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外呼營銷的培訓(xùn)

課程流程：
1）訓(xùn)前調(diào)研：設(shè)計問卷，參訓(xùn)學(xué)員線上掃碼填寫，獲取員工現(xiàn)狀、問題點(diǎn)及對培訓(xùn)的期待。
2）材料收集：當(dāng)前產(chǎn)品資費(fèi)政策、外呼營銷腳本話術(shù)、員工標(biāo)桿與問題錄音等，讓培訓(xùn)案例更貼合實(shí)際。
3）理論培訓(xùn)：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動答疑、現(xiàn)場體驗、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等多種方式。
4）實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)：學(xué)員劃分戰(zhàn)隊PK，講師逐一跟崗、輔導(dǎo)提升，每日復(fù)盤（問題剖析、案例分享、話術(shù)提煉等）。

培訓(xùn)課綱：
第一章：外呼營銷全新認(rèn)知與心態(tài)“破而后立”篇
1. 外呼接觸客戶的目的是什么
講述：目的正確，銷量翻番
2. 外呼營銷成交的“四大關(guān)鍵”
分享：如何讓“成交”變簡單
3．如何讓客戶心甘情愿的成交
案例：*的“銷售”是“服務(wù)”
４．外呼營銷必破心態(tài)之“怕拒絕”
分享：如何正確看待拒絕&“讓死都不要的客戶要”（如：不要寬帶、智家等）
５. 外呼營銷必破心態(tài)之“怕被罵”
講述：如何讓客戶認(rèn)可業(yè)務(wù)即便產(chǎn)品貴也輕松成交（如：*R、加包、提值等）
６. 外呼營銷必破心態(tài)之“怕失敗”
分享：讀懂“631 + Who r u”讓外呼營銷更自信

第二章：客戶心理與消費(fèi)類型分析“應(yīng)知必會”篇
1. 客戶心理分析：客戶想要什么？
講述：外呼營銷必須讀懂客戶的“心”
2. 客戶類型分析：客戶分哪幾種？
分享：“六大消費(fèi)類型”助您抓住客戶的“胃”
3. 客戶常見異議：如何有效應(yīng)對？
場景1：客戶開口就拒絕（不要、不需要、不考慮、……）的心理剖析與應(yīng)對
場景2：客戶說“我有需要時，再聯(lián)系你（再找你）、……”的心理剖析與應(yīng)對
場景3：客戶說“我家里已經(jīng)有xx（友商）的寬帶了”的心理剖析與應(yīng)對
場景4：客戶說“你們費(fèi)用貴、價格高、不便宜、……”的心理剖析與應(yīng)對
4. 客戶異議演練：如何對癥下藥？
場景5：客戶說“我到營業(yè)廳問問、我去營業(yè)廳辦理”的心理剖析與應(yīng)對
場景6：客戶“發(fā)火、發(fā)怒、再打電話就投訴你、……”的心理剖析與應(yīng)對
場景7：客戶說“改天找你辦（晚點(diǎn)辦），卻總是爽約”的心理剖析與應(yīng)對
場景8：客戶說“…… ……”的心理剖析與應(yīng)對

第三章：外呼營銷高級溝通技巧之“如虎添翼”篇
1. 高級溝通關(guān)鍵技巧之“傾聽”：讓外呼營銷更順暢
分享：掌握正確傾聽客戶的“三大細(xì)節(jié)”，學(xué)會聽懂客戶的“弦外之音”
2. 高級溝通關(guān)鍵技巧之“贊美”：讓外呼營銷更成功
演練：如何贊美客戶讓服務(wù)更滿意、讓營銷更簡單，績效更上一層樓
3. 高級溝通關(guān)鍵技巧之“提問”：讓外呼營銷更簡單
講解：如何提問挖掘客戶的需求，如何通過提問設(shè)計創(chuàng)造客戶的需求
4. 高級溝通關(guān)鍵技巧之“應(yīng)答”：讓外呼營銷更專業(yè)
分享：如何有效應(yīng)答客戶，營造良好溝通氛圍，助力好服務(wù)與快營銷

第四章：外呼營銷流程與話術(shù)腳本“進(jìn)階賦能”篇
1. 外呼營銷關(guān)鍵第一步：關(guān)鍵開場
講述：自殺式營銷開場白特征，設(shè)計不同場景的優(yōu)秀開場白
2. 外呼營銷關(guān)鍵第二步：需求激發(fā)
剖析：以客戶痛點(diǎn)出發(fā)的需求挖掘，如單移轉(zhuǎn)融、智家產(chǎn)品等
3. 外呼營銷關(guān)鍵第三步：產(chǎn)品推薦
練習(xí)：設(shè)計單移轉(zhuǎn)融/智家產(chǎn)品等富有吸引力的產(chǎn)品推薦話術(shù)
4. 外呼營銷關(guān)鍵第四步：異議處理
模擬：單移網(wǎng)轉(zhuǎn)融、智家產(chǎn)品(TV/看家/WiFi6)客戶異議化解
5. 外呼營銷關(guān)鍵第五步：營銷促成
分享：“兩大促成信號”把握與“四大促成技巧”實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
6. 外呼營銷關(guān)鍵第六步：跟進(jìn)閉環(huán)
討論：為啥客戶說好辦理、同意，轉(zhuǎn)身反悔-撤單-取消了？
注：課程可量身定制，根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。
4. 實(shí)戰(zhàn)綱要：
第一項：戰(zhàn)前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)
戰(zhàn)隊劃分：公布實(shí)戰(zhàn)人員歸屬戰(zhàn)隊，選出或任命各隊“戰(zhàn)隊長”
宣貫規(guī)則：宣布實(shí)戰(zhàn)競賽規(guī)則及激勵方案
簽軍令狀：領(lǐng)導(dǎo)與各戰(zhàn)隊長簽訂《軍令狀》，合影散會。
第二項：實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行環(huán)節(jié)
整體安排：晨會動員+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+總結(jié)復(fù)盤
時間
階段
工作主題
具體細(xì)節(jié)
08:45-09:00
晨會
戰(zhàn)前動員
1、 目的：集合點(diǎn)名，戰(zhàn)前動員，鼓舞士氣
2、 內(nèi)容：提士氣、講規(guī)則、提重點(diǎn)、落指標(biāo)、宣激勵、做答疑、領(lǐng)回去
3、 說明：領(lǐng)回去——由戰(zhàn)隊長對本戰(zhàn)隊成員部署實(shí)戰(zhàn)計劃，確定當(dāng)日目標(biāo)，填表格發(fā)到實(shí)戰(zhàn)群
09:00-17:00
實(shí)戰(zhàn)
分組實(shí)戰(zhàn)
巡查督導(dǎo)
1、 各戰(zhàn)隊格根據(jù)當(dāng)日計劃開展外呼營銷實(shí)戰(zhàn)
2、 各戰(zhàn)隊實(shí)時在實(shí)戰(zhàn)微信群中匯報實(shí)戰(zhàn)情況
3、 講師深入各戰(zhàn)隊工作現(xiàn)場進(jìn)行輔導(dǎo)，包括關(guān)鍵開場、需求激發(fā)、產(chǎn)品推薦、異議處理、營銷促成、跟進(jìn)閉環(huán)等方面的執(zhí)行分析、問題指導(dǎo)、異議解答等
17:00-17:30
復(fù)盤
當(dāng)日復(fù)盤
1、老師組織全體實(shí)戰(zhàn)學(xué)員“復(fù)盤小結(jié)”
2、案例錄音分析復(fù)盤（成功案例/錄音、失敗案例/錄音、短秒案例/錄音等典型問題進(jìn)行剖析）
3、當(dāng)日經(jīng)驗總結(jié)，后續(xù)外呼營銷建議、安排
為塑造各實(shí)戰(zhàn)團(tuán)隊“比學(xué)趕超”的競爭氛圍，助教老師將嚴(yán)格做好線上管控，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行線上“四曬”動作。
1) 曬通報：各戰(zhàn)隊業(yè)績完成進(jìn)度，包括分組、目標(biāo)、完成率、單項積分、總積分，助教老師平均每1.5小時通報1次到“戰(zhàn)訓(xùn)微信群”。
2) 曬成單：各戰(zhàn)隊業(yè)績成交情況，包括發(fā)展人、第X筆業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)名稱、用戶號碼等信息，由實(shí)戰(zhàn)員工實(shí)時分享到“戰(zhàn)訓(xùn)微信群”。
3) 曬激勵：根據(jù)營銷過程、結(jié)果，助教老師進(jìn)行實(shí)時激勵，在“戰(zhàn)訓(xùn)微信群”實(shí)時發(fā)放各類激勵紅包；
4) 曬案例：業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)秀案例，各戰(zhàn)隊每半天分享1個成功案例（含錄音）+1個失敗案例（含錄音），由戰(zhàn)隊長分享到“戰(zhàn)訓(xùn)微信群”。
《外呼營銷獎勵規(guī)則——員工激勵方案》示例（四天版）：
第三項：實(shí)戰(zhàn)總復(fù)盤環(huán)節(jié)（1小時左右）
環(huán)節(jié)一：【優(yōu)秀分享】外呼營銷成功經(jīng)驗分享+成功錄音分析
環(huán)節(jié)二：【問題改進(jìn)】外呼營銷失敗問題分析+失敗錄音分析

外呼營銷的培訓(xùn)