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全方位服務(wù)培訓(xùn)

課程收益 修煉學(xué)員的積極心態(tài)，端正服務(wù)態(tài)度，深層根源實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)
規(guī)范營(yíng)業(yè)廳流程，提升溝通技巧，為全方位服務(wù)提供條件
提高投訴處理和投訴預(yù)警能力，從而提高客戶全方位服務(wù)
話術(shù)的訓(xùn)練，建立與客戶的溝通，更好地提升滿意度，助推客戶全方位服務(wù)

【培訓(xùn)對(duì)象】:
營(yíng)業(yè)廳人員、服務(wù)人員等

【課程大綱】
課程模塊模塊內(nèi)容第一模塊
基本禮儀，提升服務(wù)形象
第一模塊：首先摸底測(cè)試：學(xué)員展示禮儀，通過(guò)學(xué)員展示，從以下幾方面發(fā)現(xiàn)問題，以便更好地有針對(duì)性講授與訓(xùn)練服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表禮儀
2. 著裝禮儀
3. 服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
1) 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：站的端正/自然/親切/穩(wěn)重
2) 坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：坐的端正/自然/親切/穩(wěn)重
3) 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中均勻，兩腳落地呈兩條直線。
4) 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：下蹲時(shí)做到不低頭、不彎腰，臀部與地面保持平行
5) 手勢(shì)的要領(lǐng)與訓(xùn)練：自然/大方/穩(wěn)重/親切
6) 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練：真誠(chéng)/優(yōu)美/穩(wěn)重/親切
7) 握手的基本要領(lǐng)與訓(xùn)練
4. 目光的要領(lǐng)及訓(xùn)練
1) 注視時(shí)間
2) 注視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)
3) 目光看人的技巧
5. 學(xué)會(huì)微笑
1) 微笑的種類：自信的、禮貌的、真誠(chéng)的
2) 如何微笑：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上微提
3) 微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合，與語(yǔ)言結(jié)合，與身體結(jié)合
4) 微笑的訓(xùn)練方法：蓮花坐姿微笑法，咬筷子微笑法
6. 服務(wù)窗口語(yǔ)言行為規(guī)范
1) 文明服務(wù)用語(yǔ)
2) 服務(wù)用語(yǔ)中的六聲十六字
3) 服務(wù)忌諱用語(yǔ)
7. 外勤人員上門服務(wù)注意事項(xiàng)
1) 一扣
2) 二問
3) 三進(jìn)門
4) 與客戶交往接觸的禮貌用語(yǔ)
5) 注意舉止行為
8. 外勤服務(wù)過(guò)程中與客戶交往接觸的親和力修煉
1) 親和力的理解
2) 親和力的傳遞
3) 配合別人的感受方式。
4) 配合別人的興趣與經(jīng)歷
5) 使用“我也”的句子
講師示范動(dòng)作，學(xué)員上臺(tái)展示動(dòng)作并指導(dǎo)。

第二模塊
修煉心態(tài)，端正服務(wù)態(tài)度1. 服務(wù)態(tài)度端正
1) 態(tài)度決定一切
2) 端正態(tài)度是服務(wù) 的重要前提
3) 態(tài)度好：積極、熱情、細(xì)心
4) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)修煉
2. 杜絕服務(wù)人員高高在上的傲慢懈怠態(tài)度
1) 服務(wù)客戶是服務(wù)人員的本質(zhì)工作
2) 杜絕一切不利于服務(wù)規(guī)范的態(tài)度
3) 服務(wù)態(tài)度差會(huì)遭投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司服務(wù)形象
3. 服務(wù)人員保持良好的精神面貌
1) 積極的態(tài)度，工作積極性
2) 良好的精神狀態(tài)是服務(wù)工作的重要保證
4. 服務(wù)人員應(yīng)持有的服務(wù)心態(tài)
【結(jié)合貴單位案例分享、分析、總結(jié)】

第三模塊
話術(shù)訓(xùn)練，客戶溝通技巧1. 溝通從“心”開始
2. 溝通中的語(yǔ)言技巧
1) 語(yǔ)速、音量、音調(diào)掌控
2) 溝通中具體語(yǔ)言表達(dá)技巧
3) 服務(wù)中的禁言
3. 服務(wù)人員溝通技巧及注意事項(xiàng)
1) 溝通常見障礙
2) 常見服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
3) 讓客戶感覺舒服的表達(dá)
您好
請(qǐng)
麻煩您
4) 常用同理心的用語(yǔ)
5) 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
6) 有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
7) 什么是服務(wù)認(rèn)同法
8) 認(rèn)同客戶的技巧
4. 服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

第四模塊
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)流程規(guī)范
1. 服務(wù)人員預(yù)約服務(wù)規(guī)范
1) 文明用語(yǔ)
2) 預(yù)約內(nèi)容
3) 員工儀容儀表
2. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
1) 員工正確著裝，儀容儀表
2) 安全措施
3) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)
4) 專業(yè)技能提升

第五模塊
投訴處理，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
1. 服務(wù)人員避免與服務(wù)客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
2. 客戶投訴處理技巧
1) 客戶投訴正確理解
2) 界定客戶投訴類型
3) 客戶投訴處理基本步驟
4) 客戶投訴處理手法
5) 客戶投訴處理要點(diǎn)
3. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
1) 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件分類
2) 應(yīng)急事件處理分析導(dǎo)向圖
3) 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案流程
4) 為什么小事件會(huì)演變成大危機(jī)
5) 如何應(yīng)對(duì)媒體注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實(shí)際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。

全方位服務(wù)培訓(xùn)