課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：趙孟季
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)應(yīng)用的培訓(xùn)
【課程背景】
自2009年起，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，銀行、保險等金融機構(gòu)必須加強對消費者權(quán)益的保護，保護消費者在金融交易中的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等基本權(quán)益。此外，國家還出臺了一系列相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護提出更加明確的要求，特別是《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》，進一步明確了金融機構(gòu)在消費者權(quán)益保護工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，并指導(dǎo)其深化消費者權(quán)益保護工作。
金融市場的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，給消費者帶來了更多、更復(fù)雜的金融產(chǎn)品和服務(wù)，消費者在金融交易中的權(quán)益保護問題也變得越來越重要。因此，銀行保險機構(gòu)需要加強對消費者的保護，提高消費者的滿意度和忠誠度，從而增強市場競爭力。
作為銀行保險機構(gòu)，其社會責(zé)任不僅僅是追求利潤，還應(yīng)該積極承擔(dān)起對消費者的責(zé)任，加強自身的管理建設(shè)，完善內(nèi)部制度，加強監(jiān)督和管理機制，落實消費者權(quán)益保護措施，促進行業(yè)的健康發(fā)展。
2024年2月23日*頒布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》，進一步對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中消費者和經(jīng)營者權(quán)益進行的明晰，指出了影響實用范疇和具體操作方向。是在“以人民為中心”的時代背景下，對于消費者權(quán)益的有力保障與維護。
學(xué)習(xí)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益等相關(guān)法律規(guī)定，不僅是國家法律法規(guī)對銀行保險機構(gòu)的要求，也是行業(yè)和市場需求的反映，是銀行保險機構(gòu)履行社會責(zé)任和增強市場競爭力的重要舉措。
【課程目標】
從服務(wù)角度分析消保工作開展的原則與方向，了解和掌握服務(wù)消費者權(quán)益保護實施開展的基本原則、服務(wù)要求、應(yīng)急處理措施等方面的知識，并樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，同時遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，確保銀行保險機構(gòu)的合法性和穩(wěn)定性。
【課程對象】
服務(wù)崗位人員或消保工作管理人員
【課程方法】
講授、案例分析、小組研討、針對性指導(dǎo)
【課程大綱】
第一章：消費者權(quán)益保護法與實施條例的應(yīng)用解讀
第一節(jié)：服務(wù)工作與消費者關(guān)系
服務(wù)對象
消費行為的定義
從消?？捶?wù)本質(zhì)
消費者權(quán)益保護的原則性要求
第二節(jié)：法律保障的權(quán)利與義務(wù)
消費者權(quán)益
經(jīng)營者權(quán)益
權(quán)益的發(fā)展與方向
未來消費者權(quán)益保護工作的創(chuàng)新
第三節(jié)：消費者爭議與多元化糾紛處置
消費爭議的定義
投訴的法律概念與演變
消費者爭議解決的渠道與特征
企業(yè)如何利用爭議解決化解客戶矛盾
第四節(jié)：企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任與義務(wù)
侵權(quán)責(zé)任類型
處罰條款的適用情景
客戶服務(wù)中的需求與法律依據(jù)
第二章：銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法應(yīng)用解讀
第一節(jié)：消法實施的新環(huán)境與新方向
服務(wù)人民與人民為中心的理解
十九大二十大的消保上層建筑
消費者權(quán)益保護的新方向與要求
企業(yè)消保工作的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
第二節(jié)：匹配消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)
明確權(quán)利與義務(wù)的對等關(guān)系
想法新經(jīng)濟環(huán)境下的義務(wù)特點
對特殊消費形態(tài)的約束
客戶個人信息處置應(yīng)用的消保環(huán)境
第二節(jié)：實施條例中的其他細則
明確消費者組織與責(zé)任
夯實消費者多元化糾紛處置基礎(chǔ)
消保行政管理責(zé)任的補充
加大處罰與管理力度
第三章：銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法應(yīng)用解讀
第一節(jié)：管理辦法的背景和意義介紹
銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護背景
銀行保險行業(yè)服務(wù)發(fā)展
銀行保險業(yè)消費者保護的需求變化
消費者權(quán)益保護的意義
第二節(jié)：銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法的概述
基本內(nèi)容介紹
適用范圍和對象
規(guī)和規(guī)章制度
規(guī)范管理要求
第三節(jié)：銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護解析
消費者權(quán)益保護的基本流程
投訴受理
處理和解決
監(jiān)督和反饋
知情權(quán)
服務(wù)過程中的信息準確性與客戶知情權(quán)
管理辦法第三章
對標消保第二章第八條
自主選擇權(quán)
正確的交叉營銷與錯誤的捆綁銷售
管理辦法第三章
對標消保第二章第九條
公平交易權(quán)
客訴受理規(guī)范要求與民事權(quán)利保護
管理辦法第三章
對標消保第二章第十條
財產(chǎn)安全權(quán)
消保中的消費者定義與投訴權(quán)益
管理辦法第四章
對標消保第二章第七條
依法求償權(quán)
企業(yè)如何依法賠償
管理辦法第四章
對標消保第二章第十一條
受教育權(quán)
利用消費者教育降低消費者投訴
管理辦法第五章
對標消保第二章第十三條
受尊嚴權(quán)
規(guī)范服務(wù)與服務(wù)歧視問題的規(guī)避
管理辦法第五章
對標消保第二章第十四條
信息安全權(quán)
對于信息的授予、傳遞、存儲、使用和修改做出的要求
管理辦法第六章
對標《中華人民共和國個人信息保護法》2021年11月1日實施
第四節(jié)：銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護中可能出現(xiàn)的問題及應(yīng)對措施
消費者投訴和糾紛解決問題
消費者信息保護問題
消費者涉外投資保護問題
銀行保險機構(gòu)的違規(guī)行為問題及監(jiān)督機制
第五章：銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法的實施及執(zhí)行評價
實施監(jiān)管機制
執(zhí)行評價
提供反饋機制和舉報渠道
服務(wù)應(yīng)用的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/315508.html
已開課時間Have start time
- 趙孟季