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客戶心理管理培訓

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調研結果對課程內容進行優(yōu)化
第一板塊 客戶不滿感受
1.1客戶感受不滿的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉變，往往在于在服務過程中客服的激發(fā)
——不斷重復的話術使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第二板塊 客戶服務心理學
2.1客戶心理與進程
客戶為何會需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶的心理進程步驟
專業(yè)投訴客戶：A型和C型客戶
兩類型客戶的核心目的不同
兩類型客戶的溝通模式不同
兩類型客戶的投訴要點分析

第三板塊 投訴溝通技巧能力提升
3.1投訴溝通技巧-服務預判
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
3.2投訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3投訴溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4投訴溝通技巧-同情引導
為何同樣的話術，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達的*客服先生與共情力表達的EMO客服妻子”
加強同情引導兩大原則
情緒原則
盲目應答與觀念強制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運用的客戶認同反應
3.5投訴溝通技巧-抱怨進階
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

第四板塊 心理減壓-自我認知
4.1識別人類的需求
人的期望與人的訴求
基本、信息、情感、精神需求
4.2辨清自我的性格
凝聚性、接納性、辨別性、擴展性、保全性
不同特性負面壓力狀態(tài)下的行為表現(xiàn)分析
不同特性積極性調動的正確做法
4.3讓危險關系回歸正軌
人際關系對于壓力的關系與作用
如何有效控制人與人交往彼此間帶來的情緒壓力
四個避免與一個堅定
負面交流與假裝交流
究竟該對人還是對事
“翻舊賬”與“自我堅定”
互動：人際關系的“四個避免與一個堅定”

第五板塊 心理減壓-壓力管理
5.1認識壓力
什么是壓力、什么是二手壓力
最近比較煩躁、最近比較壓抑、最近比較心慌
“煩躁、壓抑、心慌”三面都從何而來
壓力、焦慮和抑郁測試
5.2壓力的影響
壓力對身體和心理的影響
軀體癥狀與身心癥狀的警示信號
壓力下的疾病
壓力下的心理
壓力下的情緒
壓力下的行為
壓力下的關系
案例：最近怎么經(jīng)?？谇粷儯ň韫谛牟?、腸易激惹綜合征······）
案例：我難道抑郁了嗎？（壓力下的抑郁癥、焦慮癥、疑病癥······）
案例：別人都說我焦慮、抑郁、丟三落四、疑神疑鬼、激越、易激惹······
5.3識破壓力
互動：尋找身邊的壓力來臨
壓力來臨的兩大應激反應
身體信號與心理信號
認清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
5.4階段性心態(tài)調整
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
5.5重新框架你的世界
互動：換個角度看圖說話“不同的風景在等著你”
如何進行重新框架
情緒反應的ABC模式
心理學實用ABCDE理論法
互動練習：ABCDE理論法的運用
5.6叫停你的上腦情緒
如何快速叫停上腦的情緒
憤怒是基本情緒，發(fā)火是正常表現(xiàn)，但要看情況
S*情緒靜觀技術

客戶心理管理培訓