課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務同理心培訓
【培訓收益】
案例化:以案例為載體分享同理心知識與技能,有趣生動易于學習。
系統(tǒng)性:通過服務"思維和技能",明晰服務同理心提能的方向。
實用性:通過15個知識點和6個實用工具,培養(yǎng)學員的服務思維及提升服務技巧。
第一講:導入篇
(一)UCA經濟時代,服務為王
1.從企業(yè)經營視角,提升服務價值
共贏力
故事力
創(chuàng)新力
2.提升專業(yè)性,對用戶的敏感度
用戶觀
場景觀
鏈路觀
(二)UCA經濟時代的2大特點
1.差異化特征由小變大
2.商家的獲利能力由低變高
(三)UCA經濟時代下的用戶新要求
1.滿足需求:解決了我的問題
2.便捷性:輕松搞定、非常方便
3.愉悅性:我對此感到很滿意
第二講:基礎篇
(一)同理心的概念
1.同理心的概念
2.同理心與共情力
(二)共情的類型
1.敏銳感受自然界
2.可傳遞的身體疼痛
3.深度交流帶來的孤獨感
4.帶著理性與他人產生共情
(三)同理心陷阱
1.推理
隨意評判
2.同情
替對方感覺S一起感覺
以傾聽者為主角S以對方為主角
(四)同理心的效用
1.自我領導力
共情力
創(chuàng)造力
溝通力
信任力
協(xié)作力
適應力
2.職場軟實力
部門管理領導力
優(yōu)質服務提升力
跨部門溝通協(xié)作力
戰(zhàn)略意識培養(yǎng)力
3.企業(yè)績效力
第三講:喚醒同理心三步走
(一)察覺
1.內容
身體信號
語言方式
2.詢問
(二)解讀
1.影響解讀的三要素
評價
判定不值得關懷
固定思維
2.解讀方法
不指責
認可他人價值
培養(yǎng)存在感
(三)感受
1.感知投入
2.同感
3.培伴培養(yǎng)認同感
(四)行為
1.立即采取行動
2.超出對方預期
第四講:同理心技能的運用
(一)同理心傾聽客戶需求
1.傾聽的五個層次
充耳不聞
機械式傾聽
選擇性傾聽
認真傾聽
同理心傾聽
2.高效傾聽的方法
被動傾聽:被動接受客戶提供的信息
主動傾聽:開放式問題?S封閉式問題
3.高效傾聽五要素
觀察事實:清晰客戶所陳述的事實/信息
感受情緒:同理客戶對于這些事實的感受和情緒
理解需求:同理對方信息背后的內在需求
了解請求:了解對方期待你做什么?
明白背景:理解整個事件(客觀情況、客戶情緒和需求等內容的大背景)
(二)同理心客戶溝通技巧
1.管理期望值
客戶期望值
服務收獲值
2.透明法則
把關鍵信息及時告訴事件利益相關方。
告知關鍵動作的意義/原因
當需要客戶需要配合的內容
改變已經告知的方法和計劃時
3.肯定的力量
真誠
說細節(jié)
三個維度:外觀、能力、信念和價值觀
(三)同理心處理客戶投訴
1.了解事件情況及問題要點
2.解釋原因
3.設置合理期望值
4.展示同理心
5.積極提供建議
6.展示幫助意愿
(四)模擬場景演練
根據實際工作情況,模擬場景,運用同理心技巧進行溝通
服務同理心培訓
轉載:http://xvaqeci.cn/gkk_detail/314189.html
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