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投訴處理預(yù)防培訓(xùn)

【課程說(shuō)明】
隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶(hù)為中心，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，樹(shù)立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
要學(xué)如何處理投訴，但更要學(xué)如何避免投訴才是關(guān)鍵！
供電所的考核指標(biāo)中與客戶(hù)服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)合心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細(xì)節(jié)避免客戶(hù)的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢(shì)】
課程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
豐富的供電所服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的案例分析、視頻分析、95598電話(huà)錄音分析；

【目標(biāo)對(duì)象】：
電網(wǎng)一線(xiàn)員工、供電公司一線(xiàn)班組長(zhǎng)

【課程大綱】：
第一部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）
1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析
2. 防火重于救火
3. 客戶(hù)投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型
4. 案例分析：《架線(xiàn)門(mén)前的桉樹(shù)被砍了》
5. 客戶(hù)投訴究竟是什么？
6. 客戶(hù)期望分析
7. 投訴抱怨處理原則

第二部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時(shí)）
1. 第一步：安撫情緒，感性?xún)A聽(tīng)
安撫情緒注意事項(xiàng)
2. 第二步：復(fù)述詢(xún)問(wèn)，獲取信息
同理心運(yùn)用的具體話(huà)術(shù)
小組討論：《等這么久搞什么？！》
3. 第三步：分析問(wèn)題，解釋澄清
4. 第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
5. 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯

第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）
1. 小組研討：《案例：桃花島市的一根電線(xiàn)桿》
a) 事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)呢？
b) 一個(gè)可以解決的問(wèn)題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問(wèn)題出在哪里？
c) 從服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？
d) 在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶(hù)解釋才更容易讓客戶(hù)接受呢？
2. 學(xué)員發(fā)言探討
3. 講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
a) 事件責(zé)任分析及存在問(wèn)題
b) 副所長(zhǎng)可以如何解釋最恰當(dāng)
c) 同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
4. 小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報(bào)》
a) 全程中沒(méi)有一個(gè)人是滿(mǎn)意的！
b) 不要小看蝴蝶效應(yīng)；
c) 控制潛在投訴可控
d) 分析客戶(hù)真正訴求

投訴處理預(yù)防培訓(xùn)