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卓越服務(wù)的培訓(xùn)

【課程目的】：
客戶服務(wù)（Customer Service）不僅包括對現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實(shí)的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度。客戶服務(wù)體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。

【參加對象】: 
企事業(yè)單位全體員工

【課程大綱】：
一. 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理
客戶服務(wù)的本質(zhì)
運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求
問題：到底誰是你的顧客？
問題：顧客到底要什么？
使用需求
潛在需求
心理需求
確定*客戶群——產(chǎn)品定位
確定*客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法
與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——問題準(zhǔn)備
有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題
學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益
如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力
陳述利益的四大步驟
服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)
樹立積極服務(wù)心態(tài)
現(xiàn)場演練一
向客戶推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)

二.  提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力
如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略
成功的服務(wù)型組織必備的特征
高層管理者的職責(zé)
有效的客戶服務(wù)宗旨的特點(diǎn)
如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化
與客戶保持接觸
贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同
現(xiàn)場演練二
為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)

三.  加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理
系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素
產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)形象
客戶得到的信息
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程
對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估
對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估
現(xiàn)場演練三
為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程

四.  建立高效的客服團(tuán)隊(duì)
招聘客服人員的原則和方法
客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)
客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)
招聘客服人員的方法
客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能
如何指導(dǎo)客戶服務(wù)
培訓(xùn)客服人員
第一線的客服支持
促進(jìn)改進(jìn)
如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)
客服工作中的壓力管理
處理服務(wù)能力不支
服務(wù)處理能力不支
減輕客服工作壓力
現(xiàn)場演練四   客服主管的積極反饋方式
正確對待和處理客戶投訴
正確對待和處理客戶投訴

卓越服務(wù)的培訓(xùn)