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客戶客服溝通培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，課程采用情景教學(xué)、案例分析為主，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客服工作狀態(tài)調(diào)整
1.1客服工作的思考拓展 
大市場(chǎng)的營(yíng)銷與服務(wù)關(guān)系
潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
愛(ài)上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂(lè)趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務(wù)好客戶，必須自己先開(kāi)心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動(dòng)：壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對(duì)工作的正確認(rèn)知心態(tài)
案例：?jiǎn)T工壓力舒緩方式
1.3服務(wù)坐席生涯規(guī)劃
+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢(shì)
未來(lái)客服綜合能力三階段
個(gè)人價(jià)值感與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
客戶線發(fā)展
專家線發(fā)展
管理線發(fā)展
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求

第二板塊 服務(wù)意識(shí)與客戶感受
2.1服務(wù)狀態(tài)對(duì)客戶的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就遇到不爽的客戶，被客戶催促、辱罵 
何為服務(wù)
服務(wù)的核心工作
服務(wù)人員在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)服務(wù)人員悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)與被動(dòng)回答服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
2.2客戶感受對(duì)服務(wù)的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過(guò)程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第三板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
3.1客戶心理與服務(wù)進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶心理行為進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
3.2讀懂不同客戶服務(wù)需求行為
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問(wèn)問(wèn)題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛(ài)莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
3.3客戶特征溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
投訴要點(diǎn)分析
互動(dòng)：客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

第四板塊 服務(wù)技巧能力提升
4.1服務(wù)溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：你是不是聽(tīng)不懂我說(shuō)的話？
4.2服務(wù)溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語(yǔ)言中的核心問(wèn)題
4.3服務(wù)溝通技巧-核心語(yǔ)言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客服的“把錢”與客戶的“八千”
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
4.4服務(wù)溝通技巧-引導(dǎo)回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰的高級(jí)共情表達(dá)
4.5服務(wù)溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走”——客戶特別認(rèn)同客服

第五板塊 客戶問(wèn)題應(yīng)對(duì)講解
本版塊最終疑難問(wèn)題以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的問(wèn)題為準(zhǔn)。
5.1客戶疑難問(wèn)題溝通
你們的服務(wù)真的是太讓人失望
我對(duì)你們提供的服務(wù)非常不滿意！簡(jiǎn)直就是在浪費(fèi)我的時(shí)間和金錢
你們的客服電話就那么難打的是嗎
你們的服務(wù)就是沒(méi)人的是嗎，都是機(jī)器人是嗎
你們就沒(méi)有人工服務(wù)了是嗎，一直按了很久才能進(jìn)入人工，找你們比登天還難啊
你解決不了我的問(wèn)題，你不要跟我說(shuō)話，找你領(lǐng)導(dǎo)來(lái)
客戶哭泣要求馬上給結(jié)果
你現(xiàn)在馬上幫我去查！我已經(jīng)聯(lián)系了多少次了 
你們前面的服務(wù)人員簡(jiǎn)直是一塌糊涂！態(tài)度惡劣，解決問(wèn)題效率低下！
你們的網(wǎng)站怎么老是出問(wèn)題登錄不上！
客戶一直罵人，完全不給客服說(shuō)話的機(jī)會(huì)

客戶客服溝通培訓(xùn)