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電話服務(wù)培訓

【課程目標】：
?能夠認知服務(wù)意識與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
?掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
?掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 
?掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
【課程對象】： 呼叫中心客戶服務(wù)人員
【課程大綱】：
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
?呼叫中心客服人員的服務(wù)意識
?服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
?走出服務(wù)意識的誤區(qū)
?以客為尊的顧客服務(wù)
?客戶滿意度的期望值管理
?服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理

第二模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
?禮儀的概念與內(nèi)涵
?電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
?個人修養(yǎng)
?心理素質(zhì)
?專業(yè)素質(zhì)
?綜合素質(zhì)
?電話溝通的禮儀要求：聲音的表達力+適度的溝通技巧
?呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
?電話信息傳遞的特征
?電話服務(wù)和溝通的利與弊
?電話服務(wù)的特點
?接打電話的禮儀要求：錄音分享《兩通錄音的不同》
?電話的接聽
?重要的第一聲
?清晰明朗的聲音
?準確迅速的接聽電話
?熱情的應(yīng)答
?認真做好電話記錄
?掛電話禮儀
?撥打電話禮儀要素
?撥打電話的時機
?掌握通話時間
?態(tài)度要友好
?用語要規(guī)范
?通話用語
?禮貌用語
?1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語
?用語禁忌
?簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
?呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
?傾聽的禮儀
?如何讓客戶等待
?如何記錄留言
?如何巧妙的回到主題
?如何讓你的電話留為美好回憶
?現(xiàn)場模擬演練
?專業(yè)化的電話語音技巧訓練
?語音、語調(diào)、語速
?重音、停頓、節(jié)奏
?吐字、語氣、態(tài)度
?客戶對電話語言的感知效果

第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
?有效溝通的定義
?錄音分析：《客戶到底想干嘛》
?溝通的三個行為：聽、說、問
?如何聽
?傾聽的行為表達
?傾聽的五個層次
?如何說（問）
?用戶顧客喜歡的方式去說 
?語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
?職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
?快速應(yīng)對
?提升客戶對你的正面感知
?選擇積極的用詞與方式
?善用“我”代替“你”
?如何問
?開放式問題
?封閉式問題
?復合式問題：* 引導技巧
?常用的服務(wù)用語
?開頭語以及問候語 ? 
?無法聽清時 ? 
?抱怨與投訴 ? 
?軟硬件故障 ? 
?結(jié)束語
?提問的好處 
?靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 
?提問過程中要避免的事情
?實戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
?如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
?如何在線觀察客戶的行為風格
?不同行為風格的客戶的主導需求及應(yīng)對

電話服務(wù)培訓