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網(wǎng)點(diǎn)投訴管理培訓(xùn)

課程收益
1.學(xué)會(huì)理解客戶服務(wù)投訴需求，提升客戶滿意度
2.識(shí)別不同投訴客戶類型，進(jìn)行有效引導(dǎo)溝通
3.學(xué)習(xí)處理客戶投訴技巧，從容解決客戶投訴問(wèn)題
4.實(shí)戰(zhàn)案例學(xué)習(xí)：通過(guò)案例分析和場(chǎng)景互動(dòng)，實(shí)踐和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶不滿感受
1.1客戶感受不滿的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變
——不斷重復(fù)的話術(shù)和行為使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的五個(gè)度技巧

第二板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶心理與進(jìn)程
客戶為何會(huì)需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的處理模式不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)行為尋找出客戶的心理進(jìn)程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
投訴要點(diǎn)分析

第三板塊 投訴溝通技巧能力提升
3.1投訴溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過(guò)客戶的名詞獲取關(guān)系名詞問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：你是不是不懂我的話？
3.2投訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語(yǔ)言中的核心問(wèn)題
3.3投訴溝通技巧-核心語(yǔ)言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是客戶語(yǔ)言
提取客戶語(yǔ)言的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
3.4投訴溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對(duì)方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對(duì)客服夫妻同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對(duì)接
案例：我理解你、我明白你、我感同身受。——導(dǎo)致事件升級(jí)
演變?cè)瓌t
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽(tīng)覺(jué)無(wú)感，到對(duì)吧原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)
3.5投訴溝通技巧-抱怨進(jìn)階
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 客戶問(wèn)題應(yīng)對(duì)講解
本版塊最終疑難問(wèn)題以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的問(wèn)題為準(zhǔn)。
4.1客戶疑難問(wèn)題溝通
你們的服務(wù)真的是太讓人失望
我對(duì)你們的服務(wù)非常不滿意！ 
你們能不能專業(yè)一點(diǎn)？我問(wèn)的問(wèn)題有那么難嗎？
你們就沒(méi)有人工服務(wù)了是嗎，一直按了很久才能進(jìn)入人工，找你們比登天還難啊
你解決不了我的問(wèn)題，你不要跟我說(shuō)話，找你領(lǐng)導(dǎo)來(lái)
客戶哭泣要求馬上給結(jié)果
辦理的時(shí)候說(shuō)都賠，現(xiàn)在要求賠償就各種理由，你們是霸王條款
我要投訴到銀保監(jiān)去
你現(xiàn)在馬上幫我去查！我已經(jīng)聯(lián)系了多少次了 
你們前面的服務(wù)人員簡(jiǎn)直是一塌糊涂！態(tài)度惡劣，解決問(wèn)題效率低下！
客戶一直罵人，完全不給客服說(shuō)話的機(jī)會(huì)
4.2網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴場(chǎng)景
我等了這么久，你們的效率在哪里？
為什么就不能給我開(kāi)戶，誰(shuí)說(shuō)的那么多規(guī)定的？
我每次來(lái)都得排這么長(zhǎng)的隊(duì)，你們就不能多開(kāi)幾個(gè)窗口嗎？
你們銀行是不是故意設(shè)置這么多障礙來(lái)折騰客戶？
我要求見(jiàn)你們的經(jīng)理，現(xiàn)在！
你們的系統(tǒng)是不是經(jīng)常出問(wèn)題？我這已經(jīng)是第三次來(lái)了！
你們銀行的政策怎么這么不合理，我完全不能接受！
你們是不是只關(guān)心大客戶，像我這樣的小客戶就不值得你們好好服務(wù)嗎？
我感覺(jué)你們根本就不在乎客戶的感受，太讓人失望了！
你們的營(yíng)業(yè)時(shí)間能不能更人性化一點(diǎn)？我工作日根本沒(méi)時(shí)間來(lái)！
你們能不能一次性告訴我正確的流程，我不想再來(lái)回跑了！

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