、視頻觀(guān)看等形式，全面提升一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

課程收益：
樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
樹(shù)立標(biāo)桿：結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化：通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)方法提升營(yíng)銷(xiāo)技能

課程對(duì)象：
網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等

課程形式：
以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到*。

第一講：疫情影響客戶(hù)開(kāi)發(fā)的真實(shí)困境
1.后疫情時(shí)代銀行營(yíng)銷(xiāo)的變化
1）政策方向的變化
2）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化
3）營(yíng)銷(xiāo)模式的變化
2.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)鳳凰涅槃：營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在
1）邏輯轉(zhuǎn)變：由銷(xiāo)售思維向客戶(hù)思維轉(zhuǎn)變
2）方式轉(zhuǎn)變：由關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)向?qū)I(yè)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變
3）渠道轉(zhuǎn)變：由單渠道營(yíng)銷(xiāo)向多渠道轉(zhuǎn)變
4）意識(shí)轉(zhuǎn)變：由應(yīng)付工作向經(jīng)營(yíng)自己轉(zhuǎn)變
3.這個(gè)時(shí)代需要什么樣的銀行？
1）案例一：互聯(lián)網(wǎng)銜接的智慧銀行
2）案例二：產(chǎn)業(yè)整合式的行業(yè)銀行
3）案例三：客群聚焦式的鄰居銀行
4）案例四：產(chǎn)品聚焦的專(zhuān)業(yè)銀行

第二講：廳堂攔截與對(duì)外拓展
優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立信任
1）引領(lǐng)禮儀
2）電梯禮儀
3）介紹禮儀
4）握手禮儀
5）座次禮儀
2.廳堂營(yíng)銷(xiāo)巧攔截
1）區(qū)域識(shí)別
客戶(hù)進(jìn)門(mén)或取號(hào)前的識(shí)別與判斷
客戶(hù)取號(hào)時(shí)的識(shí)別與判斷
客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證時(shí)的識(shí)別與判斷
客戶(hù)在等候區(qū)等候時(shí)的識(shí)別與判斷
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型或受理咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別與判斷
2）特征識(shí)別
客戶(hù)外在特征
客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
對(duì)公客戶(hù)行為
對(duì)私客戶(hù)行為
不同客戶(hù)分類(lèi)的不同特征
【練習(xí)】不同客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接待
3）場(chǎng)景攔截
問(wèn)明客戶(hù)資金用途
利益說(shuō)明挽留客戶(hù)
建議客戶(hù)少去我行
確認(rèn)資金何時(shí)會(huì)留
4）四大吸金套路事半功倍
套路一：換卡升級(jí)吸金
套路二：賬戶(hù)升級(jí)吸金
套路三：大額攔截吸金
套路四：理財(cái)轉(zhuǎn)化吸金
【課堂練習(xí)】場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)通關(guān)
5）廳堂批量營(yíng)銷(xiāo)——微沙的組織
廳堂微沙的開(kāi)展步驟
廳堂微沙開(kāi)展的必備物料
廳堂微沙6大場(chǎng)景案例分享
場(chǎng)景一：防范電信詐騙小常識(shí)-大額存單
場(chǎng)景二：電梯故障自救知識(shí)-保險(xiǎn)（意外險(xiǎn)）
場(chǎng)景三：社保與商保小常識(shí)-保險(xiǎn)（健康險(xiǎn)）
場(chǎng)景四：信用卡提額及優(yōu)勢(shì)說(shuō)明——信用卡營(yíng)銷(xiāo)
場(chǎng)景五：資產(chǎn)配置—資產(chǎn)診斷
場(chǎng)景六：如何實(shí)現(xiàn)百萬(wàn)夢(mèng)想—基金定投
【視頻觀(guān)看】微沙龍大賽片段
3.外拓營(yíng)銷(xiāo)拓增量
1）拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備
形象準(zhǔn)備
工具準(zhǔn)備
陌拓五步走
自我介紹三要素
贊美寒暄金字塔
話(huà)題切入四技巧
調(diào)研推介有工具
辭別感謝巧建聯(lián)
拜訪(fǎng)后跟進(jìn)
日跟進(jìn)
周跟進(jìn)
月跟進(jìn)
【技能通關(guān)】陌生拜訪(fǎng)一戶(hù)商戶(hù)

第三講：客戶(hù)投訴處理
1.客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
1）產(chǎn)品的原因
2）服務(wù)的原因
3）顧客的原因
2.顧客投訴的心理訴求
1）服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償心理
2）規(guī)章制度——解決問(wèn)題的心理
3）服務(wù)態(tài)度——求尊重心理
4）管理問(wèn)題——求重視心理
5）自身情緒問(wèn)題——求發(fā)泄心理
6）承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋
3.客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧
1）技巧一：傾聽(tīng)
2）技巧二：同理心溝通
3）技巧三：巧用語(yǔ)言的藝術(shù)
【案例分析】順豐快遞員的煩惱
【練習(xí)】因柜臺(tái)開(kāi)放服務(wù)窗口少導(dǎo)致排隊(duì)不耐煩
4.投訴處理四步走
1）抱怨識(shí)別，迅速反應(yīng)
2）安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?br /> 3）服務(wù)到位盡快解決
4）服務(wù)達(dá)成，后續(xù)跟蹤
5）并不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的？
【特殊案例】有禮有節(jié)，嚴(yán)守底線(xiàn)，客戶(hù)無(wú)理取鬧無(wú)疾而終
【通關(guān)】典型投訴場(chǎng)景通關(guān)

場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)