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電商客服服務培訓

【課程背景】
作為服務業(yè)的一線客服電商人員，所面臨的壓力是巨大的，有客戶的投訴、有客戶的不理解、也有一些溝通時候的誤會導致的情緒問題，客服人員的工作很重要，但是又往往得不到更多的認可和尊重。
本次培訓將通過積極心理學視角，使學員獲得一種新的看待壓力和情緒的思維方式，提升心智模型，并將學會如何運用自身情緒的力量發(fā)揮優(yōu)勢，提升心理能量，更加從容淡定的適應各類客服工作中的問題和挑戰(zhàn)，淡定且從容的平衡好工作中的情緒能量，更好地為客戶提供價值。

【課程收益】
升級認知系統(tǒng)，重新審視負面情緒，運用情緒的力量來達成目標
從負面到正面，積極主動有勇氣面對挑戰(zhàn)
掌握自我情緒調節(jié)的方式，面對各類壓力，可以進行釋放和疏導
掌握溝通三角型，處理溝通中的各類投訴和問題
掌握投訴背后的心理機制，更好的和客戶進行溝通

【課程對象】
客服人員

【課程大綱】
一、提升認知：內在穩(wěn)定
1、討論：壓力一定有害嗎？
2、為什么溝通的時候往往會產生很大的情緒沖突？
三腦原理：爬行腦、情緒腦、智慧腦
看見情緒：霍金斯能量層級
覺察情緒：ABC理論+覺察日記
負面情緒的積極意義：害怕、憤怒、焦慮、悲傷等
3、轉念練習：客戶行為背后的真實意圖有哪些？
4、不是得到就是學到，你從負面情緒中學到了什么？
二、認知升級，改變思維模式
1、思考：你是如何感知客觀世界的？
2、調研法：我們如何獲取真實的信息？
3、視覺化呈現(xiàn)：看見即消失原理
4、從固定性思維到成長性思維
小練習：遇到客戶無理取鬧，應該怎么辦？
三、情緒釋放五步法
1、情緒釋放九宮圖：從“提升行動力”到“行動力變現(xiàn)”
2、擁有一雙發(fā)現(xiàn)美的眼睛：從消極走向積極
3、豐盛日記：從低自尊到高效能
4、每天進步0.01：從習得性無助到習得性自信
5、放下粉紅色大象：從“我應該“到”我可以“
小練習：說出你的情緒故事
四、溝通三角型助力和客戶的交流
1、溝通核心四要素：
結構：權力到底屬于哪一方？
性質：是認同差異還是利益爭取？
目標：溝通的多方目標是什么？如何探尋？
風格：托馬斯.吉爾曼沖突風格測試，掌握不同風格的應對方式
2、3F 傾聽法：聚焦事實、反饋情緒、了解真實意圖
自測：你分得清事實、觀點和感受嗎？
同理心訓練：客戶的真實意圖是什么？（如有真實案例更好）
3、強有力提問：提問即說服
小練習：你知道我在寫什么嗎？
封閉式提問的優(yōu)勢和劣勢
強有力提問：開放型、如何型、未來型
小練習：如何把問句改為強有力提問的方式
提問而非審問：讓每一次對話為對方賦能
4、必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
基于事實的反饋：重復和澄清
基于感受的反饋：贊美和鼓勵
基于目標的反饋：結論先行和論證觀點
小練習：如何在投訴處理中運用好反饋的技巧
五、針對投訴處理的綜合運用
1、先解決情緒，再處理問題
2、深度會談法：聚焦事實、感受情緒、理解意圖、解決方案
3、溝通時不得不懂的三大人性之綜合運用法
*練習：溫柔而堅定的表達自己的想法

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